儀容儀表禮節(jié)禮貌實(shí)用培訓(xùn)方案-資料下載頁(yè)
2025-04-26 05:18本頁(yè)面
【正文】 地問(wèn)候會(huì)很好地消除隔膜，使彼此的關(guān)系很快融洽起來(lái)。 “歡迎光臨！”這是服務(wù)員對(duì)到來(lái)的客人最基本的見(jiàn)面語(yǔ)，它洋溢著尊敬、歡迎、問(wèn)候的情意。但每天重復(fù)這句話，容易引起?？偷臒┠仭Ｋ杂猩俜?wù)員根據(jù)本人的體會(huì)及具體情況，掌握七種或更多的見(jiàn)面語(yǔ)，一個(gè)星期中每天換一種說(shuō)法，使問(wèn)候語(yǔ)各有特點(diǎn)和生動(dòng)活潑，稱為“七色問(wèn)候”，使客人更感到熱情和親切。 見(jiàn)面語(yǔ)要求 A看對(duì)象。尤其要注意內(nèi)外有別，在涉外活動(dòng)中，普通的見(jiàn)面語(yǔ)是“您好！”“見(jiàn)到您真高興！”而不必說(shuō)得太多。在回答對(duì)方的問(wèn)候時(shí)，也可以對(duì)等使用就夠了。 B看時(shí)間。注意早、午、晚有別，不要把時(shí)間弄錯(cuò)了?！澳燥埩藛?？”這是一句常用的見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)，這句話用在飯前飯后是合適的，但是如果不管時(shí)間、情況使用，會(huì)令人啼笑皆非的。 C看情況。情況不同，問(wèn)候有別。如：對(duì)參觀瀏覽歸來(lái)旅客：“您好，您辛苦了！”對(duì)回國(guó)觀光旅客：“您旅途愉快！”對(duì)患病旅客：“您早日康復(fù)！” D要問(wèn)候。同所有人見(jiàn)面時(shí)均不應(yīng)該省略問(wèn)候。應(yīng)該問(wèn)候的時(shí)間而不問(wèn)候，是失禮；說(shuō)得太多，失去分寸，則不近乎諂媚。見(jiàn)面問(wèn)候，要恰到好處。 （3）招呼語(yǔ) 招呼語(yǔ)舉例：詢問(wèn)性招呼語(yǔ)；應(yīng)答性招呼語(yǔ)；安慰性招呼語(yǔ)。 招呼語(yǔ)要求：主動(dòng)關(guān)照，急客人之所急；有求必應(yīng)，給客人以安慰；熱情友好，使客人感真心。 （4）道別語(yǔ) 要求：道別語(yǔ)要包含對(duì)客人的祝愿和期望，同時(shí)還要視具體情況輕輕揮后，握手，或目送客人，有時(shí)還要送客人到餐廳門口、樓梯口、汽車旁。切忌在送行時(shí)，又扯出新話題，使客人左右為難，破壞客人完美的印象。 （5）介紹語(yǔ) 自我介紹 服務(wù)員通過(guò)介紹自己的姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問(wèn)題的交際目的。 A自我介紹例語(yǔ)：“您好！我姓李，是陳總的秘書(shū)?！薄拔倚蘸危硗踅?jīng)理來(lái)歡迎您?！薄罢娌磺桑S經(jīng)理外出開(kāi)會(huì)去了，我是這個(gè)飯店的樓面部長(zhǎng)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？” B自我介紹要求：一是自然、親切、隨和。不要長(zhǎng)時(shí)間大力握住客人的手，使對(duì)方感到夸飾、做作，對(duì)你有輕浮、不莊重之嫌。二是抓住時(shí)機(jī)。不要中止客人談話而介紹自己；如果負(fù)責(zé)人漏了介紹自己或介紹得不夠詳盡，你可適當(dāng)機(jī)會(huì)自我介紹，不要默不作聲，悶悶不樂(lè)。三是向所有人介紹。不要只向某一顯赫或有特殊身份的人介紹，而忽視了在場(chǎng)的其他人，應(yīng)樂(lè)于熱情地和多層次地客人打交道。四是不要催人回憶。如果在場(chǎng)有某個(gè)過(guò)去相識(shí)的人一時(shí)忘記了你的姓名，你不必介意或要人家去回憶，催人回憶是失禮行為，最好自己熱情地再作一次自我介紹。四是介紹從簡(jiǎn)。一般在飯店與客人交際中，自我介紹從簡(jiǎn)，只報(bào)姓名、職務(wù)等即可。 介紹他人 在賓客間作介紹要注意禮節(jié)，先向雙方打招呼：“各位，請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)介紹一下?！?（6）感激語(yǔ) 感激語(yǔ)舉例：別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙時(shí)，可說(shuō)：“謝謝！”“啊，真謝謝您了！”“麻煩您了，非常感謝！”接受了別人的贈(zèng)物或款待時(shí)，可說(shuō)：“很好，我很喜歡，謝您破費(fèi)了！”“好，非常感謝您的款待！”拒絕別人時(shí)，不說(shuō)“我不要”、“我不愛(ài)吃”之類，可說(shuō)：“不，謝謝！”“不，我心領(lǐng)了，謝謝您的美德！” 要求 A、內(nèi)心誠(chéng)懇說(shuō)“謝謝”。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望時(shí)才說(shuō)，不然，然使人感覺(jué)是“客套話”。 B、聲音清晰說(shuō)“謝謝”。聲音太小，對(duì)方會(huì)以為他為你做的事不值得你感謝，你只是礙于情面一般說(shuō)說(shuō)而已。因此，當(dāng)你要感謝對(duì)方時(shí)，必須清晰愉快地說(shuō)出來(lái)。 C、指名道姓說(shuō)“謝謝”。先稱呼對(duì)方大名，然后表示感激之情，以表示你對(duì)對(duì)方的尊重、真誠(chéng)。如果幾位人士都值得你感謝，你最好不要說(shuō)“謝謝大家”，而要逐一呼名說(shuō)謝。 D、注視對(duì)方說(shuō)“謝謝”。要提防漫不經(jīng)心，目光旁落，態(tài)度冷漠。 E、回報(bào)驚喜說(shuō)“謝謝”。最好在對(duì)方不期待之時(shí)說(shuō)“謝謝您”，這對(duì)加深彼此感情極有效果。 F、話語(yǔ)適度說(shuō)“謝謝”。看情況，有時(shí)說(shuō)聲“麻煩了”或“謝謝”就可以，不要太多溢美之詞，但是如果你反復(fù)說(shuō)“謝謝，謝謝，真是不好意思，給您添許多麻煩了，真是非常感謝……”這樣就過(guò)度了，只能令對(duì)方反感。 （7）道歉語(yǔ) 道歉語(yǔ)舉例 “對(duì)不起”三個(gè)字構(gòu)成道歉語(yǔ)的最基本語(yǔ)式。這三個(gè)字有很大學(xué)問(wèn)，對(duì)我們的交際與生活都起著重要的作用?？梢哉f(shuō)，它使有氣者消氣，有怨者解怨，化干戈為玉帛，解決許多潛在或公開(kāi)的沖突和矛盾。 與客人相處，避免傷害對(duì)方的感情，得理也要讓人，真誠(chéng)地道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起” 是聰明的服務(wù)員必備的用語(yǔ)。 要求 A、道歉非恥辱。誠(chéng)懇是一種美德，道歉是誠(chéng)懇的表現(xiàn)，服務(wù)員知錯(cuò)能向客人道歉，客人會(huì)更加敬重你。 B、道歉要至誠(chéng)。至誠(chéng)體現(xiàn)你是否有悔意，是否真心。虛情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔閡，客人會(huì)疏遠(yuǎn)你和飯店。 C、道歉要大方。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴顏婢膝。 D、道歉要及時(shí)?？腿嗽陲埖晖Ａ魰r(shí)間不長(zhǎng)，該道歉的時(shí)候，要及時(shí)道歉，不要拖延時(shí)間，越耽擱時(shí)間，越難開(kāi)口，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，有時(shí)甚至釀成嚴(yán)重后果，令你追悔莫及。 E、道歉忌掩飾。“由于客人較多，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，所以……”，“因?yàn)樽蛲頃?huì)開(kāi)得很晚，沒(méi)有好好睡覺(jué)，以致……”，如此這般的說(shuō)法，別人一聽(tīng)就知道你非真心道歉，是想掩飾自己的過(guò)失而已。 F、道歉講方法。如果道歉的話難以出口，可選擇其他方法代替。誠(chéng)摯地送上一束鮮花，或足以表達(dá)心意的小禮物，有時(shí)也可表明悔意，以修復(fù)彼此的關(guān)系。 （8）贊美語(yǔ) A、贊美語(yǔ)一般由贊美對(duì)象加贊美詞構(gòu)成或只有贊美詞兩種語(yǔ)式。 B、贊美語(yǔ)要求：避免籠統(tǒng)；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥詞。 （9）謙讓語(yǔ) A、謙讓語(yǔ)，也稱“謙語(yǔ)”，“謙詞”。它與敬語(yǔ)相對(duì)，是自己向別人表示謙恭和自謙的語(yǔ)言。 B、謙讓語(yǔ)要求：真誠(chéng)與熱情；自謙與敬人。 （10）委婉語(yǔ) A、 委婉語(yǔ)，也叫“婉言”，指在講話中不直接說(shuō)明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語(yǔ)加以暗示，使他人意會(huì)的語(yǔ)言。 B、 委婉語(yǔ)要求：該直說(shuō)的不繞彎子；以對(duì)方聽(tīng)懂為原則。 （11）常用禮貌語(yǔ)詞 十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。28 / 28
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