【正文】 好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。當(dāng)客人怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客人提供周到的服務(wù)。微笑的作用巴黎各種服務(wù)業(yè)的墻上、櫥窗里到處張貼著一首詩，它的名字就是《微笑》：微笑一下并不費(fèi)力它卻產(chǎn)生無窮的魅力。每一位酒店員工在酒店每一寸土地上所展現(xiàn)的甜美真誠和彩虹般微笑，既是賓客滿意的基礎(chǔ)，也是酒店水準(zhǔn)的體現(xiàn)，還是員工素質(zhì)的尺度。微笑要自然，因?yàn)橘e客是上帝；微笑要甜美，因?yàn)橘e客是財(cái)神；微笑是親切，因?yàn)橘e客是朋友。它既是生活、真誠的，又是職業(yè)的、高于生活的。微笑的三結(jié)合。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。也就是說，既要堅(jiān)持尊重為本，又要掌握必要的表達(dá)方式，沒有禮，是沒有儀的。②用愉快的語氣根據(jù)不同的時(shí)間，使用正確的問候語向來話人問好，然后報(bào)出部門的名稱。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。⑥對(duì)撥錯(cuò)號(hào)的電話也應(yīng)以禮相待。 如何打電話應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：① 做好通話前準(zhǔn)備。⑤ 請(qǐng)其他人通話時(shí)，要問清對(duì)方姓名。③ 應(yīng)說普通話，不用不良的口語習(xí)慣，禁用當(dāng)?shù)氐耐猎捳f話。接聽電話時(shí)掛機(jī)禮節(jié)接聽電話誰先掛機(jī)？這個(gè)問題是禮和儀的問題，對(duì)待這個(gè)問題，往往會(huì)有二個(gè)錯(cuò)誤答案：第一個(gè)答案是誰先打，誰先掛機(jī)，即誤認(rèn)為主叫方應(yīng)當(dāng)先掛斷電話。（7）問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為前臺(tái)的問詢員，首先要熟悉掌握大量的信息，這是做好問詢服務(wù)的前提，也是最基礎(chǔ)的工作。 關(guān)于本地科學(xué)、教育、文化設(shè)施方面的信息 如：本地主要的演出場(chǎng)所（花戲樓、文化館、電影院、展覽館）的地址、上演的節(jié)目、劇情簡(jiǎn)介、入場(chǎng)費(fèi)等；本地大專院校的地址、電話號(hào)碼；本地主要圖書館、博物館、主要科研機(jī)構(gòu)等地址及抵達(dá)方法；主要客源國及本地的風(fēng)土人情、愛好、忌諱等。問詢處還可設(shè)電視屏幕，了解當(dāng)天的各種新聞、體育比賽、股票行情、天氣預(yù)報(bào)。（8）文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 打擾您了。⑩不規(guī)范的語言如：“討厭”、“煩人”、“不知道”、“不好辦”、“辦不到”、“不行”、“快點(diǎn)”?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。如頭部 的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。（六）會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議形式多種多樣，參會(huì)人數(shù)有多有少，因此應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)提供配套服務(wù)。如配會(huì)議資料時(shí)應(yīng)配上稍好的鉛筆或其它的筆，并配上兩張信箋。②倒水服務(wù)：打開水瓶，（水溫不低于90176。如果不認(rèn)識(shí)要找人的人，應(yīng)通過會(huì)務(wù)組人員去找。②會(huì)議中間定期更茶續(xù)水或補(bǔ)充飲料（15分鐘倒一次水）。⑤若會(huì)議組織方要求上點(diǎn)心或水果時(shí)，應(yīng)將點(diǎn)心和去皮后切成塊的水果放在小盤中，放上牙簽，每人一盤，以方便食用?？腿说竭_(dá)目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對(duì)客人乘坐本車表示多謝，目送客人離開后再上車。接送客人時(shí)，應(yīng)著裝規(guī)范、佩證上崗、提前30分鐘到達(dá)，檢察車輛的運(yùn)行情況，然后站立迎賓，適時(shí)提供行李服務(wù)和護(hù)頂服務(wù)。④更換香巾（放兩滴香水）每40分鐘換一次，溫度（冬季60176。⑤散會(huì)服務(wù)：為主席臺(tái)就坐客人按主次順序拉椅送客，并說請(qǐng)慢走（口語和手勢(shì)并用），幫助客人檢查遺留物品。③送茶服務(wù)：將茶水從托盤中拿出四個(gè)步驟a、 小手指先觸及桌面b、 平移杯底輕擦桌面c、 將杯把轉(zhuǎn)向客人（右邊）d、 請(qǐng)客人用茶（口語和手勢(shì)并用）。提供規(guī)范的迎賓服務(wù)。會(huì)議用品規(guī)范擺放：①茶杯應(yīng)放在客人右手位、香巾和煙缸放在左邊（香巾放在中間然后放煙灰缸）如配礦泉水應(yīng)放在茶杯的外側(cè)，并配上玻璃杯要求反扣在杯盤上?？傊裾莆照f話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。身體語言中有很多是約定俗成，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手，摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。感謝您的指正，我們立即采取措施，使您滿意。我明白了、好的、是的、非常感謝謝謝您的好意 感謝您的提醒。基本的文明禮貌用語：①直接稱謂語：先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/②間接稱謂語：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人③歡迎語：歡迎您住在我們賓館！歡迎您來這里進(jìn)餐！歡迎您到這里來旅游！希望您能在這里生活愉快?、軉柡蛘Z： 您好！ 早安/午安/晚安 ！ 多日不見，您好嗎？⑤祝賀語： 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！⑥告別語： 再見！慢走、呆會(huì)兒見、明天見 晚安（晚上休息前）！祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來?、哒髟冋Z： 您有什么事情？ 請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？您看這樣——可以嗎？對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？您還有別的事情嗎？ 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？您能夠……嗎？ 您喜歡……還是……？ 您愿意……還是……？如果您不介意的話，我可以……嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 問詢員在接受客人詢問時(shí)，要做到熱情、耐心、回答清楚、準(zhǔn)確、快速、有問必答、百問不厭。關(guān)于其他方面的信息如：本地各宗教場(chǎng)所的名稱、地址及開放時(shí)間；本地各使、領(lǐng)館的地址及電話號(hào)碼；主要的外貿(mào)及有關(guān)的企事業(yè)單位；商務(wù)指南；主要銀行、醫(yī)院及政府有關(guān)部門的地址、電話等。 關(guān)于交通方面的信息 如：國際國內(nèi)主要航空公司名稱及主要航線、航班的抵達(dá)時(shí)間以及機(jī)場(chǎng)位置；火車站位置及主要有關(guān)本次的抵離時(shí)間；本地主要車隊(duì)名稱及預(yù)訂車方式與電話號(hào)碼；其它交通運(yùn)輸公司的基本情況，景區(qū)與周邊主要城市的距離及抵達(dá)方法。那么到底應(yīng)該誰先掛機(jī)呢？交際禮儀是有一定的規(guī)則的：地位高者先掛、女士先掛、禮節(jié)如握手禮程序：老——少、女士——男士、上級(jí)——下級(jí)、已婚——未婚。⑤ 應(yīng)熟悉掌握本景區(qū)相關(guān)的電話號(hào)碼不低于50個(gè)。 話務(wù)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)① 語音、語調(diào)親切悅耳。③ 簡(jiǎn)潔而又清楚地講述事情。對(duì)第二個(gè)電話的處理方法是：或者請(qǐng)對(duì)方稍等，或者請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼。⑤通話結(jié)束，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，以免差錯(cuò)。在通話過程中，不得提高嗓音，不喊叫。 如何接電話應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：①電話鈴響（要求響兩聲、10秒之內(nèi)）立即用左手拿起聽筒。③與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。練習(xí)——像空姐一樣微笑（上露6—8顆牙齒）。微笑的練習(xí)微笑——一種帶有笑容但不出聲的笑。微笑是笑的國度里的國王，笑花海中的牡丹。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻留下永久的回憶……如果酒店只有一流的設(shè)備而沒有員工一流的微笑，就好像花園失去了太陽和春風(fēng)。當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。②、微笑激發(fā)熱情。微笑的魅力①、微笑可以感染客人?？腿顺３Ｍㄟ^面部表情便能了解員工的服務(wù)態(tài)度，準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情會(huì)給客人留下親切、愉快、舒適的印象，要開展微笑服務(wù)，要笑得自然、真誠、感人。同客人說話講究語音語調(diào)，做到說話清晰，聲調(diào)溫和。同客人交談、回答客人問題、詢問客人需求，受理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句，根據(jù)不同場(chǎng)所、情景的變化用詞用語，使客人聽了順耳、舒適。（五）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) （1）說好第一句話。（11）請(qǐng)的手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)配合禮貌用語，以右臂肘關(guān)節(jié)為軸，前臂平打開手心向門的中下方，重心移向右前方，胸和臉轉(zhuǎn)向客人（左邊）。 家用車（私家車）：司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。女士可以坐著握手和戴手套握手，男士必須拿掉手套和帽子，手伸于對(duì)方腰部，握手指部位，注意掌握力度，眼須對(duì)著對(duì)方用散光的眼神。（5）鞠躬禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑，女士雙手相握于體前，男士雙臂自然下垂于體側(cè)，上身約15度向前彎曲。（4）手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。 ③步幅（步伐大?。耗行裕?5厘米；女性：20厘米。行走要求標(biāo)準(zhǔn)：步態(tài)、步頻、步幅①步態(tài)：男性便步式，女性一字步式（托盤行走采取便步式）；A、便步式：腳跟踩一直線，腳尖與腳跟5厘米，上身自然挺拔，立腰收腹保持平穩(wěn)前移，有力度感，下額微微內(nèi)收，勿甩手腕，手心相向。（3）行走姿式標(biāo)準(zhǔn)： 行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)，路線正對(duì)前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，速度適中，不過快過慢。介紹三種坐姿：正坐、側(cè)坐、伏案或坐姿。（2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)：與客人交談或其它活動(dòng)需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。 兩面向上：頭頂心向上、耳根收緊向上。兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。 手勢(shì)方面：①用手指點(diǎn)客人，隨便向客人用手勢(shì)打招呼，舉止輕浮。（9）禮貌禮節(jié)方面不良舉止：站立方面：①無精打采、依靠門窗、家俱、單腳站立； ②彎腰、駝背、東倒西歪；③單于或雙手插在褲袋里或衣袋里；④雙手抱于胸前或交叉于身后；⑤腳在地上劃來劃去；⑥當(dāng)客人要求提出服務(wù)時(shí)裝著沒看見或背部轉(zhuǎn)向客人；⑦站立時(shí)與客人過近、過遠(yuǎn)、或站在客人不易發(fā)現(xiàn)的位置。（8）需要忌諱的不禮貌行為：不要隨意打聽賓客的年齡，職務(wù)、家庭、小孩、工資等，不打聽其它隱私，不打聽客人的志向和飲食。 （