儀容儀表：禮節(jié)禮貌,培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-03-19 17:56本頁面
【正文】 語言 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)； 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避； 十、操作禮節(jié) 在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 圖 例 圖 例 十一、遞送物品規(guī)范 遞送筆： 給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己； 遞送名片 ：應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞 給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手 遞送菜單： 一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微 笑雙手遞上，右手在上，左手在 下，打開菜單的第一頁遞給女賓或 長(zhǎng)者。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。 圖 例 圖 例 九、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)， 首先 必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作； 其次 要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。 注 意 握手的基本規(guī)則是： 上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。鞠躬分 45度、 30度、 15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，服務(wù)中多有 15度、 45度為常用禮節(jié)。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 a) 雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛； b) 雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛； c) 雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 2. 注目禮 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。 圖 例 五、稱呼禮儀 姓氏職務(wù)稱呼 ： 徐總 李經(jīng)理 一般習(xí)慣性稱呼： 男： 先生 女： 女士、小姐 六、致意禮儀 1. 點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。 ? 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn)。誰知這一笑更壞事，客人本來就吃不到飯而滿肚子氣，又認(rèn)為餐廳經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批游客竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“ 你再這樣笑，我們就揍你。（微笑使客人滿意） 四、微 笑 案例四 有一個(gè)旅行社安排旅游團(tuán)到某飯店包房用餐，由于導(dǎo)游事先聯(lián)系不周，餐廳包房已告滿，游客只好委屈在大廳的等候，游客揚(yáng)言要檢查每個(gè)包房，看是否真的客滿。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說 “ 目前正值酒店靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光。 正確的蹲姿： 以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。 （ 5）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； （ 6）、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （ 7）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說： “ 對(duì)不起 ” 方可離開，行走時(shí)不要碰撞陳設(shè)或花木，引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)； 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成 “ 內(nèi)八字 ” 或是 “ 外八字 ” ，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 （ 11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。 注 意： （ 1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響； （ 2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； （ 3）、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身； （ 4）、公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯； （ 5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大?？刹n也可交疊。兩腿自然彎曲，雙膝并攏
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