禮節(jié)禮貌_儀容儀表_電話禮儀培訓課件-文庫吧資料
2025-02-26 11:59本頁面
【正文】 女士 ? 鑒于衛(wèi)生的原因， 與衛(wèi)生相關的部門 女員工的長發(fā)應使用 簡樸的暗色發(fā)夾或發(fā)帶盤結于腦后。 ? 反應迅速，處理得體 如客人有事招喚，不能高聲應答，若距離較遠，應先點頭示意，立即上前去服務。 ? 道別語 簡單明了 ? 道歉語 非恥辱、要至誠、須大方、必及時、忌掩飾、講方法 ? 十字文明用語 您好、謝謝、請、對不起、再見 良好的習慣 ? 保持安靜 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。 禮貌用語 ? （一）要素 ? （二）準備 ? （三）敬語 禮貌語言的四要素 ? 以賓客為中心 ? 熱情誠懇的態(tài)度 ? 精確通俗的內容 ? 清晰柔和的表達 說話前的準備 ? 上班前不喝酒，不吃食后講話傳味的調味品（蔥、蒜等）； ? 著裝整潔、規(guī)范、得體； ? 與客人說話，保持一米左右的距離； ? 說話時要面帶笑容，表情開朗愉快，語調親切輕柔，話音略低于客人的聲調 ? 與客人說話，要專注，眼睛望著客人，不是死盯著客人。微笑服務應作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“ 1001=0”。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容滿面地接待每一位客人。笑臉增友誼，微笑也效益。”正是運用微笑的魅力，幫助其渡過了 30年代美國空前的經濟大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展 ? 泰國曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。他說：“旅館里第一流的設備重要，而第一流服務員的微笑更重要，如果缺少服務員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風。 微笑的力量 ? “你今天對客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納 ? 當別人說錯了話或顯拘謹時，請馬上轉移視線，否則，他會把你的眼光誤認為是對他的諷刺和嘲笑。 ? 雙方交談時，應注視對方的眼鼻之間。 直盯對方是失禮行為 ? 長時間地直盯著客人看，是失禮的行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示 。 目光 ? （一）注視對方，表示關注 ? （二）目光的“許可空間” ? （三）直盯對方是失禮行為 ? （四）社交中的眼神運用 注視對方，表示關注 在進行普通的社交性談話時，目光要注視講話的人，別人講話時，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。 應避免的不雅動作 ? 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認為是不禮貌的舉止。 ? 離開時，應主動輕輕地將門關閉。 ? 員工非工作需要切不可乘坐客用電梯 上下轎車 ? 在接待工作中，要主動為客人開啟、關閉車門，并讓賓客先上先下。 ? 等電梯時，不要站在梯口的正面，進入后應往里走，靠邊站立，并主動詢問客人需要去哪一層，并替客人服務操作。 現(xiàn)在就來練習一下！ 上下樓梯 /電梯 ? 在接待工作中，引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓給客人行走。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方，遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。 ? 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。 撿東西時也要很優(yōu)雅！ 蹲姿練習 錯誤的動作 遞物與接物的動作 ? 遞物與接物是常用的一種動作，應當雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。 優(yōu)雅的動作 ? （一）取低處物品的動作 ? （二）遞物與接物的動作 ? （三）上下樓梯 /電梯的動作 ? （四）上下轎車的動作 ? （五）進出房間 取低處物品的動作 ? 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。 叫人。 大拇指手勢。 “ V”字型手勢。 這是需要多做練習的！ 國際上手勢的差異（了解） “ O”字形手勢。 ? “請”的體態(tài)語。 ? 介紹。這種手勢有誠懇、恭敬之意。 優(yōu)雅的行禮 手勢 酒店服務的手勢規(guī)范 國際上手勢的差異 （了解） 酒店服務的手勢規(guī)范 ? 引領客或指示方向。行禮時應取立正姿勢，雙目注視 受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾 斜 30度，頭自然下垂。相遇時應主動與對方打招呼問 好，打招呼時，應當看著對方的臉，露
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