【正文】 好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。當客人怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客人提供周到的服務(wù)。微笑的作用巴黎各種服務(wù)業(yè)的墻上、櫥窗里到處張貼著一首詩，它的名字就是《微笑》：微笑一下并不費力它卻產(chǎn)生無窮的魅力。每一位酒店員工在酒店每一寸土地上所展現(xiàn)的甜美真誠和彩虹般微笑，既是賓客滿意的基礎(chǔ)，也是酒店水準的體現(xiàn)，還是員工素質(zhì)的尺度。微笑要自然，因為賓客是上帝；微笑要甜美，因為賓客是財神；微笑是親切，因為賓客是朋友。它既是生活、真誠的，又是職業(yè)的、高于生活的。微笑的三結(jié)合。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。學會用眼神與客人交流這樣你的微笑才會更傳神、更親切。也就是說，既要堅持尊重為本，又要掌握必要的表達方式，沒有禮，是沒有儀的。②用愉快的語氣根據(jù)不同的時間，使用正確的問候語向來話人問好，然后報出部門的名稱。電話機旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。⑥對撥錯號的電話也應(yīng)以禮相待。 如何打電話應(yīng)注意以下細節(jié)：① 做好通話前準備。⑤ 請其他人通話時，要問清對方姓名。③ 應(yīng)說普通話，不用不良的口語習慣，禁用當?shù)氐耐猎捳f話。接聽電話時掛機禮節(jié)接聽電話誰先掛機？這個問題是禮和儀的問題，對待這個問題，往往會有二個錯誤答案：第一個答案是誰先打，誰先掛機，即誤認為主叫方應(yīng)當先掛斷電話。（7）問詢服務(wù)標準作為前臺的問詢員，首先要熟悉掌握大量的信息，這是做好問詢服務(wù)的前提，也是最基礎(chǔ)的工作。 關(guān)于本地科學、教育、文化設(shè)施方面的信息 如：本地主要的演出場所（花戲樓、文化館、電影院、展覽館）的地址、上演的節(jié)目、劇情簡介、入場費等；本地大專院校的地址、電話號碼；本地主要圖書館、博物館、主要科研機構(gòu)等地址及抵達方法；主要客源國及本地的風土人情、愛好、忌諱等。問詢處還可設(shè)電視屏幕，了解當天的各種新聞、體育比賽、股票行情、天氣預(yù)報。（8）文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 打擾您了。⑩不規(guī)范的語言如：“討厭”、“煩人”、“不知道”、“不好辦”、“辦不到”、“不行”、“快點”?？辗旱摹⒅貜偷?、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。如頭部 的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。（六）會議服務(wù)標準會議形式多種多樣，參會人數(shù)有多有少，因此應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)提供配套服務(wù)。如配會議資料時應(yīng)配上稍好的鉛筆或其它的筆，并配上兩張信箋。②倒水服務(wù)：打開水瓶，（水溫不低于90176。如果不認識要找人的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。②會議中間定期更茶續(xù)水或補充飲料（15分鐘倒一次水）。⑤若會議組織方要求上點心或水果時，應(yīng)將點心和去皮后切成塊的水果放在小盤中，放上牙簽，每人一盤，以方便食用?？腿说竭_目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示多謝，目送客人離開后再上車。接送客人時，應(yīng)著裝規(guī)范、佩證上崗、提前30分鐘到達，檢察車輛的運行情況，然后站立迎賓，適時提供行李服務(wù)和護頂服務(wù)。④更換香巾（放兩滴香水）每40分鐘換一次，溫度（冬季60176。⑤散會服務(wù)：為主席臺就坐客人按主次順序拉椅送客，并說請慢走（口語和手勢并用），幫助客人檢查遺留物品。③送茶服務(wù)：將茶水從托盤中拿出四個步驟a、 小手指先觸及桌面b、 平移杯底輕擦桌面c、 將杯把轉(zhuǎn)向客人（右邊）d、 請客人用茶（口語和手勢并用）。提供規(guī)范的迎賓服務(wù)。會議用品規(guī)范擺放：①茶杯應(yīng)放在客人右手位、香巾和煙缸放在左邊（香巾放在中間然后放煙灰缸）如配礦泉水應(yīng)放在茶杯的外側(cè)，并配上玻璃杯要求反扣在杯盤上?？傊裾莆照f話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用。身體語言中有很多是約定俗成，所以，一定要符合標準。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手，摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。感謝您的指正，我們立即采取措施，使您滿意。我明白了、好的、是的、非常感謝謝謝您的好意 感謝您的提醒?；镜奈拿鞫Y貌用語：①直接稱謂語：先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/②間接稱謂語：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人③歡迎語：歡迎您住在我們賓館！歡迎您來這里進餐！歡迎您到這里來旅游！希望您能在這里生活愉快?、軉柡蛘Z： 您好！ 早安/午安/晚安 ！ 多日不見，您好嗎？⑤祝賀語： 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順?、薷鎰e語： 再見！慢走、呆會兒見、明天見 晚安（晚上休息前）！祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來?、哒髟冋Z： 您有什么事情？ 請問您還需要點什么嗎？您看這樣——可以嗎？對不起，打擾您一下，請問……？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？您還有別的事情嗎？ 這會打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？您能夠……嗎？ 您喜歡……還是……？ 您愿意……還是……？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 問詢員在接受客人詢問時，要做到熱情、耐心、回答清楚、準確、快速、有問必答、百問不厭。關(guān)于其他方面的信息如：本地各宗教場所的名稱、地址及開放時間；本地各使、領(lǐng)館的地址及電話號碼；主要的外貿(mào)及有關(guān)的企事業(yè)單位；商務(wù)指南；主要銀行、醫(yī)院及政府有關(guān)部門的地址、電話等。 關(guān)于交通方面的信息 如：國際國內(nèi)主要航空公司名稱及主要航線、航班的抵達時間以及機場位置；火車站位置及主要有關(guān)本次的抵離時間；本地主要車隊名稱及預(yù)訂車方式與電話號碼；其它交通運輸公司的基本情況，景區(qū)與周邊主要城市的距離及抵達方法。那么到底應(yīng)該誰先掛機呢？交際禮儀是有一定的規(guī)則的：地位高者先掛、女士先掛、禮節(jié)如握手禮程序：老——少、女士——男士、上級——下級、已婚——未婚。⑤ 應(yīng)熟悉掌握本景區(qū)相關(guān)的電話號碼不低于50個。 話務(wù)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)① 語音、語調(diào)親切悅耳。③ 簡潔而又清楚地講述事情。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者請對方留下電話號碼。⑤通話結(jié)束，應(yīng)重復重點，以免差錯。在通話過程中，不得提高嗓音，不喊叫。 如何接電話應(yīng)注意以下細節(jié)：①電話鈴響（要求響兩聲、10秒之內(nèi)）立即用左手拿起聽筒。③與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。眼睛會說話，也會笑。練習——像空姐一樣微笑（上露6—8顆牙齒）。微笑的練習微笑——一種帶有笑容但不出聲的笑。微笑是笑的國度里的國王，笑花海中的牡丹。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻留下永久的回憶……如果酒店只有一流的設(shè)備而沒有員工一流的微笑，就好像花園失去了太陽和春風。當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。②、微笑激發(fā)熱情。微笑的魅力①、微笑可以感染客人?？腿顺３Ｍㄟ^面部表情便能了解員工的服務(wù)態(tài)度，準確運用面部表情會給客人留下親切、愉快、舒適的印象，要開展微笑服務(wù)，要笑得自然、真誠、感人。同客人說話講究語音語調(diào)，做到說話清晰，聲調(diào)溫和。同客人交談、回答客人問題、詢問客人需求，受理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句，根據(jù)不同場所、情景的變化用詞用語，使客人聽了順耳、舒適。（五）服務(wù)語言標準 （1）說好第一句話。（11）請的手勢動作標準： 應(yīng)配合禮貌用語，以右臂肘關(guān)節(jié)為軸，前臂平打開手心向門的中下方，重心移向右前方，胸和臉轉(zhuǎn)向客人（左邊）。 家用車（私家車）：司機是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。女士可以坐著握手和戴手套握手，男士必須拿掉手套和帽子，手伸于對方腰部，握手指部位，注意掌握力度，眼須對著對方用散光的眼神。（5）鞠躬禮節(jié)標準： 身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑，女士雙手相握于體前，男士雙臂自然下垂于體側(cè)，上身約15度向前彎曲。（4）手勢動作標準： 對客服務(wù)，手勢運用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。 ③步幅（步伐大?。耗行裕?5厘米；女性：20厘米。行走要求標準：步態(tài)、步頻、步幅①步態(tài)：男性便步式，女性一字步式（托盤行走采取便步式）；A、便步式：腳跟踩一直線，腳尖與腳跟5厘米，上身自然挺拔，立腰收腹保持平穩(wěn)前移，有力度感，下額微微內(nèi)收，勿甩手腕，手心相向。（3）行走姿式標準： 行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動，路線正對前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，速度適中，不過快過慢。介紹三種坐姿：正坐、側(cè)坐、伏案或坐姿。（2）坐姿標準：與客人交談或其它活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。 兩面向上：頭頂心向上、耳根收緊向上。兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。 手勢方面：①用手指點客人，隨便向客人用手勢打招呼，舉止輕浮。（9）禮貌禮節(jié)方面不良舉止：站立方面：①無精打采、依靠門窗、家俱、單腳站立； ②彎腰、駝背、東倒西歪；③單于或雙手插在褲袋里或衣袋里；④雙手抱于胸前或交叉于身后；⑤腳在地上劃來劃去；⑥當客人要求提出服務(wù)時裝著沒看見或背部轉(zhuǎn)向客人；⑦站立時與客人過近、過遠、或站在客人不易發(fā)現(xiàn)的位置。（8）需要忌諱的不禮貌行為：不要隨意打聽賓客的年齡，職務(wù)、家庭、小孩、工資等，不打聽其它隱私，不打聽客人的志向和飲食。 （