【正文】 酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本。在服務(wù)中，當(dāng)客人對(duì)你友好時(shí)，你會(huì)容易以禮相待。 ⑶ 寬容原則 寬容原則是指服務(wù)員應(yīng)該將心比心，以寬容的態(tài)度，善意的語(yǔ)言接待客人。但在具體場(chǎng)合，對(duì)不同對(duì)象，應(yīng)該注意察言觀色，反應(yīng)機(jī)敏，靈活機(jī)智，要因人而異，不可一概而論。服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言接待客人時(shí)，應(yīng)該做到以誠(chéng)為本，以實(shí)為要，以真為先。俗話說(shuō)： “ 一句話使人笑，一句話使人跳。只有這樣，使用禮貌用語(yǔ)時(shí)才能做到口到、心到、意到，體現(xiàn)出服務(wù)語(yǔ)言交際、服務(wù)、創(chuàng)效益的功能。要求服務(wù)時(shí)做到 “ 五聲 ” ，即賓客到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲，遇到賓客時(shí)有招呼聲 ，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，麻煩賓客時(shí)有致歉聲，賓客離店時(shí)有道別聲。 “ 三 T”是英文 “ Time”、“ Tact”、“ Tolerance” 三個(gè)單詞的縮寫(xiě)，它們的含義分別是 “ 時(shí)間 ”“ 機(jī)智 ” 與 “ 寬容 ” 。這就要求服務(wù)人員樹(shù)立以客人為中心的觀念，以誠(chéng)為本，用 “真、善、美 ”的語(yǔ)言服務(wù)客人、打動(dòng)客人。語(yǔ)言是人類重要的交際工具，不同的語(yǔ)言表達(dá)方式標(biāo)志著不同人的文明程度。而在實(shí)際工作當(dāng)中，服務(wù)員心情的好壞，往往會(huì)影響微笑服務(wù)，這就要求服務(wù)員要具有較強(qiáng)的自控能力，遇到挫折和心情不佳時(shí)，都能克制不良情緒，把個(gè)人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全心全意地投入到工作中去。 保持微笑需要自我控制。只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、得體、自然。 微笑要發(fā)自內(nèi)心。但微笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時(shí)候笑。另外，微笑還能 充分展現(xiàn)每個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，一個(gè)有知識(shí)、懂禮貌的人必然十分尊重別人 ，而最直接的表達(dá)方式，就是毫不吝嗇地把微笑當(dāng)作禮物，奉獻(xiàn)給別人。 ”保持愉快的心境，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標(biāo)志。 微笑是提高個(gè)人修養(yǎng)的需要。而今，希爾頓酒店集團(tuán)已躋身世界十強(qiáng)之列。在酒店服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠(chéng)好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶。 ● 微笑 ※ 微笑的作用 保持微笑的表情是服務(wù)工作的需要。目光注視對(duì)方 時(shí)，應(yīng)該保持和悅的眼神，以表示對(duì)客人的尊重和關(guān)注。 ”眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達(dá)自己的喜惡情緒。在服務(wù)接待中，服務(wù)員有必要正確把握和運(yùn)用好自己的表情。 6） 親切的表情 表情是人的思想感情的自然外露。 ● 遞物 與 接 物 為 了表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的恭敬與尊重，應(yīng)當(dāng)雙手遞物、雙手接物，注意兩臂夾緊，自然伸出雙手。與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路或暫時(shí)放下手頭工作，微笑點(diǎn)頭致意，問(wèn)候客人，不可與客人搶道或并行。如與對(duì)方握手時(shí)，幫客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)該保持上身向前傾 15 度，體現(xiàn)出彬彬有禮、恭敬客人的服務(wù)素質(zhì)。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，不弓背，輕松自如地達(dá)到目的，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)。因此，不懂風(fēng)俗而亂用手勢(shì)，容易引起客人的誤會(huì)和不滿。 ※ 忌亂用手勢(shì)。 ※ 忌手勢(shì)過(guò)多過(guò)大。 ● 手勢(shì)三忌 ※ 忌手勢(shì)不敬。具體要求是：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸出小臂。 4） 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 手勢(shì)是人際交往中運(yùn)用較多的動(dòng)作，是一種很明顯的體態(tài)語(yǔ)言，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，有利于傳遞信息、表達(dá)感情。 ※ 忌不守秩序。 ※ 忌制造噪音。 ● 行走三忌 ※ 忌步態(tài)不雅。走路過(guò)慢，東 三茅人力資源網(wǎng)， HR 第一門戶網(wǎng)！ 海量 HR 資料等你來(lái)免費(fèi)下載！ 張西望，會(huì)顯得懶散，漫不經(jīng)心，降低工作 效率；走路速度過(guò)快，風(fēng)風(fēng)火火的，會(huì)使客人產(chǎn)生緊張情緒，也會(huì)增加工作中的差錯(cuò)；多人一起行走時(shí)，不要橫成一排或勾肩搭背。行進(jìn)時(shí)，應(yīng)該注意保持輕快的步速。具體要求是： 上身自然挺直，收腹，兩肩微往后拉，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)，上身不動(dòng)，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中要注意步位（指腳落在地上的位置）、步度和步速。 3） 行姿 行姿是指人行走的姿勢(shì)，行姿是以靜態(tài)的站姿為基礎(chǔ)的。 ※ 忌腿腳動(dòng)作不雅。 ※ 忌手位不當(dāng)。 ※ 忌前趴后仰。 ● 坐姿四忌 ※ 忌落 座 有聲。女服務(wù)員穿著裙子時(shí)，腿部應(yīng)并攏或斜放；男服務(wù)員就坐，雙腿可張開(kāi)放置，與 肩同寬。無(wú)論哪種坐姿，都應(yīng)該體現(xiàn)出優(yōu)美的儀態(tài)。 入座后，應(yīng)保持上身正直，身體也可稍往前傾，只坐椅子的一半或三分之二，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。女子入座時(shí)，應(yīng) 用手輕攏裙子后入座。 ● 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 對(duì)坐姿的要求是 “坐如鐘 ”，即坐相要像鐘那樣端正。 2） 端正的坐姿 坐姿，即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿勢(shì)。 ※ 忌手位腳位不當(dāng)。 ※ 忌動(dòng)作過(guò)多。 ※ 忌前俯后靠。 ● 站姿四忌 三茅人力資源網(wǎng)， HR 第一門戶網(wǎng)！ 海量 HR 資料等你來(lái)免費(fèi)下載！ ※ 忌身體歪斜。身體直挺站立，會(huì)顯得傲慢無(wú)禮。 與客人談話時(shí)，應(yīng)注意保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，大約相距 60 厘米左右，過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)都會(huì)顯得失禮。 ● 對(duì)客服務(wù)的站姿要求 男服務(wù)員站立服務(wù)時(shí)，可以雙腳分 開(kāi)站立，雙腳與肩同寬，雙手相握于腹前、身后或自然下垂，體現(xiàn)出男性的陽(yáng)剛之美。 ● 標(biāo)準(zhǔn)的站姿 對(duì)站姿的要求是 “站如松 “，即站得像松樹(shù)一樣挺拔。因?yàn)檎玖⒎?wù)傳遞著隨時(shí)為客人服務(wù)的信息，能體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 ⑵ 儀態(tài)美的基本要求 1） 正確的站姿 站立是生活中常見(jiàn)的姿勢(shì)。俗話說(shuō)： “坐有坐相，站有站相。 在酒店服務(wù)中，儀態(tài)舉止相當(dāng)重要，服務(wù)員在賓客前的一舉一動(dòng)，不僅關(guān)系到個(gè)人形象，而且直接影響到服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。一個(gè)人優(yōu)美的儀態(tài)、迷人的風(fēng)度、高雅的氣質(zhì)，往往來(lái)源于本身的內(nèi)在美。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn) 的各種樣子。 9） 其他：不能使用過(guò)濃的香水、刺激性強(qiáng)的化妝品。其中男員工：穿中筒深色襪子（黑色或藍(lán)色）；女員工：穿肉色絲襪，襪口不外露，不綻線。 6） 手：不留長(zhǎng)指甲（不露出指尖），指甲修剪整齊；指甲縫沒(méi)污垢；不戴金銀手鏈、 三茅人力資源網(wǎng)， HR 第一門戶網(wǎng)！ 海量 HR 資料等你來(lái)免費(fèi)下載！ 手鐲、戒指（結(jié)婚戒指除外）；手表要 簡(jiǎn)單、大方、莊重，不戴花俏的廣告表、卡通表、塑料表、懷式表；手部皮膚要保養(yǎng)好；不涂指甲油。 4） 頸：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物（以不外露為準(zhǔn)）。女員工要求：化清雅淡妝，不濃妝艷抹。 2） 臉部：總體要