儀容儀表禮節(jié)禮貌實(shí)用培訓(xùn)方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 稱，如信今拿來變成泛指，就失去了原來尊敬之意。在外事接待中，應(yīng)嚴(yán)格遵循國際上通行的稱呼習(xí)慣，不得有絲毫大意。 B、用尊稱。 初次見面：“您好，見到您很高興！”“您好，認(rèn)識(shí)您真高興！” 其他時(shí)刻見面：“您好！” 春節(jié)見面：“您新年好！” 與旅行結(jié)婚者見面：“新婚快樂！” 與當(dāng)天生日者見面：“生日快樂！” 與久候的客人見面：“您好，您是王總經(jīng)理嗎幸會(huì)！” 與會(huì)議代表見面：“您是某某會(huì)議代表嗎？”“您是某某同志吧？” 見面時(shí)熱情地問候會(huì)很好地消除隔膜，使彼此的關(guān)系很快融洽起來。注意早、午、晚有別，不要把時(shí)間弄錯(cuò)了。 （3）招呼語 招呼語舉例：詢問性招呼語；應(yīng)答性招呼語；安慰性招呼語。請(qǐng)問有什么需要幫忙的？” B自我介紹要求：一是自然、親切、隨和。四是介紹從簡。 C、指名道姓說“謝謝”?？辞闆r，有時(shí)說聲“麻煩了”或“謝謝”就可以，不要太多溢美之詞，但是如果你反復(fù)說“謝謝，謝謝，真是不好意思，給您添許多麻煩了，真是非常感謝……”這樣就過度了，只能令對(duì)方反感。至誠體現(xiàn)你是否有悔意，是否真心。 F、道歉講方法。 （10）委婉語 A、 委婉語，也叫“婉言”，指在講話中不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使他人意會(huì)的語言。它與敬語相對(duì)，是自己向別人表示謙恭和自謙的語言。 E、道歉忌掩飾。誠懇是一種美德，道歉是誠懇的表現(xiàn)，服務(wù)員知錯(cuò)能向客人道歉，客人會(huì)更加敬重你。最好在對(duì)方不期待之時(shí)說“謝謝您”，這對(duì)加深彼此感情極有效果。聲音太小，對(duì)方會(huì)以為他為你做的事不值得你感謝，你只是礙于情面一般說說而已。四是不要催人回憶?！薄拔倚蘸?，代表王經(jīng)理來歡迎您。應(yīng)該問候的時(shí)間而不問候，是失禮；說得太多，失去分寸，則不近乎諂媚。在回答對(duì)方的問候時(shí)，也可以對(duì)等使用就夠了。詢問客人的姓名要注意禮貌用語。但還是要準(zhǔn)確才好。在外交場(chǎng)合，不管女子婚否，都可稱“女士”。 （二）敬語的一般語式 （1）稱呼語 稱呼語舉例 A、國內(nèi)稱呼：“同志”，是對(duì)國內(nèi)客人的一般稱呼，無性別、年齡、職業(yè)、地位之分。 l 服務(wù)禮貌語言 一、禮貌語言的要素 禮貌語言的四要素：以賓客為中心、熱情誠懇的態(tài)度、精確通俗的內(nèi)容、清晰柔和的表達(dá)。 （二）國際上手勢(shì)的差異 （1）“O”字形手勢(shì)。 （2）介紹。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“1001=0”。 （二）微笑服務(wù) （1）微笑服務(wù)的作用。 （2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。希爾頓50多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常問及各級(jí)人員的第一句話。 在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。送客時(shí)，應(yīng)替客人開門，客前主后，適時(shí)話別。門口設(shè)值班秘書的，應(yīng)征得秘書同意后，方可進(jìn)入。 舉止中應(yīng)避免的不雅動(dòng)作： 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認(rèn)為是不禮貌的舉止。 （三）取低處物品的動(dòng)作 拿取低外物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動(dòng)作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。 （6）行走時(shí)，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。因?yàn)椴葍蓷l平行線，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部會(huì)顯得僵硬，失去步太的優(yōu)美。在禮儀場(chǎng)合，絕不要首先使用這一姿勢(shì)，因?yàn)闀?huì)給人以顯示自己地位和優(yōu)勢(shì)的不平衡的感覺。 （4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)。所以，坐姿方面還應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題： （1）入座時(shí)，從座位的左邊入（右邊出）要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退一步，然后輕穩(wěn)地落座，注意動(dòng)作要輕盈舒緩，從容自如。 2．坐姿文雅 坐姿文雅，并非一項(xiàng)簡易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體畸形。男子站立時(shí)，雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。熱情和藹、大方得體地為賓客服務(wù)，才能贏得信任、贏得更多的客人。 風(fēng)度是由人的內(nèi)心世界決定的，由于人的文化修養(yǎng)、審美觀念和精神世界一經(jīng)形成便具有相對(duì)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，反應(yīng)在人的行為上，也必然具有一定的穩(wěn)定性和連續(xù)性，也就是說，人的心理定勢(shì)一旦形成就具有一定的慣性。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋 穿著肉色絲襪，穿裙子時(shí)，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時(shí)宜穿襪褲） 應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。 （三）什么是禮節(jié) 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、 致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 區(qū)別是：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。 （二）注重儀表美的意義： 儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號(hào)牌要佩戴在左胸的正上方 指甲 要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不要涂有色的指甲油 首飾 除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指等飾物 l 儀態(tài)舉止 一、風(fēng)度 （一）什么叫儀態(tài)風(fēng)度 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。 （三）酒店服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度 酒店業(yè)的服務(wù)對(duì)象是人，在賓客面前一言一行、一舉一動(dòng)與整個(gè)酒店的服務(wù) 質(zhì)量、酒店管理水平，酒店形象息息相關(guān)，酒店產(chǎn)品的特殊性又表現(xiàn)在服務(wù)與 消費(fèi)的同步進(jìn)行，產(chǎn)品合格與否由客人來檢驗(yàn)，服務(wù)人員的不良舉止所留給賓客的印象是無法彌補(bǔ)的?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么，優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。 站姿應(yīng)該注意的問題： （1）站著與賓客談話時(shí)，要面向賓客，保持一定距離（交際場(chǎng)合的談話距離約60厘米左右），太遠(yuǎn)或過近都是不禮貌的。 按照國際慣例，坐姿可以分為端坐、側(cè)坐、跪坐、盤坐等，根據(jù)不同國家的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，各有要求。 （2）落座時(shí)要保持上身平直，
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