【正文】 加工作中的差錯(cuò)；多人一起行走時(shí)，不要橫成一排或勾肩搭背。行進(jìn)時(shí)，應(yīng)該注意保持輕快的步速。具體要求是：上身自然挺直，收腹，兩肩微往后拉，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)，上身不動(dòng)，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中要注意步位（指腳落在地上的位置）、步度和步速。3）行姿 行姿是指人行走的姿勢(shì)，行姿是以靜態(tài)的站姿為基礎(chǔ)的。※忌腿腳動(dòng)作不雅?！墒治徊划?dāng)?！汕芭亢笱觥！褡怂募伞陕渥新?。女服務(wù)員穿著裙子時(shí)，腿部應(yīng)并攏或斜放；男服務(wù)員就坐，雙腿可張開(kāi)放置，與肩同寬。無(wú)論哪種坐姿，都應(yīng)該體現(xiàn)出優(yōu)美的儀態(tài)。入座后，應(yīng)保持上身正直，身體也可稍往前傾，只坐椅子的一半或三分之二，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。女子入座時(shí)，應(yīng)用手輕攏裙子后入座。●標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。2）端正的坐姿 坐姿，即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿勢(shì)?！墒治荒_位不當(dāng)?！?忌動(dòng)作過(guò)多?！汕案┖罂??！裾咀怂募伞缮眢w歪斜。身體直挺站立，會(huì)顯得傲慢無(wú)禮。與客人談話時(shí)，應(yīng)注意保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，大約相距60厘米左右，過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)都會(huì)顯得失禮。●對(duì)客服務(wù)的站姿要求 男服務(wù)員站立服務(wù)時(shí)，可以雙腳分開(kāi)站立，雙腳與肩同寬，雙手相握于腹前、身后或自然下垂，體現(xiàn)出男性的陽(yáng)剛之美?！駱?biāo)準(zhǔn)的站姿 對(duì)站姿的要求是“站如松“，即站得像松樹(shù)一樣挺拔。因?yàn)檎玖⒎?wù)傳遞著隨時(shí)為客人服務(wù)的信息，能體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。⑵儀態(tài)美的基本要求1）正確的站姿 站立是生活中常見(jiàn)的姿勢(shì)。俗話說(shuō)：“坐有坐相，站有站相。在酒店服務(wù)中，儀態(tài)舉止相當(dāng)重要，服務(wù)員在賓客前的一舉一動(dòng)，不僅關(guān)系到個(gè)人形象，而且直接影響到服務(wù)質(zhì)量和酒店形象。一個(gè)人優(yōu)美的儀態(tài)、迷人的風(fēng)度、高雅的氣質(zhì)，往往來(lái)源于本身的內(nèi)在美。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。9）其他：不能使用過(guò)濃的香水、刺激性強(qiáng)的化妝品。其中男員工：穿中筒深色襪子（黑色或藍(lán)色）；女員工：穿肉色絲襪，襪口不外露，不綻線。6）手：不留長(zhǎng)指甲（不露出指尖），指甲修剪整齊；指甲縫沒(méi)污垢；不戴金銀手鏈、手鐲、戒指（結(jié)婚戒指除外）；手表要簡(jiǎn)單、大方、莊重，不戴花俏的廣告表、卡通表、塑料表、懷式表；手部皮膚要保養(yǎng)好；不涂指甲油。4）頸：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物（以不外露為準(zhǔn)）。女員工要求：化清雅淡妝，不濃妝艷抹。2）臉部：總體要求：①保持牙齒清潔；②口腔清新（上崗前不能吃有異味的食品，如榴蓮、洋蔥、大蒜等）；③鼻毛不能過(guò)長(zhǎng)（以對(duì)方看不見(jiàn)為準(zhǔn)）；④不能戴變色或有色眼鏡。男員工要求：①前不蓋額；②側(cè)不蓋耳；③后不蓋衣領(lǐng)；④不留大鬢角。服務(wù)人員注重儀容衛(wèi)生，不僅尊重了客人，同時(shí)也體現(xiàn)出敬業(yè)愛(ài)崗的精神。服務(wù)人員上崗前，應(yīng)細(xì)心在鏡子前全面檢查一次儀容衛(wèi)生。3）身體衛(wèi)生 為保持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服，班前忌劇烈運(yùn)動(dòng)。養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習(xí)慣，不留長(zhǎng)指甲，以免藏污垢。2）手部衛(wèi)生 手的清潔能反映一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣。班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴蓮等氣味濃烈的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，影響對(duì)客服務(wù)。男服務(wù)員應(yīng)該將胡須剃凈，常修剪鼻毛，保持面容整潔。2）注意面部修飾 女服務(wù)員應(yīng)化素雅的淡妝，突出自己美的部位，保持良好的精神狀態(tài)。每天應(yīng)適時(shí)梳理頭發(fā)，避免頭發(fā)凌亂，有損形象。⑴頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生1）頭發(fā)的休整 服務(wù)人員的發(fā)型選擇，應(yīng)與自己的年齡、臉型、身材、性別、工作性質(zhì)相稱。酒店服務(wù)人員應(yīng)充分關(guān)注自己的儀容，自覺(jué)維護(hù)和修飾形象，把最好的一面展現(xiàn)在客人面前。儀容衛(wèi)生 儀容指人的容貌，是儀表的重要組成部分。酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)員儀表美的要求，可以概括為40個(gè)字：容貌端莊，舉止大方；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行得當(dāng)；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇。⑶儀表美應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范儀表美有各種各樣的表現(xiàn)形式，不同行業(yè)、領(lǐng)域?qū)x表美的要求又有各自的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)人入彀只注重表面的修飾，缺乏文化修養(yǎng)、禮貌修養(yǎng)、文化底蘊(yùn)等內(nèi)在素質(zhì)，那么所有的修飾、打扮、舉動(dòng)都會(huì)顯得膚淺、造作，缺乏深度和內(nèi)涵。先天的自然美是儀表美的基礎(chǔ)，后天的修飾美則是現(xiàn)實(shí)儀表美的手段與方式。表現(xiàn)為體格健美，身體健康、身體各部位比例協(xié)調(diào)，五官端正等，這是儀表美的基本條件。總的來(lái)說(shuō)，包括三方面的內(nèi)容。儀表端莊，是指服飾、舉止得體大方，儀容神情端正莊重。直接影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益?？梢员憩F(xiàn)出酒店服務(wù)人員良好的風(fēng)度、修養(yǎng)，反映中國(guó)的社會(huì)時(shí)尚，起到文明窗口的作用。語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)語(yǔ)氣委婉，巧妙得體，盡量顧全客人面子，既能解決問(wèn)題，又尊重了客人?？腿藨B(tài)度蠻橫、不講道理，我們?nèi)匀灰远Y相待，保持良好的服務(wù)態(tài)度，決不要以牙還牙。在服務(wù)中，應(yīng)對(duì)所有的客人一視同仁，做到六個(gè)一樣，即熟客與生客一樣，大人與小孩一樣，男性與女性一樣，內(nèi)賓與外賓一樣，消費(fèi)多少一樣，講理與不講理一樣。也就是說(shuō)，客人并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但在客人出錯(cuò)時(shí)，也要堅(jiān)持把“對(duì)”讓給客人，做到得理也讓人。※得理也得讓人 要真正做到尊重客人，應(yīng)當(dāng)具有“讓”的精神。所以，堅(jiān)持賓客至上，堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的，已成為服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應(yīng)該樹(shù)立強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從容大度、處理得當(dāng)。如果你當(dāng)了上帝，那么賓客只好另尋它門了。●客人永遠(yuǎn)是對(duì)的※雙贏原則 “市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)。因而某一個(gè)環(huán)節(jié)、某一時(shí)刻出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)損害企業(yè)的整體形象，難以使客人獲得愉快的感受。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店每一位員工，都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)自己的神圣使命，正確認(rèn)識(shí)“服務(wù)客人”的角色，對(duì)所從事的工作充滿自豪感，不妄自菲薄或自視低人一等，在服務(wù)接待中，做到有禮有節(jié)、落落大方、熱情真誠(chéng)，贏得客人的尊重。同時(shí)，也應(yīng)注意各國(guó)各民族的一些獨(dú)特的禮節(jié)風(fēng)俗習(xí)慣，并靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到服務(wù)接待中去，增強(qiáng)客人賓至如歸的感受。為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，正是這三個(gè)服務(wù)要求的發(fā)展和升華?！裰艿椒?wù) 指在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，要想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難?！駸崆榉?wù) 指服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。以情動(dòng)人，提供富人情味的個(gè)性化服務(wù)顯得更加重要。2）認(rèn)識(shí)服務(wù)工作 服務(wù)所產(chǎn)生的，是“愉快的心情和美好的回憶。尊重客人，樹(shù)立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店成為賓客“家外之家”的基礎(chǔ)。要求在服務(wù)接待工作中，在符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和道德的基礎(chǔ)上，講究服務(wù)藝術(shù)，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，尊重別國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，使客人獲得滿意的感受，使酒店贏得更多回頭客。酒店服務(wù)禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。”要求人們?cè)趯W(xué)習(xí)和應(yīng)用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否則，遵守禮儀就無(wú)從談起，人際交往就難以成功。對(duì)于禮儀，不僅要學(xué)習(xí)，更重要的是學(xué)以致用，每個(gè)人都有自覺(jué)遵守和應(yīng)用禮儀的義務(wù)。與人交往時(shí)，如果沒(méi)掌握好分寸，表現(xiàn)得過(guò)分熱情或做不到位，都難以表達(dá)自己的愿望，可能還會(huì)弄巧反拙，引起對(duì)方誤會(huì)或反感。對(duì)別人保持寬容，實(shí)際上也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。寬容原則要求人們應(yīng)設(shè)身處地為對(duì)方考慮，懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，容許他人有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú)立思想的自由。真誠(chéng)原則要求我們應(yīng)從善良的愿望出發(fā)，發(fā)自內(nèi)心與人友好交往、相處，不可心存惡意、猜忌別人，也不要口是心非、