【正文】 他人有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú)立思想的自由。尊重他人，是贏得他人尊重的前提。 ⑷ 禮儀 禮儀的含義有廣義和狹義兩方面。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮節(jié)，能夠表達(dá)對他人的問候、致意、祝愿、慰問等愿望。 第一章 禮儀概述 一、禮儀的基本知識(shí) 禮的含義 ⑴ 禮 禮是表示敬意的通稱，是人們在社會(huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)則。由此可見，對他人的尊重與自我的辭讓、謙虛，是相輔相成的兩個(gè)方面的君子之風(fēng)?！?. ……………………………………… 2 第一章 禮儀概述 …………………………………………………….. ………………… ...…… 3 禮儀的基本知識(shí) 酒店服務(wù)禮儀 第二章 儀表禮儀 …………………………………………………….. ………………… ...…… 6 儀表儀容 儀態(tài) 第三章 言談禮儀 …………………………………………………… .. ………………… ...…… 11 酒店服務(wù)語言的基本特點(diǎn) 語言方面的基本禮節(jié) 正確使用禮貌服務(wù)用語 第四章 行為禮儀 …………………………………………………….. ………………… ...…… 19 見面禮儀 日常行為禮儀 第五章 酒店主要部門服務(wù)禮儀規(guī)范 ……………………………….. ………………… ...…… 28 前廳服務(wù)禮儀 客房服務(wù)禮儀 餐廳服務(wù)禮儀 康樂服務(wù)禮儀 商場服務(wù)禮儀 保安服務(wù)禮儀 第六章 我 國 旅 游 業(yè) 主 要 客 源 國 和 地 區(qū) 的 風(fēng) 俗 與 禮 三茅人力資源網(wǎng)， HR 第一門戶網(wǎng)！ 海量 HR 資料等你來免費(fèi)下載！ 節(jié) ……………………………………… 37 亞洲國家和地區(qū) 北美洲國家 歐洲國家 大洋洲國家 非洲國家和 拉丁美洲國家 序 言 當(dāng)今世界，各國盡管社會(huì)制度不同，但都倡導(dǎo)文明禮貌。直到今天，“禮讓” 還經(jīng)常連用。 希望通過本手冊讓酒店員工了解人際交往和酒店服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) ，提倡敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中常見的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往的能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，真正實(shí)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。 ⑶ 禮節(jié) 理解是指人們在交際場合，相互尊重、友好的慣用形式。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮， 三茅人力資源網(wǎng)， HR 第一門戶網(wǎng)！ 海量 HR 資料等你來免費(fèi)下載！ 講禮貌必須伴隨有具體的禮節(jié)，在與他人交往時(shí)，既要有恭敬、謙遜之心，也要施以恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)。與 人交往時(shí)，不僅要以禮相待，互尊互愛，更要注意將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位，并貫穿始終，這是尊重對方的一個(gè)重要體現(xiàn)。 ⑷ 寬容原則 寬容是指人們不過分計(jì)較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，多替對方著想，嚴(yán)以律己，寬以待人。古語云： “己所不欲，勿施于人。以客人為中心，就是在考慮問題時(shí)，提供服務(wù)時(shí)，安排工作時(shí)，都必須想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考慮問題，變 “我想怎樣 ”為 “客人會(huì)認(rèn)為 怎樣 ”，而不是方便自己，難為客人。 做好這幾點(diǎn)，服務(wù)才會(huì)充滿溫馨感和親切感。酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品具有獨(dú)一性，無論服務(wù)項(xiàng)目有 多少，服務(wù)時(shí)間有多長，服務(wù)員換了多少個(gè)，對客人而言，就只是一個(gè)產(chǎn)品。這樣，服務(wù)人員在令客人感到被尊重、感到高興和滿意的同時(shí)，自己也因?yàn)槌晒β男辛朔?wù)員的職責(zé)而成為勝利者，這就是雙贏原則。處理問題時(shí)，要注意語言技巧。儀表美往往是一個(gè)人外 在形象和內(nèi)在素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。慧于中才能秀于外，因此，一個(gè)人只有加強(qiáng)內(nèi)在修養(yǎng)，提高審美情趣，才能真正具有儀表美。這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。 ⑶ 注意口腔、手部、身體衛(wèi)生 1） 口腔衛(wèi)生 要養(yǎng)成每天早、晚、飯后刷牙的良好習(xí)慣，消除殘留物，保持口腔清新。另外，服務(wù)人員工作時(shí)最好不使用香水，尤其不用氣味濃烈的香水，以免引起客人的不良感受。男員工要求：面容干凈，不能留胡子、胡須，胡 須要每天刮一次。 8） 鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊崗位除外）；不穿大頭鞋、超厚底鞋、露趾、露腳跟鞋、造型怪異的鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持潔凈；鞋帶要系好；不光腳穿鞋；鞋破損要及時(shí)修補(bǔ)、更換。優(yōu)美的姿態(tài)能給人以悅目、舒適的感覺，不雅的姿態(tài)會(huì)使客人反感厭惡。具體的要求是： 面朝正前方，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容，下頜微收，頸部挺直；胸部微挺，腹部自然收縮，雙肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；雙臂自然下垂（亦可體前交叉或背后交叉），雙腿立正并攏，雙膝與雙腳跟部緊扣，兩腳呈 “V“狀分開，兩足之間相距約一拳寬度。站立時(shí)，若彎腰駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲，都會(huì)破壞線條美。端正的坐姿能體現(xiàn)出個(gè)人的修養(yǎng)和對客人的尊重。 ● 對客服務(wù)的坐姿要求 出于禮貌需要與客人一起入座時(shí)，應(yīng)該請客人先入座，切忌自己搶先入座。入座后，不應(yīng)雙手抱臂，不要將肘部支于桌子之上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間。 ● 服務(wù)中的行姿要求 服務(wù)中走路應(yīng)注意步速，要使客人感到安定。行走時(shí)橫沖直撞，與人搶道，阻擋道路等，都違反了公共秩序，既妨礙他人行走，也有損自身 形象。運(yùn)用手勢應(yīng)注意適度，與人交往時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大；手舞足蹈，動(dòng)作夸張，往往也會(huì)引起別人的反感。 三茅人力資源網(wǎng)， HR 第一門戶網(wǎng)！ 海量 HR 資料等你來免費(fèi)下載！ ● 行走路線 在服務(wù)場所，應(yīng)該盡量靠右行走，不能走在正中間。 ● 目光 ※ 目光的作用 俗話說 “眼睛是心靈的窗戶。酒店業(yè)巨子希爾頓十分關(guān)注微笑，見到員工時(shí)常問的第一句話是： “今天你對客人微笑了嗎？ ”微笑幫助希爾頓酒 店度過了 20 世紀(jì) 30 年代美國空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。 ※ 微笑服務(wù) 微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)做到一視同仁地保持甜美的笑容。 ⑴ 時(shí)間原則 時(shí)間原則要求服務(wù)員見到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用禮貌服務(wù)用語，并貫穿于對客服務(wù)的全過程。在服務(wù)語言中，禮貌用語往往都是 約定俗成，沿用已久的，服務(wù)員應(yīng)該認(rèn)真遵