禮節(jié)禮貌禮儀的內(nèi)容和規(guī)范教材-文庫吧資料
2025-02-26 11:58本頁面
【正文】 用香巾、 ? 您好，請用香巾，小心燙（太燙時(shí)要提醒客人） ? 上茶時(shí)：您好，請用茶，小心燙。這個(gè)實(shí)例有力的證明了個(gè)性化服務(wù)時(shí)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力何來源。 案例：鴛鴦火鍋的由來 ? 一次有幾位重慶人招待幾位北京來的客人吃火鍋，鮮嫩、爽脆的毛肚令客人贊口不絕，可是誰知道幾片毛肚下口，客人眼淚、鼻涕就流了下來，辣的哇哇叫，服務(wù)員立即就拿來了幾碗白開水清洗后再讓客人吃。 ? 共性服務(wù) ：指有一定的共同標(biāo)準(zhǔn)。 ? 熱情服務(wù) ：表現(xiàn)為精神飽滿，滿面春風(fēng)，急客人所急，任何時(shí)候見到客人都要面帶微笑，并致以問候。 ? 禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)是： 儀容 、 儀表 、 儀態(tài) 、 語言 和 動(dòng)作 ? 禮節(jié)禮貌貴在堅(jiān)持 四、禮貌用語 ? 基本禮貌用語：（五聲十字） 您好、請、謝謝、對不起、再見 ? 服務(wù)過程中要常用服務(wù)敬語，養(yǎng)成 “請字當(dāng)頭，謝字不離口” 的習(xí)慣，常用的服務(wù)用語有： ? ①、稱呼語 ? 男士：先生、那位先生、王先生、熟客一般要使用姓氏 ＋職位來稱呼 ? 女士：小姐、女士、太太、夫人、那位小姐（女士）、王夫人 (女士 ) ? ②、 歡迎語 ? 歡迎光臨、歡迎光臨五洲佳豪酒樓、歡迎您來我們這里用餐 …… ? ③、問候語 ? 上午好、下午好、晚上好、最近好嗎？最近忙嗎？ ? ④、 祝賀語 ? 祝你生日快樂（愉快）！、祝你新婚愉快！祝你新年快樂！、祝你們旅途愉快、祝你們用餐愉快、祝你身體健康（工作順利）！ …… ? ⑤、告別語 ? 再見、祝你一路平安、祝你一路順風(fēng)、歡迎下次光臨、先生（小姐）晚安、先生（小姐），請慢走歡迎下次光臨！ ? ⑥ 、道歉語 ? 對不起、很抱歉、不好意思、這是我們工作的疏忽、請?jiān)? …… ? ⑦、道謝語（答謝語） ? 謝謝您的幫助、謝謝您的建議、謝謝您的夸獎(jiǎng) …… ? ⑧、 應(yīng)答語 ? 好的、是的、馬上就來、好的，請稍等馬上就來 …… ? ⑨、征詢語 ? 您看這個(gè)餐位可以嗎？請問酒可以開啟了嗎？ 請問 …… 可以嗎？請問可以點(diǎn)菜了嗎？我可以幫忙嗎？ ? ⑩、 指路用語（配合手勢指示方向） ? 你們好，這邊請、樓上請、里面請、請從這里乘電梯、請往左拐 …… 在工作中見到客人要有五聲 ? ①、客來有迎客聲 ? ? ②、熟客有稱呼聲 ? ? ③、客助有致謝聲 ? ? ④、失誤有致歉聲 ? ? ⑤、客走有送客聲 服務(wù)工作中的四不講 ? ?、 不講低級廉俗的話 ? ?、 不講諷刺挖苦的話 ? ?、 不講與營業(yè)無關(guān)的話 ? ?、 不講不三不四的臟話 ? ?、 不能冷淡客人 ?、 不能為難客人 ? ?、 不能取笑客人 ?、 不能訓(xùn)斥客人 ? ?、 不能報(bào)復(fù)客人 ?、 不能催促客人 服務(wù)工作中的六個(gè)不能 對客禮貌用語的要求 ? ⑴、主動(dòng)問好、打招呼，稱呼要適當(dāng)，對熟客要用姓氏 來稱呼； ? ⑵、與客人講話要全神貫注，要傾心聽，眼睛要注視對方的 眼鼻三角區(qū) ，不可死盯一個(gè)部位，同時(shí)兼顧其他的客人； ? ⑶、與客人對話時(shí)要保持 1米 的距離，音量適中，以對方
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