酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊-資料下載頁
2024-11-08 15:27本頁面
【導讀】莈薂蟻蒀螈肀羈芀薀羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈羈薇蒁肆羈芇蚇羇荿蒀袈肆蒁蚅螄肅膁蒈蝕肄莃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃膀蒂薃腿膂螈袈膈芄薁螄膇蒆螇螀膆蕿蠆肈膆羋蒂羄膅莁蚈袀膄蒃蒁螆芃膃蚆螞節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芁蕿蕆袃芀艿螃蝿艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄衿莆芆蝿螅羃莈薂蟻蒀螈肀羈芀薀羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈羈薇蒁肆羈芇蚇羇荿蒀袈肆蒁蚅螄肅膁蒈蝕肄莃蚃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁肂芇薅螇肁莀螀蚃膀蒂薃腿膂螈袈膈芄薁螄膇蒆螇螀膆蕿蠆肈膆羋蒂羄膅莁蚈袀膄蒃蒁螆芃膃蚆螞節(jié)芅葿羈芁莇蚄袇芁蕿蕆袃芀艿螃蝿艿莁薅肇羋蒄螁羃芇薆薄
【正文】 易引起客人的誤會和不滿。 5） 優(yōu)美得體的動作 ● 低處取物 需要從低處拿取 物品或從地上拾物品時，應該走近物品處，先蹲后拾。具體要求是：走到物品一側，單腿下蹲，不弓背，輕松自如地達到目的，展現出優(yōu)美的體態(tài)。 ● 謙恭的姿勢 在服務接待中，為了表示對客人的恭敬，在某些場合應保持上身微向前傾的姿勢。如與對方握手時，幫客人點菜時，應該保持上身向前傾 15 度，體現出彬彬有禮、恭敬客人的服務素質。 三茅人力資源網， HR 第一門戶網！ 海量 HR 資料等你來免費下載！ ● 行走路線 在服務場所，應該盡量靠右行走，不能走在正中間。與客人相遇時，應主動讓路或暫時放下手頭工作，微笑點頭致意，問候客人，不可與客人搶道或并行。如有急事，應口頭致歉后方可超越客人。 ● 遞物 與 接 物 為 了表現出對對方的恭敬與尊重，應當雙手遞物、雙手接物，注意兩臂夾緊，自然伸出雙手。遞剪刀、刀子等尖銳物品時，尖部或刃部不應朝向對方，注意所有物品都要輕拿輕放，并根據當時情況點頭示意或道謝。 6） 親切的表情 表情是人的思想感情的自然外露。一個人的喜、怒、哀、樂都可以通過表情流露出來。在服務接待中，服務員有必要正確把握和運用好自己的表情。 ● 目光 ※ 目光的作用 俗話說 “眼睛是心靈的窗戶。 ”眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達自己的喜惡情緒。 ※ 目光的運用 與人交談時，目光應親切注視對方眼睛。目光注視對方 時，應該保持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關注。但一般不要長時間凝視對方，更不能長時間盯住某個部位，可以把目光投向對方額頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長時間直視對方，使別人尷尬和難堪。 ● 微笑 ※ 微笑的作用 保持微笑的表情是服務工作的需要。微笑是人際交往中的潤滑劑，是打動客人心弦的最美好的語言。在酒店服務中，保持親切甜美的微笑，能充分表現出服務員真誠好客的內心感情，是贏得客人好感的重要法寶。酒店業(yè)巨子希爾頓十分關注微笑，見到員工時常問的第一句話是： “今天你對客人微笑了嗎？ ”微笑幫助希爾頓酒 店度過了 20 世紀 30 年代美國空前的經濟大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。而今，希爾頓酒店集團已躋身世界十強之列。因此，微笑是服務態(tài)度中最基本的標準，是優(yōu)質服務的重要內容之一，對提高酒店的聲譽和獲得最佳經濟效益及社會效益起著十分重要的作用。 微笑是提高個人修養(yǎng)的需要。俗話說： “一個小丑進城，勝過一打醫(yī)生。 ”保持愉快的心境，展現甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標志。同時，微笑也是自信的象征，一個人只有充分尊重自己，看到自身存在的價值，才會注重保持自身形象，才能做到笑口常開，笑臉迎賓。另外，微笑還能 充分展現每個人的禮儀修養(yǎng)，一個有知識、懂禮貌的人必然十分尊重別人 ，而最直接的表達方式，就是毫不吝嗇地把微笑當作禮物，奉獻給別人。 ※ 微笑服務 微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。但微笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時候笑。例如，當客人在向你投訴其不滿、訴說其苦惱和不幸時，服務員如仍像平常一樣地微笑，就會使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。 微笑要發(fā)自內心。微笑時，內心的真誠特別重要。只有發(fā)自內心，才能笑得親切、得體、自然。真誠的微笑來自服務人員敬也樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會有真正的 三茅人力資源網， HR 第一門戶網！ 海量 HR 資料等你來免費下載！ 微笑 —不僅 臉上有微笑，甚至連聲音都含有笑意。 保持微笑需要自我控制。服務人員接待客人時，應做到一視同仁地保持甜美的笑容。而在實際工作當中，服務員心情的好壞，往往會影響微笑服務，這就要求服務員要具有較強的自控能力，遇到挫折和心情不佳時，都能克制不良情緒，把個人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全心全意地投入到工作中去。 第三章 言談禮儀 一、酒店服務語言的基本特點 言談是人們表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要形式。語言是人類重要的交際工具，不同的語言表達方式標志著不同人的文明程度。酒店對客服務離不開語言，而運用 禮貌服務語言才能表示出對客人的友善和尊敬。這就要求服務人員樹立以客人為中心的觀念，以誠為本，用 “真、善、美 ”的語言服務客人、打動客人。 服務語言 “三 T”原則 服務語言 “三 T”原則是服務人員與客人進行言談交流必須遵循的重要原則。 “ 三 T”是英文 “ Time”、“ Tact”、“ Tolerance” 三個單詞的縮寫，它們的含義分別是 “ 時間 ”“ 機智 ” 與 “ 寬容 ” 。 ⑴ 時間原則 時間原則要求服務員見到客人時應主動使用禮貌服務用語，并貫穿于對客服務的全過程。要求服務時做到 “ 五聲 ” ，即賓客到來時有問候聲，遇到賓客時有招呼聲 ，得到協助時有致謝聲，麻煩賓客時有致歉聲，賓客離店時有道別聲。杜絕 “ 四語 ” ，即不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。只有這樣，使用禮貌用語時才能做到口到、心到、意到，體現出服務語言交際、服務、創(chuàng)效益的功能。 ⑵ 機智原則 機智原則要求服務員以誠實為前提，根據具體的對象和場合，靈活運用服務語言。俗話說： “ 一句話使人笑，一句話使人跳。 ” 這句話形象地概括了禮貌服務用語的作用和要求。服務員運用服務語言接待客人時，應該做到以誠為本，以實為要，以真為先。在服務語言中，禮貌用語往往都是 約定俗成，沿用已久的，服務員應該認真遵循。但在具體場合，對不同對象，應該注意察言觀色，反應機敏，靈活機智，要因人而異，不可一概而論。語言表達應抓住重點，并注重自己所運用的語言能否為客人理解或接受，要使客人不僅聽明白，而且喜歡聽。 ⑶ 寬容原則 寬容原則是指服務員應該將心比心，以寬容的態(tài)度，善意的語言接待客人。熱誠待客要學會將心比心，要時常站在客人的角度考慮問題，這樣才容易理解客人，在語言表達上才能做到彬彬有禮。在服務中，當客人對你友好時，你會容易以禮相待。但客人中也會有極少數故意挑剔、蠻不講理的人，遇到這種 人時，服務員也應該堅持寬容禮讓原則，用真誠有禮的語言及行為去解決矛盾，感化客人，切不可以以牙還牙， 三茅人力資源網， HR 第一門戶網！ 海量 HR 資料等你來免費下載！ 冷言相對。 酒店服務語
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