【正文】 4）衛(wèi)生清掃、洗刷等保潔工作要實行分片包干負(fù)責(zé)制，有衛(wèi)生管理制度，有檢查、有評比、有獎懲制度。（3）地面無垃圾（垃圾放入專用污物桶內(nèi)，袋裝密閉加蓋，垃圾不外露，及時清倒）、無殘渣、雜物。（十三）廚房操作間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)廚房操作間是食品加工制作場所，衛(wèi)生工作十分重要，要搞好環(huán)境衛(wèi)生、講究個人衛(wèi)生，加強(qiáng)對食品原料的檢查及生產(chǎn)工具、機(jī)械、設(shè)備的保潔工作，加強(qiáng)對餐具、器具的洗刷消毒工作。召開餐后工作情況講評會，發(fā)揚成績，提出問題，公布客人投訴原因，及時糾正工作中存在的問題，做好每日工作情況記錄?，F(xiàn)場處理客人投訴，并做好記錄。在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)示范。對服務(wù)員是否按餐廳服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量服務(wù)要求進(jìn)行檢查，對不規(guī)范的服務(wù)行為要及時提醒糾正。征求意見、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)等相關(guān)規(guī)范同上一樣。1及時添加菜品，容器內(nèi)菜品不得少于三分之一，整理自助餐臺，保持臺面清潔衛(wèi)生。對行動不便的客人，征得客人同意后幫助為其取食品。開餐前15分鐘將熱菜的加熱爐點燃，提前10分鐘將所有菜品上齊。調(diào)配分工、明確任務(wù)、做好客人用餐準(zhǔn)備。提前擺好菜品標(biāo)識。安排布置自助餐的菜品容器、主食、餐具、水果及酒水、飲料所需的臺面，安排擺放位置和順序，應(yīng)方便客人取用。檢查有無遺漏，鎖好柜子及餐廳大門。接手桌、接手車，收拾干凈，無殘渣、無油污、無水跡。撤下的所有餐具、用具進(jìn)行清洗消毒，為下餐做好準(zhǔn)備。（十）收臺及餐后服務(wù)客人離開后，要及時收臺，檢查是否有未熄滅的煙頭。迎賓員要主動為客人拉開門，以示熱情和尊重。（九）送客服務(wù)用餐結(jié)束后，主動為客人拉椅和遞上衣服，協(xié)助客人穿衣，并提示客人帶好自己的物品，歡送客人。（5）自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對帳單，準(zhǔn)確快捷地為客人提供結(jié)帳服務(wù)。（3）用收銀夾為客人送上帳單。結(jié)帳服務(wù)（1）檢查小票是否齊全，有無多開或遺漏。（7）保持接手桌干凈整齊，及時將臟物送至洗碗處。（5）換煙碟時，將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面，同時取下，及時將干凈的煙碟放于桌面。（2）及時為客人更換骨碟、失落的筷子等；（3）遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙。（8）菜上齊后，要向主人示意，詢問還有什么要求。（6）骨碟內(nèi)有三分之一殘渣或有湯汁時，應(yīng)及時更換，換碟時，服務(wù)員用右手從主賓的右側(cè)依次撤換。（4）上菜要有固定位置，手要輕、穩(wěn)，報菜名時距桌面一步遠(yuǎn)站好，要聲音清晰，音量適度，客人問時需做適當(dāng)介紹，造型菜和新上的菜要放在主賓面前。（2）上菜用托盤，左手托盤、右手上菜，冷熱葷素菜錯開擺放，顏色搭配合理；熱菜盤太大無法單手上菜時，用雙手托住盤底，將菜放在桌面適當(dāng)位置。（9）客人所訂酒水用完時，要及時詢問客人是否需要添加。（8）斟酒順序中餐斟酒順序：從主賓開始，按主賓、副主賓、再主人的順序順時針方向依次進(jìn)行。（6）斟酒時，右手握酒瓶（商標(biāo)面向客人），左手拿餐巾，從主賓開始，順時針斟酒，斟酒時瓶口距杯口2cm，當(dāng)斟至酒量適度時，旋轉(zhuǎn)瓶身45度，抬起瓶口，防止酒滴出，再用餐巾擦干瓶口。（4）上飲料要從客人右側(cè)，用右手進(jìn)行斟倒啤酒、可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下，以防溢出，倒至八成左右為止，特殊情況例外。（2）服務(wù)員要牢記餐廳內(nèi)飲料，酒水品種、價格、產(chǎn)地，以便為客人服務(wù)。（4）從主賓位置開始，為客人遞上熱（涼）小毛巾，毛巾要用毛巾筐或?qū)Ｓ帽P盛放，遞毛巾要用專用夾子。（3）按順時針方向，從主賓右側(cè)開始為客人打開口布，撤下筷子套。值臺服務(wù)員（1）客人到后，服務(wù)員應(yīng)主動迎上去，微笑地向客人問好，表示歡迎。（4）走在客人左前方2—3步，不時向客人回頭示意，保持好距離，以示禮貌和以免走失。（2）見賓客應(yīng)面帶微笑，主動打招呼“您好，歡迎光臨”、“早上好”、“晚上好”等，對熟悉的客人要加上姓氏，以示親切、尊重。男服務(wù)員手背后；女服務(wù)員兩手腹前交叉，右手搭在左手上，儀表端正，微笑自然。接手桌干凈整齊，物品擺放有序。（七）開餐前的準(zhǔn)備工作復(fù)查本管區(qū)的餐桌、臺面、餐具、酒具、茶具、調(diào)料瓶、煙碟、牙簽是否齊全整潔，位置是否符合標(biāo)準(zhǔn)，椅子與所擺席位是否對正。椅子是否配齊完好。煙碟是否齊全干凈。如圖五所示：（六）擺臺后檢查工作所有臺面臺布中線股縫方向是否一致，四邊長短是否一致，四角與桌腳是否成直線垂直，每個席位的擺放是否符合擺臺標(biāo)準(zhǔn)。牙簽盅放在醬油壺、醋壺的里側(cè)，相距2cm。零餐方桌擺臺：方桌和圓桌餐、酒具的擺放相同，不同之處是：公用餐具擺在主人席位的右側(cè)，公用勺和公用筷斜放在公用碟內(nèi)，勺與筷子相距1cm，筷子在里，勺在外。（6）餐巾花：杯花插入飲料杯，盤花置于餐碟上方。（4）擺湯勺：可擺在餐碟上或湯碗內(nèi)，勺把向右。（2）擺湯碗：擺在餐碟左側(cè)正中水平線位置，碗上沿與餐碟邊沿相距3cm。午、晚餐擺臺：午、晚餐的擺臺方法基本相同。（3）擺筷子：擺在餐碟的右側(cè)3cm處。早餐擺臺（1）擺餐碟：擺在每位賓客所對臺面的正中，圖案正確，距桌邊1cm。以上擺臺工作要求在25分鐘內(nèi)全部完成。（14）放桌號牌：桌號牌朝向餐廳大門，距花瓶10cm。（12）擺放煙碟：從正主人位右側(cè)擺起，每隔兩位擺一個，煙碟外切線與酒具外切線在同一圓上，架煙孔朝向左右兩位客人，火柴（火機(jī)）平架在煙碟上端，店微（標(biāo)志）向上。擺放盤花要放在盤的中心位置，盤花挺括、造型美觀。（9）疊、插餐巾花：疊花前雙手消毒，疊10種造型各異的餐巾花，要求在托盤上操作，動作規(guī)范、熟練、優(yōu)美、折疊好的餐巾花，形象逼真，線條挺括，餐巾花下端保持美觀，插入杯中三分之二處。（7）擺筷架、筷子：筷架，置于勺墊右側(cè)，筷架同勺墊的里切線在同一條線上，筷子尾部距桌邊1cm，筷子與勺柄端相距1cm。手拿杯柄將紅酒杯擺在勺墊正上方，中心對正，杯底與勺墊邊相距1cm。（5）擺勺墊和勺：勺墊擺在餐碟的正前方，距餐碟1厘米，中心相對，勺擺在勺墊上，勺柄向右。（3）圍椅：從副主人位置開始按順時針方向圍椅；餐椅剛好靠近下垂臺布為準(zhǔn)；餐椅之間距離均等。鋪臺布要站在副主人的下手處，臺布鋪好的標(biāo)準(zhǔn)是：要求臺布中線股縫（正面）朝上，中線對直，臺布四角要和桌腿成直線下垂，要與地面距離相等。以10人一桌為例，其座次安排如圖所示： 中餐宴會擺臺中餐宴會擺臺選用的臺布、轉(zhuǎn)臺應(yīng)與桌面大小配套，如：，用2m的臺布；，（桌面用桌裙的需距地面2—5cm）；每10人為一席，中餐擺臺應(yīng)按順時針方向進(jìn)行。然后，根據(jù)參加宴會賓主的身份來確定其相應(yīng)座位。（四）中餐宴會擺臺程序及規(guī)范中餐宴會座次安排首先要根據(jù)參加宴會的人數(shù)安排桌次，合理的確定各桌位置，突出主桌。第四托：飲料杯10個（已插好折疊成形的餐巾花）。第二托：紅酒杯、白酒杯各10個。在擺放以上物品時，可以用托盤分5次托擺。擺臺需要的餐、酒具及擺臺的順序以10人座位宴會臺所需物品為例：10人宴會用餐擺臺所需餐、酒具及物品共計106件。c、檢查轉(zhuǎn)臺是否清潔、靈活；d、檢查各種餐具、酒具、餐巾及相關(guān)用品等是否清潔；e、擺臺時一切餐具要使用托盤拿送，禁止貼身托抱；f、拿取所有酒具須拿下半部，拿放餐具應(yīng)盡量避免同客人入口處接觸，減少污染；g、臺面擺設(shè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員要熟記擺臺標(biāo)準(zhǔn)。（三）中餐擺臺基本要求中餐餐臺通常擺放的餐具、用具有骨碟、勺墊、瓷勺、筷子架、筷子、各種中式酒杯、牙簽盅、煙灰缸等。餐具、水杯、酒杯清潔完好，嚴(yán)格消毒，無水跡、無手紋、無破損。工作臺無油膩、無污跡。餐廳內(nèi)裝飾物品擺放端正，無塵土，窗簾無脫環(huán)?；?、花盤、綠色植物及墊盤干凈清潔，無垃圾、煙頭。（二）餐廳環(huán)境及衛(wèi)生規(guī)范窗戶明亮，窗臺無塵土，窗紗無破損，無污跡。如果是外賓，還應(yīng)了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點；對于規(guī)格較高的宴會，還應(yīng)掌握下列事項：宴會的目的和性質(zhì)、宴會的正式名稱、賓客的年齡和性別、有無席次表、座位卡、席卡、有無主辦者的相關(guān)要求等。滅蟲除害。門窗、玻璃、鏡子完好、清潔明亮。設(shè)備設(shè)施齊全完好，各種物品按房間種類規(guī)格擺放整齊、美觀，做到定位統(tǒng)一、規(guī)范。茶具每日消毒，件件清潔。（五）客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生達(dá)到：“六無、六亮”（1）“六無”即無蜘蛛網(wǎng)、蚊蠅、各種昆蟲，無積塵，無垃圾，無積水，無銹污，無異味。值臺人員要按站姿要求，右手壓左手交叉放于腹前。如是訪客應(yīng)先與客人聯(lián)系，得到允許后，進(jìn)行登記，方可引領(lǐng)來客到客人房間，會客不得超過23點。（四）值臺工作注意事項嚴(yán)格按值臺時間到崗，不得提前撤離。（三）送客程序要事先掌握和觀察客人離店時間，以便及時提供服務(wù)；如遇客人離店應(yīng)立即通知總服務(wù)臺，并幫助客人提送物品；與客人道別時應(yīng)面帶微笑，使用禮貌敬語同客人道別，如：“您慢走，祝您一路平安，歡迎您再次光臨，再見”；目送客人離去，以示禮貌尊重。如客人在房間時不用關(guān)燈，向客人道晚安后輕輕將房門關(guān)上。（12）擦干地面，將浴簾拉出三分之一放入浴缸內(nèi)。（10）敲門進(jìn)入浴室，開燈，簡單整理浴室內(nèi)的衛(wèi)生，把腳墊鋪在浴盆或浴房門外側(cè)5cm的地面上。（8）擦塵（按順序）。（6）清點酒水、報帳、補(bǔ)足酒水。（4）將晚安卡在床頭柜上擺好，拖鞋分開擺放在床單折口處的地毯（板）上。（3）開床類型：夫婦住的是雙人床，對向撩；夫婦住的是兩個單人床，則要對角撩；一個人住房間時：女撩里床，男撩外床；同性順角撩；三人床房間外側(cè)兩床撩對角。（1）開燈，關(guān)好門窗、拉上窗簾，將散放在床上的客人衣服掛入衣櫥內(nèi)，將床罩疊好放在行李架上，擺放整齊。注意：無論使用哪一種消毒液，要按要求配兌，防止消毒液比例過大，毀損衛(wèi)生間設(shè)備的原有效果；防止消毒液比例過小，達(dá)不到消毒效果。客用棉織品消毒可采用在洗衣機(jī)內(nèi)添加含氯洗消劑（洗消劑1斤：水200斤）配兌的消毒液水浸泡5—10分鐘，撈出用流動水沖凈；杯具消毒可采用含氯洗消劑（洗消劑1斤：水200斤）配兌的消毒液水浸泡3—5分鐘，撈出用流動水沖凈；衛(wèi)生間清潔程序（1）帶好清潔工具；（2）開燈、開排風(fēng)扇；（3）放水沖恭桶；（4）撤垃圾以及客人用過的棉織品；（5）按面盆、鏡面、浴缸、恭桶、墻面、地面等順序進(jìn)行清潔消毒工作；衛(wèi)生間設(shè)備的消毒方法：將1：50的（消毒液1斤配兌50斤水）含氯洗消劑水放入清潔桶內(nèi)，用毛刷或抹布對面盆、浴盆及恭桶進(jìn)行消毒，然后用干抹布進(jìn)行擦拭干凈。（9）鎖門、登記補(bǔ)充用品和進(jìn)出房間時間。（7）使用吸塵器由里到外進(jìn)行地毯吸塵。（5）邊擦塵邊查看物品有無短缺，設(shè)備有無損壞，家具是否擺放成一條直線。g、中式鋪床鋪一次床單，正面向上，褶線居中，兩側(cè)均勻，床墊四角拉平包嚴(yán)；鋪被時被頭拒床頭30cm，標(biāo)準(zhǔn)間被罩的裝被口放在靠墻一側(cè)和靠窗一側(cè)，被子兩側(cè)下垂均勻；枕口擺放規(guī)范與e相同；床面保持平整，美觀。e、枕口對床頭柜，雙人床枕口相對，枕頭壓被頭10cm，枕頭平整飽滿，中心取正。c、西式鋪床要鋪二次床單，床單反面向上，上端鋪到頂端。（3）鋪床：a、檢查床棚是否牢固，床墊有無凹凸，是否按季度上下前后進(jìn)行翻轉(zhuǎn)調(diào)整；長住客一周調(diào)換一次，使床墊受力均勻，增加使用壽命。（5）檢查酒吧清潔程序（1）清理煙灰缸、倒紙簍和垃圾。（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損壞及時報告領(lǐng)班報修，并做好記錄。（1）打開燈具，檢查是否完好有效。（3）門開到三分之一時，再報“我是服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”如房內(nèi)有客人，應(yīng)征得客人同意后方可進(jìn)入，敞開房門進(jìn)行清潔。進(jìn)房程序（1）中指彎曲輕敲門三下（中間間隔1秒），聲音以客人能聽到為準(zhǔn)，并同時報“您好，客房服務(wù)員”。（2）將車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，不撞墻上，不停在走廊中央。若是訪客，按照訪客接待程序進(jìn)行。在樓道內(nèi)遇見客人，應(yīng)微笑點頭致意，主動問候。若是新入住的客人應(yīng)說：“您好，歡迎光臨XX飯店”，接過住房卡，取好房間鑰匙，幫助客人提拿物品，走在客人左前方兩至三步遠(yuǎn)，引領(lǐng)客人進(jìn)房間（為客人沏茶、簡要介紹情況），若是電子門鎖問清客人的房間號，做好引導(dǎo)工作。修改客人原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新號。修改電腦，按規(guī)定程序操作，注意調(diào)整前后的房號和房價。將原住房卡和鑰匙收回，發(fā)給客人新的住房卡和鑰匙。（五）調(diào)整房間程序遇有客人要求換房時，問明原因后，方可調(diào)房，程序如下：先請客人到總服務(wù)臺辦理換房手續(xù)。通知客房部領(lǐng)導(dǎo)及客房服務(wù)臺，此團(tuán)已入住。房號表交與陪同或領(lǐng)隊（工作組）請他們把分得的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，將房卡交給陪同或領(lǐng)隊，請客人進(jìn)入房間。與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人核實預(yù)訂單上的事項有無變化，如房數(shù)、人數(shù)等，如有變，馬上與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門聯(lián)系，求得解決后，在交接班本上做好記錄。（四）外賓、團(tuán)隊接待程序團(tuán)隊到達(dá)前，根據(jù)預(yù)訂單為團(tuán)隊分房后將有關(guān)資料等存放在固定處。以后工作程序按照有預(yù)訂工作程序進(jìn)行。非預(yù)訂散客接待程序（1）客人來到總服務(wù)臺后，接待員問明客人是否預(yù)訂過房間；（2）得知未訂過后，詢問客人所需房間種類、住幾天，確定有房后，向客人報房價，并可根據(jù)情況給予適當(dāng)優(yōu)惠。注：以上工作應(yīng)控制在1間/2分鐘。（4）按照客人預(yù)訂的房間等級，在房表上找出相應(yīng)的空房，填好住房卡，并到結(jié)帳處交預(yù)付款后將房卡及鑰匙遞給客人，指給客房的方向，并馬上通知該客房服務(wù)臺的來客情況?！鞍藢φ铡奔醋C件對姓名、面貌對年齡、衣著對身份、籍貫對口音、問話對表情、時間對車次、職業(yè)對由來、住宿對行動。（三）散客接待散客接待包括預(yù)訂散客接待和無預(yù)訂散客接待有預(yù)訂的散客接待程序（1）客人到總服務(wù)