【正文】 記錄用的筆、記錄本或便條。應(yīng)用左手拿聽筒，右手記錄，注意姿態(tài)。⑤通話結(jié)束，應(yīng)重復(fù)重點，以免差錯。記錄通話日期、時間、對方的姓名。⑥對撥錯號的電話也應(yīng)以禮相待。⑦在接聽電話時，如另一個電話鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等，然后去接聽第二個電話。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者請對方留下電話號碼。應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第一個電話，第一個電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個正等候的電話。 如何打電話應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：① 做好通話前準(zhǔn)備。② 簡單問候后，報出單位、部門的名稱及本人姓名。③ 簡潔而又清楚地講述事情。④ 重要的地方要重復(fù)一下。⑤ 請其他人通話時，要問清對方姓名。⑥ 電話中斷，應(yīng)立即再撥。 話務(wù)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)① 語音、語調(diào)親切悅耳。② 正確使用禮貌用語主動招呼客人，無論中外來客都應(yīng)一視同仁，以禮相待。③ 應(yīng)說普通話，不用不良的口語習(xí)慣，禁用當(dāng)?shù)氐耐猎捳f話。④ 不與客人過分親切。⑤ 應(yīng)熟悉掌握本景區(qū)相關(guān)的電話號碼不低于50個。⑥ 對問詢電話如果一時回答不了，或不了解的不應(yīng)回答“不知道”。接聽電話時掛機禮節(jié)接聽電話誰先掛機？這個問題是禮和儀的問題，對待這個問題，往往會有二個錯誤答案：第一個答案是誰先打，誰先掛機，即誤認(rèn)為主叫方應(yīng)當(dāng)先掛斷電話。第二個答案是對方先掛機，這個說法根本沒有操作性、無法操作，在坐的各位想想如果每個單位都規(guī)定打電話對方先掛機，那兩邊都不掛機，盡說廢話，無休無止。那么到底應(yīng)該誰先掛機呢？交際禮儀是有一定的規(guī)則的：地位高者先掛、女士先掛、禮節(jié)如握手禮程序：老——少、女士——男士、上級——下級、已婚——未婚。要尊重別人，就得用適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出來，把禮讓給別人，來體現(xiàn)尊重別人。（7）問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為前臺的問詢員，首先要熟悉掌握大量的信息，這是做好問詢服務(wù)的前提，也是最基礎(chǔ)的工作。為做好問詢服務(wù)所需的信息量應(yīng)該是多多益善，根據(jù)其內(nèi)容可歸納為如下幾個方面：關(guān)于本企業(yè)自身方面的信息如：本企業(yè)的規(guī)模、檔次；所處地理位置；服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目；經(jīng)營特色及風(fēng)格；有關(guān)政策及規(guī)定；總機及主要分機號碼；組織體系及有關(guān)部門的職責(zé)；企業(yè)及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人姓名及工作場所等。 關(guān)于交通方面的信息 如：國際國內(nèi)主要航空公司名稱及主要航線、航班的抵達時間以及機場位置；火車站位置及主要有關(guān)本次的抵離時間；本地主要車隊名稱及預(yù)訂車方式與電話號碼；其它交通運輸公司的基本情況，景區(qū)與周邊主要城市的距離及抵達方法。 關(guān)于本地主要娛樂、購物、體育及觀光場所的信息 如：本地及周邊的其它主要風(fēng)景名勝點的名稱、特色及抵達方法；本地主要體育、娛樂場所（如攀崖、漂流、沙灘排球、網(wǎng)球場、綜合性游樂場等）的地址、開放時間、收費方法與本地的距離；本地主要購物點及特色小吃等。 關(guān)于本地科學(xué)、教育、文化設(shè)施方面的信息 如：本地主要的演出場所（花戲樓、文化館、電影院、展覽館）的地址、上演的節(jié)目、劇情簡介、入場費等；本地大專院校的地址、電話號碼；本地主要圖書館、博物館、主要科研機構(gòu)等地址及抵達方法；主要客源國及本地的風(fēng)土人情、愛好、忌諱等。 關(guān)于天氣、日期、時差方面的信息 如：近日天氣情況；當(dāng)天日期及星期；世界主要城市的時間及本地的時差；北京時間等。關(guān)于其他方面的信息如：本地各宗教場所的名稱、地址及開放時間；本地各使、領(lǐng)館的地址及電話號碼；主要的外貿(mào)及有關(guān)的企事業(yè)單位；商務(wù)指南；主要銀行、醫(yī)院及政府有關(guān)部門的地址、電話等。問詢及其他相關(guān)服務(wù)如：問詢處應(yīng)設(shè)有：查詢資料架，交通時刻表、世界地圖、全國地圖、全省和本地地圖、導(dǎo)游圖、風(fēng)景名勝區(qū)的宣傳冊、電話號碼簿、旅游星級飯店分布圖、當(dāng)日報刊等。問詢處還可設(shè)電視屏幕，了解當(dāng)天的各種新聞、體育比賽、股票行情、天氣預(yù)報。另在觸摸屏上可以查閱銀行的服務(wù)范圍、外匯牌價、購物指南等。 問詢員在接受客人詢問時，要做到熱情、耐心、回答清楚、準(zhǔn)確、快速、有問必答、百問不厭。遇到不能回答的問題應(yīng)熱情幫助查找，絕對不能簡單地說：“我不知道”。（8）文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：①用“用飯”代替“要飯”；②用“幾位”代替“幾個人”；③用“貴姓”代替“你姓什么”；④用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；⑤用“讓您破費了”代替“罰款”；⑥用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。基本的文明禮貌用語：①直接稱謂語：先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/②間接稱謂語：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人③歡迎語：歡迎您住在我們賓館！歡迎您來這里進餐！歡迎您到這里來旅游！希望您能在這里生活愉快?、軉柡蛘Z： 您好！ 早安/午安/晚安 ！ 多日不見，您好嗎？⑤祝賀語： 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順?、薷鎰e語： 再見！慢走、呆會兒見、明天見 晚安（晚上休息前）！祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來?、哒髟冋Z： 您有什么事情？ 請問您還需要點什么嗎？您看這樣——可以嗎？對不起，打擾您一下，請問……？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？您還有別的事情嗎？ 這會打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？您能夠……嗎？ 您喜歡……還是……？ 您愿意……還是……？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。⑧應(yīng)答語： 不必客氣。沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了、好的、是的、非常感謝謝謝您的好意 感謝您的提醒。⑨道歉語：實在對不起/請原諒/失禮了。 打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正，我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。⑩不規(guī)范的語言如：“討厭”、“煩人”、“不知道”、“不好辦”、“辦不到”、“不行”、“快點”。（9）身體語言的“三忌”忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手，摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得何等的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部 的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言?？傊裾莆照f話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用。你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。（六）會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會議形式多種多樣，參會人數(shù)有多有少，因此應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)提供配套服務(wù)。準(zhǔn)備工作——要求提前半小時準(zhǔn)備工作結(jié)束，且工作人員須提前半小時到場。會議用品規(guī)范擺放：①茶杯應(yīng)放在客人右手位、香巾和煙缸放在左邊（香巾放在中間然后放煙灰缸）如配礦泉水應(yīng)放在茶杯的外側(cè)，并配上玻璃杯要求反扣在杯盤上。②主席臺話筒應(yīng)打向客人的位置，桌面如配花應(yīng)配插花不擋住視線（比較低的那種），席卡放在客人的正前方，單數(shù)是中間席位為首，然后左右擺放順序（左邊為首、右邊為次）。如配會議資料時應(yīng)配上稍好的鉛筆或其它的筆，并配上兩張信箋。會議服務(wù)：客人到來時，服務(wù)員要精神飽滿、著裝規(guī)范、熱情禮貌的站在會議室入口處迎接客人。提供規(guī)范的迎賓服務(wù)。①主席臺服務(wù)：接應(yīng)、引領(lǐng)、拉椅服務(wù)（微彎身體兩手向下從兩側(cè)握椅拉好距離由客人自行調(diào)整，等客人入座后離去）按主次順序拉椅，并做請的動作（口語和手勢并用）。②倒水服務(wù)：打開水瓶，（水溫不低于90176。）右腳前邁半步，左腳微墊，側(cè)身面向客人倒水，倒成七成滿為止，杯把向右。③送茶服務(wù)：將茶水從托盤中拿出四個步驟a、 小手指先觸及桌面b、 平移杯底輕擦桌面c、 將杯把轉(zhuǎn)向客人（右邊）d、 請客人用茶（口語和手勢并用）。 ④會場服務(wù)：會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識要找人的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可在會場高喊賓客姓名。⑤散會服務(wù)：為主席臺就坐客人按主次順序拉椅送客，并說請慢走（口語和手勢并用），幫助客人檢查遺留物品。 會議服務(wù)注意事項：①茶具應(yīng)統(tǒng)一、不破損、禁用一次性杯子，每個杯子下面須有杯盤。②會議中間定期更茶續(xù)水或補充飲料（15分鐘倒一次水）。③更換煙灰缸（不得超過三個煙頭），應(yīng)無禁煙標(biāo)識時操作。④更換香巾（放兩滴香水）每40分鐘換一次，溫度（冬季60176。、夏季冰毛巾）。⑤若會議組織方要求上點心或水果時，應(yīng)將點心和去皮后切成塊的水果放在小盤中，放上牙簽，每人一盤，以方便食用。（七）車隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車隊司機應(yīng)保證車輛干凈整潔。接送客人時，應(yīng)著裝規(guī)范、佩證上崗、提前30分鐘到達，檢察車輛的運行情況，然后站立迎賓，適時提供行李服務(wù)和護頂服務(wù)。應(yīng)遵章守法、安全駕駛，按時將客人送到指定地點?？腿说竭_目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示多謝，目送客人離開后再上車。 完美DOC格式整理