【正文】 美、自然。⑤眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要總盯著客人看。 ③步幅（步伐大?。耗行裕?5厘米；女性：20厘米。走姿要求——男性步伐矯健穩(wěn)重、剛毅灑脫，具有“陽剛之美”；女性步伐輕盈飄逸、玲瓏嫻淑，具有“陰柔之美”。行走要求標準：步態(tài)、步頻、步幅①步態(tài)：男性便步式，女性一字步式（托盤行走采取便步式）；A、便步式：腳跟踩一直線，腳尖與腳跟5厘米，上身自然挺拔，立腰收腹保持平穩(wěn)前移，有力度感，下額微微內(nèi)收，勿甩手腕，手心相向。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓，引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，保持1—。（3）行走姿式標準： 行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動，路線正對前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，速度適中，不過快過慢。側(cè)坐：左、右（手隨方向的變化而變化）。介紹三種坐姿：正坐、側(cè)坐、伏案或坐姿。女服務員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入坐，只坐椅子的1/2或2/3。（2）坐姿標準：與客人交談或其它活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。 ①前握指式站立：右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，兩腳丁字形站立。 兩面向上：頭頂心向上、耳根收緊向上。 要領(lǐng)：做“四緊三松兩面向上”的動作，四緊：小腿部收緊、腹部、殿部、耳根收緊。兩眼平視前方或注意服務客人。 其它方面：①在客人面前修正服飾；②打噴嚏時，不轉(zhuǎn)過臉去用手帕或面巾紙遮掩；③打飽嗝、不斷的清嗓子。 手勢方面：①用手指點客人，隨便向客人用手勢打招呼，舉止輕浮。 說話方面：①使用客人聽不懂的語言和口頭禪與客人說話；②使用粗魯?shù)脑~匯和語言和客人說話；③說話聲音過大或過??；④跟客人說話、目光沒對視客人，不面對客人；⑤在客用區(qū)內(nèi)公共場所聊天；⑥向客人詢問私人問題，或談論自己的私事；⑦向客人抱怨自己的工作；⑧和客人或同事發(fā)生爭吵；⑨在公共場合不隨便開玩笑。（9）禮貌禮節(jié)方面不良舉止：站立方面：①無精打采、依靠門窗、家俱、單腳站立； ②彎腰、駝背、東倒西歪；③單于或雙手插在褲袋里或衣袋里；④雙手抱于胸前或交叉于身后；⑤腳在地上劃來劃去；⑥當客人要求提出服務時裝著沒看見或背部轉(zhuǎn)向客人；⑦站立時與客人過近、過遠、或站在客人不易發(fā)現(xiàn)的位置。（菊花：在西方文化中，這種花往往是死人專用的。（8）需要忌諱的不禮貌行為：不要隨意打聽賓客的年齡，職務、家庭、小孩、工資等，不打聽其它隱私，不打聽客人的志向和飲食。 （7）個人禮貌習慣：員工有良好的禮貌習慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。 （6）尊重老弱婦女：對老弱病殘、行動不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心、服務周到。客人談話不隨意打斷客人。打擾客人先說“對不起”、“請原諒”。根據(jù)需要行舉手禮、點頭禮、問候禮。稱呼客人得體，服務操作規(guī)范，不大聲喧嘩，聚眾說笑，動作輕穩(wěn)，操作中處處體現(xiàn)禮貌服務。見到客人，做到五個主動：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。（三）禮節(jié)禮貌標準 （1）禮貌修養(yǎng)：企業(yè)員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握客源國（地）的風俗習慣和禮儀知識，在接待服務過程中，能夠區(qū)別不同時間、場所、情景、接待對象和客人風俗、正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)本企業(yè)的精神文明。服務標牌（工號牌），每天上崗前戴好服務標牌，標牌要求美觀大方、醒目、完好無損，佩戴端正（須戴在左胸部）女士不許佩戴帶除訂婚戒指以外的飾物。手：要勤剪指甲，女士不涂有色指甲油，不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不能美甲。切忌濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。要求穿好、系好鞋帶，不能光腳穿鞋，不準穿拖鞋，襪子要經(jīng)常換洗，襪子無勾絲，無破損，只可穿無花、凈色的絲襪。男士鞋襪：鞋以黑色為宜，襪子以藍色或黑色為宜（不宜淺色）。發(fā)型 男士發(fā)型：大鬢角、不得燙發(fā)、卷發(fā)、染發(fā)（除黑色外）。應將所鈕扣扣好，保證鈕扣齊全，扣子掉了要立即釘上同式樣的鈕扣，做到清潔、整齊、協(xié)調(diào)，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣，不卷袖口或褲腿，無穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生，各崗位的員工著裝做到整潔、規(guī)范統(tǒng)一，嚴格禁止穿牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝拖涼鞋）。要求——員工每天上崗前換好本崗工作服，服裝整潔、整齊、美觀、大方。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務。（二）著裝儀表標準（1）員工著裝：標準——整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。一時做不到的服務，要耐心向客人解釋，不推卸責任，不拖拖拉拉。各崗位員工均應有認真負責的精神。尊重客人的風俗習慣、禮儀方式，使客人時時、處處感到本企業(yè)員工有良好的禮貌修養(yǎng)。做到舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語、應答語。處處為客人著想，做到想客人之所想、急客人之所急、幫客人所幫、愛客人之所愛，在服務過程中處處遵守質(zhì)量標準。服務過程中保持“四個耐心”做到心情平靜、冷靜沉著，客人有困難，耐心幫助，客人有問題，耐心解答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會，耐心解釋。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服務過程中做到端莊大方，誠懇待客，堅持站立服務、微笑服務，態(tài)度和藹、說話親切，做到“五個一樣”，內(nèi)賓外賓一樣、男女老少一樣、消費多少一樣、買與不買一個樣。不串崗、脫崗。（1） 對客服務，主動熱情。四、 禮節(jié)禮貌具體標準（一）服務態(tài)度標準要做到以“客人為第一”，提供主動、熱情、耐心、周到的服務。其原因就是有些服務舉止、服務態(tài)度、服務程度，服務禮儀仍缺乏嚴格的訓練、指導和要求，以致于嚴重影響本企業(yè)服務質(zhì)量，因此造成客人的抱怨和投訴，不但影響了企業(yè)的聲譽，同時也影響了經(jīng)濟效益。（五）禮節(jié)禮貌禮儀的重要性。注重禮節(jié)禮貌是提高服務質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。綜上所述，學習禮儀、運用禮儀的三大作用就是內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象、增進交往。既然要交往，就要掌握交往的藝術(shù)，所以學習禮儀有助于我們的人際交往?！瘪R克思則強調(diào)過：“人是各種社會關(guān)系的總和。一個人不管你愿意還是不愿意，你必然要跟別人打交道。第三個作用：增進交往。不管是國際交往，還是國內(nèi)交往，員工的形象，就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品的服務形象。（例如：不修邊幅、隨地吐痰、亂丟垃圾、卷褲角、架腿等等都能反映一個人素質(zhì)如何）。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)、細節(jié)展示素質(zhì)。（四） 什么要學習禮儀、運用禮儀？學習禮儀、運用禮儀具有三大作用：第一個作用：內(nèi)強素質(zhì)。它是我們中國人和外國人打交道時所要講究的禮儀。它是人們在工作之余的公眾場合，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。行業(yè)在其工作中所講的禮儀。其三、服務禮儀。其二、商務禮儀。其一、政務禮儀。平等原則的基本含義，就是要求我們尊重并滿足相互之間獲得尊重的需求，對任何交往對象一視同仁，給予同等程度的禮遇。⑤適度的原則適度原則的基本含義，就是要求我們在應用禮儀時，必須把握尺寸，服務過度或者服務不到位，都會有失禮節(jié)。④入鄉(xiāng)隨俗的原則入鄉(xiāng)隨俗原則的基本含義，就是要求我們在服務工作中，必須彼此尊重對方的風俗習慣，了解并尊重各自的禁忌，堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。③真誠的原則真誠原則的基本含義，就是要求我們在服務工作中，必須待人以誠，做到言行一致，表里如一。②尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們在服務工作中，要常存敬人之心，要將對客人的重視、尊重放在第一位。服務禮儀的基本原則主要有以下幾點：①寬容的原則寬容原則的基本含義，是要求我們在服務工作中，既要嚴于律己，更要寬以待人。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則，是學習服務禮儀的前提。作為社會“窗口”的服務行業(yè)，其從業(yè)人員自覺地遵守禮節(jié)、運用禮儀，將有助于凈化社會風氣，提升服務行業(yè)員工乃至全社會的整體素養(yǎng)，極大地推動社會主義精神文明建設(shè)。為迎接奧運會的到來，我們提出了“講文明，樹新風，迎奧運”的口號，而反映個人教養(yǎng)的禮儀，恰恰是人類文明的標志之一。講究禮儀、注重禮儀恰恰是在服務工作中塑造和維護良好企業(yè)形象的最佳方法。面對客人時，一個真誠的微笑，一句溫暖的祝福，一個到位的動作……都可以使客人感到被理解和受尊重。無論是儀容儀表，還是儀態(tài)舉止，包括服務用語，都是服務人員素質(zhì)的具體體現(xiàn)。如何以熱情友好的態(tài)度、彬彬有禮的言行做好接待服務工作，體現(xiàn)出廣大服務人員的素質(zhì)，就需要從事服務接待工作的人員以符合禮儀禮節(jié)的服務方式，做好服務接待工作。（4）在服務工作中講究禮儀的意義①注重禮儀是做好服務接待工作的先決條件我國國際交往范圍的擴大，特別是奧運會的即將到來，使我國的旅游、外貿(mào)事業(yè)迅猛發(fā)展。禮儀的實施主要依靠人們自覺地用禮儀規(guī)范去約束自己的行為，這就是禮儀的自律性。它不像法律那樣具有強制性。我們要想在交際場合表現(xiàn)得彬彬有禮、落落大方，就必須無條件地恪守禮儀規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言行舉止、穿著打扮，使之合乎禮儀的要求，而且也是人們在一切社交場合必須使用的“通行證”。例如，民族不同、個性差異、時代變化，甚至性別、地位不同等，都會使人們在使用禮儀時表現(xiàn)出種種不同的做法，從而導致了禮儀的多樣性。世界各地民俗禮儀千奇百怪，沒有人能詳盡地說明世界上到底有多少種禮儀形成。只有那些代表本國、本民族傳統(tǒng)文化本質(zhì)和主流的禮儀才能得以繼承和發(fā)揚。不同國家和民族的禮儀都具有自己國家和民族的鮮明特色，任何國家和民族的當代禮儀都是在本國或本民族古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。隨著國際交往的不斷擴大，禮儀的共同特點會日趨明顯。雖然由于國家、地區(qū)、民族、文化的不同而形成了許多不同的禮俗，但就禮儀本身的內(nèi)涵和作用來說，仍然具有共同性。隨著社會的進步、科技的發(fā)展以及國際交往的日益增多，我國現(xiàn)代禮儀也將會得到不斷的完善和發(fā)展。新的禮儀標準和價值觀念得到推廣和傳播。辛亥革命以后，大量的西方文化傳入中國，很多封建的禮俗、禮制逐漸被人們所拋棄。到了封建社會，統(tǒng)治階級開始把禮儀規(guī)定得煩瑣不堪，以達到神化統(tǒng)治者、避免任何可能發(fā)生的對統(tǒng)治階級無禮的行為發(fā)生，甚至還把有些禮儀用法律的形式固定下來成為“禮制”。