儀容儀表禮節(jié)禮貌實(shí)用培訓(xùn)方案(參考版)
2025-04-29 05:18本頁(yè)面
【正文】 （11）常用禮貌語(yǔ)詞 十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。 （10）委婉語(yǔ) A、 委婉語(yǔ)，也叫“婉言”，指在講話(huà)中不直接說(shuō)明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語(yǔ)加以暗示，使他人意會(huì)的語(yǔ)言。它與敬語(yǔ)相對(duì)，是自己向別人表示謙恭和自謙的語(yǔ)言。 B、贊美語(yǔ)要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥詞。誠(chéng)摯地送上一束鮮花，或足以表達(dá)心意的小禮物，有時(shí)也可表明悔意，以修復(fù)彼此的關(guān)系。 F、道歉講方法。 E、道歉忌掩飾。 D、道歉要及時(shí)。 C、道歉要大方。至誠(chéng)體現(xiàn)你是否有悔意，是否真心。誠(chéng)懇是一種美德，道歉是誠(chéng)懇的表現(xiàn)，服務(wù)員知錯(cuò)能向客人道歉，客人會(huì)更加敬重你。 與客人相處，避免傷害對(duì)方的感情，得理也要讓人，真誠(chéng)地道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起” 是聰明的服務(wù)員必備的用語(yǔ)。這三個(gè)字有很大學(xué)問(wèn)，對(duì)我們的交際與生活都起著重要的作用?？辞闆r，有時(shí)說(shuō)聲“麻煩了”或“謝謝”就可以，不要太多溢美之詞，但是如果你反復(fù)說(shuō)“謝謝，謝謝，真是不好意思，給您添許多麻煩了，真是非常感謝……”這樣就過(guò)度了，只能令對(duì)方反感。最好在對(duì)方不期待之時(shí)說(shuō)“謝謝您”，這對(duì)加深彼此感情極有效果。要提防漫不經(jīng)心，目光旁落，態(tài)度冷漠。如果幾位人士都值得你感謝，你最好不要說(shuō)“謝謝大家”，而要逐一呼名說(shuō)謝。 C、指名道姓說(shuō)“謝謝”。聲音太小，對(duì)方會(huì)以為他為你做的事不值得你感謝，你只是礙于情面一般說(shuō)說(shuō)而已。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望時(shí)才說(shuō)，不然，然使人感覺(jué)是“客套話(huà)”。 介紹他人 在賓客間作介紹要注意禮節(jié)，先向雙方打招呼：“各位，請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)介紹一下。四是介紹從簡(jiǎn)。四是不要催人回憶。三是向所有人介紹。二是抓住時(shí)機(jī)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？” B自我介紹要求：一是自然、親切、隨和?！薄拔倚蘸?，代表王經(jīng)理來(lái)歡迎您。 （5）介紹語(yǔ) 自我介紹 服務(wù)員通過(guò)介紹自己的姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)自己及協(xié)助客人解決問(wèn)題的交際目的。 （4）道別語(yǔ) 要求：道別語(yǔ)要包含對(duì)客人的祝愿和期望，同時(shí)還要視具體情況輕輕揮后，握手，或目送客人，有時(shí)還要送客人到餐廳門(mén)口、樓梯口、汽車(chē)旁。 （3）招呼語(yǔ) 招呼語(yǔ)舉例：詢(xún)問(wèn)性招呼語(yǔ)；應(yīng)答性招呼語(yǔ)；安慰性招呼語(yǔ)。應(yīng)該問(wèn)候的時(shí)間而不問(wèn)候，是失禮；說(shuō)得太多，失去分寸，則不近乎諂媚。如：對(duì)參觀瀏覽歸來(lái)旅客：“您好，您辛苦了！”對(duì)回國(guó)觀光旅客：“您旅途愉快！”對(duì)患病旅客：“您早日康復(fù)！” D要問(wèn)候。 C看情況。注意早、午、晚有別，不要把時(shí)間弄錯(cuò)了。在回答對(duì)方的問(wèn)候時(shí)，也可以對(duì)等使用就夠了。 見(jiàn)面語(yǔ)要求 A看對(duì)象。但每天重復(fù)這句話(huà)，容易引起?？偷臒┠仭?初次見(jiàn)面：“您好，見(jiàn)到您很高興！”“您好，認(rèn)識(shí)您真高興！” 其他時(shí)刻見(jiàn)面：“您好！” 春節(jié)見(jiàn)面：“您新年好！” 與旅行結(jié)婚者見(jiàn)面：“新婚快樂(lè)！” 與當(dāng)天生日者見(jiàn)面：“生日快樂(lè)！” 與久候的客人見(jiàn)面：“您好，您是王總經(jīng)理嗎幸會(huì)！” 與會(huì)議代表見(jiàn)面：“您是某某會(huì)議代表嗎？”“您是某某同志吧？” 見(jiàn)面時(shí)熱情地問(wèn)候會(huì)很好地消除隔膜，使彼此的關(guān)系很快融洽起來(lái)。詢(xún)問(wèn)客人的姓名要注意禮貌用語(yǔ)。不要有口無(wú)心，高聲粗魯、冷若冰霜。 C、表熱情。 B、用尊稱(chēng)。但還是要準(zhǔn)確才好。要學(xué)會(huì)盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準(zhǔn)確地掌握，才能稱(chēng)呼得準(zhǔn)確。自己的名字是每一個(gè)人所最注重和最寵愛(ài)的記號(hào)之一。在外事接待中，應(yīng)嚴(yán)格遵循國(guó)際上通行的稱(chēng)呼習(xí)慣，不得有絲毫大意。在外交場(chǎng)合，不管女子婚否，都可稱(chēng)“女士”。 B、涉外稱(chēng)呼：一般男子為“先生”。姓加職務(wù)，如“李經(jīng)理”；姓加職稱(chēng)，如“王教授”；對(duì)上年紀(jì)的男客人，也有的在職務(wù)、職稱(chēng)前加“老”的，如“老廠長(zhǎng)”，“老講師”等?！皫煾怠边@一稱(chēng)謂，本來(lái)是工人中徒弟對(duì)老工人的一種敬稱(chēng)，如信今拿來(lái)變成泛指，就失去了原來(lái)尊敬之意。 （二）敬語(yǔ)的一般語(yǔ)式 （1）稱(chēng)呼語(yǔ) 稱(chēng)呼語(yǔ)舉例 A、國(guó)內(nèi)稱(chēng)呼：“同志”，是對(duì)國(guó)內(nèi)客人的一般稱(chēng)呼，無(wú)性別、年齡、職業(yè)、地位之分。 （六）同情準(zhǔn)則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強(qiáng)情感的可感性。 （四）贊譽(yù)準(zhǔn)則做到：真心實(shí)意；實(shí)在具體；合乎時(shí)宜；因人而異；雪中送炭。 （二）慷慨準(zhǔn)則做到：注意“吝嗇”的損失；重視“慷慨”的經(jīng)驗(yàn)。 l 服務(wù)禮貌語(yǔ)言 一、禮貌語(yǔ)言的要素 禮貌語(yǔ)言的四要素：以賓客為中心、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度、精確通俗的內(nèi)容、清晰柔和的表達(dá)。 （4）叫人。 （3）大拇指手勢(shì)。 （2）“V”字型手勢(shì)。 （二）國(guó)際上手勢(shì)的差異 （1）“O”字形手勢(shì)。與賓客再見(jiàn)時(shí)，應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)客人，手指與耳部平齊，左右擺動(dòng)。 （4）表示再見(jiàn)。 （3）“請(qǐng)”的體態(tài)語(yǔ)。 （2）介紹。這種手勢(shì)有誠(chéng)懇、恭敬之意。 三、手勢(shì) （一）酒店服務(wù)的手勢(shì)規(guī)范 （1）引領(lǐng)客或指示方向。做到一上崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地為每一位賓客服務(wù)。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“1001=0”。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自?xún)?nèi)心對(duì)客人的尊敬和友善及對(duì)自己所從事的工作熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿(mǎn)面地接待每一位客人。笑臉增友誼，微笑也效益。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿(mǎn)足。 （二）微笑服務(wù) （1）微笑服務(wù)的作用?！?（4）微笑是心理健康的標(biāo)志。但是，只要我們臉上充滿(mǎn)微笑，“樂(lè)而忘憂(yōu)”，就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 （3）微笑是和睦相處的反映。 （2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。 （一）微笑的內(nèi)涵 （1）微笑是自信的象征。泰國(guó)曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑的飯店。希爾頓50多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國(guó)的希爾頓旅館視察
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