【正文】
。應(yīng)答禮節(jié)是否規(guī)范，直接反映了服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。對乘坐飛機的賓客不應(yīng)說“一路順風(fēng)”，而應(yīng)該說“一路平安”。⑸問候語禁忌 使用問候語，應(yīng)該注意不同的國家和民族有不同的禮節(jié)用語，不能濫用。先在這休息一下如何？”。請問有何吩咐？”、“您好，小姐。根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候的同時，最好緊接上一些禮貌服務(wù)用語，這樣就會使對方倍覺自然和親切。如“祝您圣誕快樂”、“感恩節(jié)好”等。 當賓客適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應(yīng)及時主動地表示祝賀，可以說“祝您生日快樂”、“祝您新婚愉快”等。⑶問候要靈活 使用問候語，應(yīng)該根據(jù)不同的時間、場合恰當使用。⑵問候語言應(yīng)親切、簡練、規(guī)范 向客人表達問候，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，語言親切熱情，簡練規(guī)范，面帶微笑，并施以鞠躬等恰當?shù)男袨槎Y節(jié)。在服務(wù)中，做好問候禮節(jié)應(yīng)符合下列要求：⑴問候要及時 在服務(wù)工作中及時問候客人，能在第一時間向客人表達歡迎之意、熱忱之情，令客人產(chǎn)生良好的印象。稱呼的基本順序是：先稱呼受尊重者（如身份高者、年齡大者、女士等），先個人后整體，先近后遠。如“肥仔”“高佬”等?！穹Q呼客人要用尊稱 用尊稱稱呼客人，能表示對客人的尊重?？腿斯馀R酒店時，服務(wù)員能稱呼客人的姓名，往往會帶給客人一個驚喜，使他們從心理產(chǎn)生一種備受尊重的感激之情，體現(xiàn)出服務(wù)員熱情友好的態(tài)度，從而拉近客人與酒店的距離。有職銜的賓客應(yīng)同時加上職銜，如“部長同志”。⑹對于教會中的神職人員，可在其教會職稱后加先生或在其姓名后加職稱，如“牧師先生”、“布萊克神甫”。⑷對官方人士、軍人的稱呼 最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”“大使先生閣下”“將軍先生閣下”等。⑶遇到有技術(shù)職稱或?qū)W位的人的稱呼 可在“先生”一詞前冠以技術(shù)職稱或?qū)W位，如“總統(tǒng)先生”“博士先生”“何教授”等。以姓氏加職務(wù)稱呼，如“羅經(jīng)理”等。如“老陳同志”“書記同志”等。⑵國內(nèi)常用的稱呼 “同志”，是國內(nèi)對別人常用的稱呼。（或稱女士），在日本“先生”一詞則不能隨便使用?！疤币辉~一般是在已知對方已婚情況下對女子的尊稱。⑴國際上通用的稱呼 最為普遍的稱呼是“先生”“夫人（太太）”和“小姐”。人際交往時，每個人都非常重視別人對自己的稱呼。而要正確表達禮貌服務(wù)語言，首先必須掌握語言方面的基本禮節(jié)，否則禮節(jié)不周，就會影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的聲譽。這樣才能解決問題，使客人滿意。遇到情緒激動、語氣較重、舉止不安的客人，要注意語調(diào)柔和、措辭委婉。因此，服務(wù)員的語言表達應(yīng)該根據(jù)實際情況，靈活應(yīng)用，避免發(fā)生矛盾。點菜時，客人要了一份德國豬手，服務(wù)員說：“先生，這份菜可能吃不動，換個別的菜好嗎？”客人一聽很生氣，馬上找經(jīng)理投訴。⑷表達的靈活性 要使客人感到心情愉快，在語言表達上還要注意察言觀色，針對不同的對象，不同的場合，靈活運用服務(wù)語言。⑶語言的生動性 接待客人時，服務(wù)語言應(yīng)該熱情生動，具有幽默感，這樣能使氣氛和諧，感情融洽。而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說：“先生，如果需要吸煙，請坐到那邊吸煙區(qū)好嗎？”又如賓客提了意見，我們一時難以給予準確的評價，可以說：“您的意見值得考慮，多謝您的關(guān)心。如“這張餐桌已經(jīng)有人預(yù)定了，請用靠窗的那張好嗎？”“對不起，請問我現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”2）委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的語言代替對方有可能忌諱的詞語，用婉轉(zhuǎn)的表達使對方意會。1）謙謹語是謙虛、友善的語言，能充分表現(xiàn)對聽話者的尊重。⑵措辭的修飾性 使用服務(wù)語言時，要充分尊重賓客的習(xí)慣和特殊要求，注意語言措辭的針對性和適用性，以免有損賓客的自尊心。如服務(wù)客人時要說“請問我能為您做些什么？”而不能說“你要什么？”在工作崗位上，必須常用、多用敬語，即使在賓客不禮貌的情況下，也必須堅持使用，不能感情用事，語言不當。例如“請坐”“請喝茶”“請稍等”等。3）鄭重語是說話者向?qū)Ψ奖硎揪匆舛褂玫目蜌狻⒍Y貌的語言，不分上下關(guān)系。2）謙恭語是說話者表示自己是下位，利用自歉向聽話者表示敬意的語言。1）尊重語是指說話者把聽話者視作上位，采用表示敬意的語言。使用敬語能表示對客人的尊重，給人以禮貌的感覺。酒店服務(wù)語言的基本特點⑴言辭的禮貌性 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在服務(wù)接待人員使用的敬語上。在服務(wù)中，當客人對你友好時，你會容易以禮相待。⑶寬容原則 寬容原則是指服務(wù)員應(yīng)該將心比心，以寬容的態(tài)度，善意的語言接待客人。但在具體場合，對不同對象，應(yīng)該注意察言觀色，反應(yīng)機敏，靈活機智，要因人而異，不可一概而論。服務(wù)員運用服務(wù)語言接待客人時，應(yīng)該做到以誠為本，以實為要，以真為先。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳。只有這樣，使用禮貌用語時才能做到口到、心到、意到，體現(xiàn)出服務(wù)語言交際、服務(wù)、創(chuàng)效益的功能。要求服務(wù)時做到“五聲”，即賓客到來時有問候聲，遇到賓客時有招呼聲，得到協(xié)助時有致謝聲，麻煩賓客時有致歉聲，賓客離店時有道別聲?！叭齌”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三個單詞的縮寫，它們的含義分別是“時間”“機智”與“寬容”。這就要求服務(wù)人員樹立以客人為中心的觀念，以誠為本，用“真、善、美”的語言服務(wù)客人、打動客人。語言是人類重要的交際工具，不同的語言表達方式標志著不同人的文明程度。而在實際工作當中，服務(wù)員心情的好壞，往往會影響微笑服務(wù)，這就要求服務(wù)員要具有較強的自控能力，遇到挫折和心情不佳時，都能克制不良情緒，把個人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全心全意地投入到工作中去。保持微笑需要自我控制。只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、得體、自然。微笑要發(fā)自內(nèi)心。但微笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時候笑。另外，微笑還能充分展現(xiàn)每個人的禮儀修養(yǎng)，一個有知識、懂禮貌的人必然十分尊重別人 ，而最直接的表達方式，就是毫不吝嗇地把微笑當作禮物，奉獻給別人。”保持愉快的心境，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標志。微笑是提高個人修養(yǎng)的需要。而今，希爾頓酒店集團已躋身世界十強之列。在酒店服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶?！裎⑿Α⑿Φ淖饔? 保持微笑的表情是服務(wù)工作的需要。目光注視對方時，應(yīng)該保持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關(guān)注?！毖凵褡钅軆A訴感情，溝通思想，表達自己的喜惡情緒。在服務(wù)接待中，服務(wù)員有必要正確把握和運用好自己的表情。6）親切的表情 表情是人的思想感情的自然外露?！襁f物與接物 為了表現(xiàn)出對對方的恭敬與尊重，應(yīng)當雙手遞物、雙手接物，注意兩臂夾緊，自然伸出雙手。與客人相遇時，應(yīng)主動讓路或暫時放下手頭工作，微笑點頭致意，問候客人，不可與客人搶道或并行。如與對方握手時，幫客人點菜時，應(yīng)該保持上身向前傾15度，體現(xiàn)出彬彬有禮、恭敬客人的服務(wù)素質(zhì)。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，不弓背，輕松自如地達到目的，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)。因此，不懂風(fēng)俗而亂用手勢，容易引起客人的誤會和不滿?！蓙y用手勢?！墒謩葸^多過大。●手勢三忌※忌手勢不敬。具體要求是：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸出小臂。4）恰當?shù)氖謩? 手勢是人際交往中運用較多的動作，是一種很明顯的體態(tài)語言，恰當?shù)剡\用手勢，有利于傳遞信息、表達感情。※忌不守秩序。※忌制造噪音?！裥凶呷伞?忌步態(tài)不雅。走路過慢，東張西望，會顯得懶散，漫不經(jīng)心，降低工作效率；走路速度過快，風(fēng)風(fēng)火火的，會使客人產(chǎn)生緊張情緒，也會增