酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-11-08 15:27本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】莈薂蟻蒀螈肀羈芀薀羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈羈薇蒁肆羈芇蚇羇荿蒀袈肆蒁蚅螄肅膁蒈蝕肄莃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃膀蒂薃腿膂螈袈膈芄薁螄膇蒆螇螀膆蕿蠆肈膆羋蒂羄膅莁蚈袀膄蒃蒁螆芃膃蚆螞節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芁蕿蕆袃芀艿螃蝿艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿莆芆蝿螅羃莈薂蟻蒀螈肀羈芀薀羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈羈薇蒁肆羈芇蚇羇荿蒀袈肆蒁蚅螄肅膁蒈蝕肄莃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃膀蒂薃腿膂螈袈膈芄薁螄膇蒆螇螀膆蕿蠆肈膆羋蒂羄膅莁蚈袀膄蒃蒁螆芃膃蚆螞節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芁蕿蕆袃芀艿螃蝿艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄
【正文】 易引起客人的誤會(huì)和不滿。 5） 優(yōu)美得體的動(dòng)作 ● 低處取物 需要從低處拿取 物品或從地上拾物品時(shí)，應(yīng)該走近物品處，先蹲后拾。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，不弓背，輕松自如地達(dá)到目的，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)。 ● 謙恭的姿勢(shì) 在服務(wù)接待中，為了表示對(duì)客人的恭敬，在某些場(chǎng)合應(yīng)保持上身微向前傾的姿勢(shì)。如與對(duì)方握手時(shí)，幫客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)該保持上身向前傾 15 度，體現(xiàn)出彬彬有禮、恭敬客人的服務(wù)素質(zhì)。 三茅人力資源網(wǎng)， HR 第一門戶網(wǎng)！ 海量 HR 資料等你來(lái)免費(fèi)下載！ ● 行走路線 在服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)該盡量靠右行走，不能走在正中間。與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路或暫時(shí)放下手頭工作，微笑點(diǎn)頭致意，問候客人，不可與客人搶道或并行。如有急事，應(yīng)口頭致歉后方可超越客人。 ● 遞物 與 接 物 為 了表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的恭敬與尊重，應(yīng)當(dāng)雙手遞物、雙手接物，注意兩臂夾緊，自然伸出雙手。遞剪刀、刀子等尖銳物品時(shí)，尖部或刃部不應(yīng)朝向?qū)Ψ剑⒁馑形锲范家p拿輕放，并根據(jù)當(dāng)時(shí)情況點(diǎn)頭示意或道謝。 6） 親切的表情 表情是人的思想感情的自然外露。一個(gè)人的喜、怒、哀、樂都可以通過表情流露出來(lái)。在服務(wù)接待中，服務(wù)員有必要正確把握和運(yùn)用好自己的表情。 ● 目光 ※ 目光的作用 俗話說 “眼睛是心靈的窗戶。 ”眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達(dá)自己的喜惡情緒。 ※ 目光的運(yùn)用 與人交談時(shí)，目光應(yīng)親切注視對(duì)方眼睛。目光注視對(duì)方 時(shí)，應(yīng)該保持和悅的眼神，以表示對(duì)客人的尊重和關(guān)注。但一般不要長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，更不能長(zhǎng)時(shí)間盯住某個(gè)部位，可以把目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長(zhǎng)時(shí)間直視對(duì)方，使別人尷尬和難堪。 ● 微笑 ※ 微笑的作用 保持微笑的表情是服務(wù)工作的需要。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語(yǔ)言。在酒店服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠(chéng)好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶。酒店業(yè)巨子希爾頓十分關(guān)注微笑，見到員工時(shí)常問的第一句話是： “今天你對(duì)客人微笑了嗎？ ”微笑幫助希爾頓酒 店度過了 20 世紀(jì) 30 年代美國(guó)空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。而今，希爾頓酒店集團(tuán)已躋身世界十強(qiáng)之列。因此，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對(duì)提高酒店的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益起著十分重要的作用。 微笑是提高個(gè)人修養(yǎng)的需要。俗話說： “一個(gè)小丑進(jìn)城，勝過一打醫(yī)生。 ”保持愉快的心境，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標(biāo)志。同時(shí)，微笑也是自信的象征，一個(gè)人只有充分尊重自己，看到自身存在的價(jià)值，才會(huì)注重保持自身形象，才能做到笑口常開，笑臉迎賓。另外，微笑還能 充分展現(xiàn)每個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，一個(gè)有知識(shí)、懂禮貌的人必然十分尊重別人 ，而最直接的表達(dá)方式，就是毫不吝嗇地把微笑當(dāng)作禮物，奉獻(xiàn)給別人。 ※ 微笑服務(wù) 微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。但微笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時(shí)候笑。例如，當(dāng)客人在向你投訴其不滿、訴說其苦惱和不幸時(shí)，服務(wù)員如仍像平常一樣地微笑，就會(huì)使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。 微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑時(shí)，內(nèi)心的真誠(chéng)特別重要。只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、得體、自然。真誠(chéng)的微笑來(lái)自服務(wù)人員敬也樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會(huì)有真正的 三茅人力資源網(wǎng)， HR 第一門戶網(wǎng)！ 海量 HR 資料等你來(lái)免費(fèi)下載！ 微笑 —不僅 臉上有微笑，甚至連聲音都含有笑意。 保持微笑需要自我控制。服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)做到一視同仁地保持甜美的笑容。而在實(shí)際工作當(dāng)中，服務(wù)員心情的好壞，往往會(huì)影響微笑服務(wù)，這就要求服務(wù)員要具有較強(qiáng)的自控能力，遇到挫折和心情不佳時(shí)，都能克制不良情緒，把個(gè)人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全心全意地投入到工作中去。 第三章 言談禮儀 一、酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn) 言談是人們表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要形式。語(yǔ)言是人類重要的交際工具，不同的語(yǔ)言表達(dá)方式標(biāo)志著不同人的文明程度。酒店對(duì)客服務(wù)離不開語(yǔ)言，而運(yùn)用 禮貌服務(wù)語(yǔ)言才能表示出對(duì)客人的友善和尊敬。這就要求服務(wù)人員樹立以客人為中心的觀念，以誠(chéng)為本，用 “真、善、美 ”的語(yǔ)言服務(wù)客人、打動(dòng)客人。 服務(wù)語(yǔ)言 “三 T”原則 服務(wù)語(yǔ)言 “三 T”原則是服務(wù)人員與客人進(jìn)行言談交流必須遵循的重要原則。 “ 三 T”是英文 “ Time”、“ Tact”、“ Tolerance” 三個(gè)單詞的縮寫，它們的含義分別是 “ 時(shí)間 ”“ 機(jī)智 ” 與 “ 寬容 ” 。 ⑴ 時(shí)間原則 時(shí)間原則要求服務(wù)員見到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，并貫穿于對(duì)客服務(wù)的全過程。要求服務(wù)時(shí)做到 “ 五聲 ” ，即賓客到來(lái)時(shí)有問候聲，遇到賓客時(shí)有招呼聲 ，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，麻煩賓客時(shí)有致歉聲，賓客離店時(shí)有道別聲。杜絕 “ 四語(yǔ) ” ，即不尊重賓客的蔑視語(yǔ)，缺乏耐心的煩躁語(yǔ)，自以為是的否定語(yǔ)和刁難他人的斗氣語(yǔ)。只有這樣，使用禮貌用語(yǔ)時(shí)才能做到口到、心到、意到，體現(xiàn)出服務(wù)語(yǔ)言交際、服務(wù)、創(chuàng)效益的功能。 ⑵ 機(jī)智原則 機(jī)智原則要求服務(wù)員以誠(chéng)實(shí)為前提，根據(jù)具體的對(duì)象和場(chǎng)合，靈活運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言。俗話說： “ 一句話使人笑，一句話使人跳。 ” 這句話形象地概括了禮貌服務(wù)用語(yǔ)的作用和要求。服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言接待客人時(shí)，應(yīng)該做到以誠(chéng)為本，以實(shí)為要，以真為先。在服務(wù)語(yǔ)言中，禮貌用語(yǔ)往往都是 約定俗成，沿用已久的，服務(wù)員應(yīng)該認(rèn)真遵循。但在具體場(chǎng)合，對(duì)不同對(duì)象，應(yīng)該注意察言觀色，反應(yīng)機(jī)敏，靈活機(jī)智，要因人而異，不可一概而論。語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)抓住重點(diǎn)，并注重自己所運(yùn)用的語(yǔ)言能否為客人理解或接受，要使客人不僅聽明白，而且喜歡聽。 ⑶ 寬容原則 寬容原則是指服務(wù)員應(yīng)該將心比心，以寬容的態(tài)度，善意的語(yǔ)言接待客人。熱誠(chéng)待客要學(xué)會(huì)將心比心，要時(shí)常站在客人的角度考慮問題，這樣才容易理解客人，在語(yǔ)言表達(dá)上才能做到彬彬有禮。在服務(wù)中，當(dāng)客人對(duì)你友好時(shí)，你會(huì)容易以禮相待。但客人中也會(huì)有極少數(shù)故意挑剔、蠻不講理的人，遇到這種 人時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)該堅(jiān)持寬容禮讓原則，用真誠(chéng)有禮的語(yǔ)言及行為去解決矛盾，感化客人，切不可以以牙還牙， 三茅人力資源網(wǎng)， HR 第一門戶網(wǎng)！ 海量 HR 資料等你來(lái)免費(fèi)下載！ 冷言相對(duì)。 酒店服務(wù)語(yǔ)
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