儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)稿1-文庫吧資料
2025-03-19 17:57本頁面
【正文】 鐘。請問您是否需要留下您的聯(lián)系電話或是我為您留言？” CREATIVE VENUES 如何處理讓客人等待 ? 在讓客人等待前，盡全力協(xié)助每位來電者?！? CREATIVE VENUES 轉(zhuǎn)接電話 ? 當(dāng)線路繁忙時 “對不起， XX 先生 / 小姐，現(xiàn)在電話占線。 永遠(yuǎn)不要說 ? 喂 ? 我不知道 ? 沒有 ? 絕對不能說“ OK” CREATIVE VENUES 接聽電話對話比較 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 不知道！ 我問過了，他不在！ 沒這個人！ 你等一下，我要接個別的電話 √ 請問您找哪位？ √ 請問您有什么事？ √ 請問您貴姓？ √ 抱歉，這事我不太了解 √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ √ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下嗎？ √ 抱歉，請稍等 CREATIVE VENUES 轉(zhuǎn)接電話 ? 告訴對方你要轉(zhuǎn)電話 （以及原因） “請稍等， XX先生 / 小姐，我為你轉(zhuǎn)接至（部門 / 姓名），分機(jī) XXXX。 ? 請。 “請問先生 / 小姐，如何稱呼您？” CREATIVE VENUES 在使用電話過程中 多說 ? 好的。 CREATIVE VENUES 在使用電話過程中 ? 尊稱客人的姓名 ? 電話上永遠(yuǎn)有禮并提供協(xié)助。 ? 如果你在忙別的事情，請暫時放下手頭的事務(wù)，專心聆聽來電者的要求。 在特殊時間變換問候語 ? 新年好 ? 圣誕節(jié)快樂 ? 季節(jié)的問候 CREATIVE VENUES 在使用電話過程中 聲音 ? 保持微笑，并將微笑融入你的語音中 ? 音量適中，不可太高也不可太低 ? 語速適中，不可太快也不可太慢 ? 語音清晰 ，語法和發(fā)音正確 因為你的聲音不但是在代表你，更加代表著 元和 1916會館 CREATIVE VENUES 在使用電話過程中 聆聽 ? 仔細(xì)聆聽來電者的話語。 CREATIVE VENUES 當(dāng)電話響時 … 注意你的： ? 微笑 ? 情緒 ? 聲音 ? 禮貌 ? 電話在 3響內(nèi)接起 CREATIVE VENUES 電話接起后主動問候 外線： ? 您好 /早上好 /下午好 /晚上好 ， 元和 1916會館 。 ? 身體保持正確的姿勢 ， 站立或坐挺 。 CREATIVE VENUES 電話原則 ? P = Pleasant Voice 愉悅嗓音 ? O = Offering Help 提供幫助 ? L = Listen 聆聽 ? I = Interest by Name 盡量使用姓名 ? T = Take Notes 做記錄 ? E = Efficient 高效 CREATIVE VENUES 接聽電話前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備筆 、 紙 。 ? 進(jìn)而也就會影響到會館內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和團(tuán)隊性 ！ CREATIVE VENUES 電話禮儀的重要性 ? 在使用電話時 ， 與對方交流過程中 ， 僅僅能依靠的只有我們的聽覺和聲音 ， 肢體語言和文字信息都無法施展 。 ? 賓客通常會根據(jù)會館的電話接聽來判斷會館的形象和服務(wù)水平 。 CREATIVE VENUES 電話禮儀的重要性 ? 記住 , 每一個接電話的人都是一名銷售員 。 CREATIVE VENUES CREATIVE VENUES CREATIVE VENUES 電話禮儀 CREATIVE VENUES 電話是一種重要的服務(wù)方式 ? 客人通常是通過打電話與會館進(jìn)行最初接觸的 ， 如查詢信息 、 餐飲預(yù)訂等 。 CREATIVE VENUES 示意規(guī)范 1. 要求：一般用右手 ， 四指并攏 ， 大指自然張開 ， 手掌平伸 ， 掌心向上 ， 指示相應(yīng)的人 、 物和方向 。 CREATIVE VENUES 迎送禮儀 1. 當(dāng)賓客到達(dá)時 ， 服務(wù)員應(yīng)熱情 、 主動的迎接 ， 面帶微笑 ， 并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z ， 當(dāng)賓客離開時 ， 服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑 ， 目送客人 ， 并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語 ， 重要客人應(yīng)組織迎送隊伍 ， 提前恭候 ， 夾道迎送 ， 面帶微笑 ， 鼓掌致意 。 ”簡短的回答客人問題 ， 講話時 ， 語氣溫和 ， 音量適中 ， 不要搶話 ， 讓對方把話說完 ， 回答對方問話 ， 一定要實事求是 ， 知道多少說多少 ， 當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時 ， 應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門 ， 再答復(fù)客人 。 ? 男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起 ， 面帶微笑 ， 動作不要太快 ， 并自然說一些如 “ 歡迎光臨 ” 、 “ 再見 ” 等 。 ? 鞠躬分 45度 、 30度 、 15度三種 ， 角度越大 ， 表示越謙恭 ， 職位越低 ， 年齡越輕 ， 鞠躬時間越長 ， 鞠躬次數(shù)越多 ， 幅度越大 。 ? 正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿
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