【正文】 做到因崗定位、因位定人、因人而異、因人定責(zé)、位有其人、人有其職?，F(xiàn)代職業(yè)化的從業(yè)人員，要靠吃“軟飯”取勝，但必須具備標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施、專業(yè)化的管理平臺(tái)、職業(yè)化的從業(yè)人員、科學(xué)化的服務(wù)模式、精細(xì)化的無(wú)形服務(wù)。任何事情都會(huì)經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價(jià)，要學(xué)會(huì)付出忍耐；(6)、要培養(yǎng)自己對(duì)工作的興趣。 寬容和理解是做好服務(wù)工作基本心理素質(zhì)。有形的服務(wù)——其含義是員工應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓，提供物有所值的服務(wù)。文明禮貌是共產(chǎn)主義道德和社會(huì)公德的一個(gè)重要內(nèi)容，也是衡量人們生活行為的基本準(zhǔn)則。（三） 什么是禮儀禮儀——是約定俗成的行為規(guī)范。顯然，這是三個(gè)近義詞，仔細(xì)琢磨一下，禮貌、禮節(jié)、禮儀是既緊密相關(guān)而又不盡相同的三個(gè)概念。禮儀，是禮和儀的綜合。進(jìn)入奴隸社會(huì)后，“禮”開(kāi)始打上階級(jí)烙印，禮儀僅僅作為一種祭鬼神、祖先的形式，已經(jīng)不能夠起到對(duì)社會(huì)生活中各種關(guān)系的制約作用。辛亥革命以后，大量的西方文化傳入中國(guó)，很多封建的禮俗、禮制逐漸被人們所拋棄。隨著國(guó)際交往的不斷擴(kuò)大，禮儀的共同特點(diǎn)會(huì)日趨明顯。例如，民族不同、個(gè)性差異、時(shí)代變化，甚至性別、地位不同等，都會(huì)使人們?cè)谑褂枚Y儀時(shí)表現(xiàn)出種種不同的做法，從而導(dǎo)致了禮儀的多樣性。禮儀的實(shí)施主要依靠人們自覺(jué)地用禮儀規(guī)范去約束自己的行為，這就是禮儀的自律性。面對(duì)客人時(shí)，一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一句溫暖的祝福，一個(gè)到位的動(dòng)作……都可以使客人感到被理解和受尊重。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則，是學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的前提。④入鄉(xiāng)隨俗的原則入鄉(xiāng)隨俗原則的基本含義，就是要求我們?cè)诜?wù)工作中，必須彼此尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌，堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。其二、商務(wù)禮儀。它是我們中國(guó)人和外國(guó)人打交道時(shí)所要講究的禮儀。不管是國(guó)際交往，還是國(guó)內(nèi)交往，員工的形象，就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品的服務(wù)形象。既然要交往，就要掌握交往的藝術(shù)，所以學(xué)習(xí)禮儀有助于我們的人際交往。其原因就是有些服務(wù)舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程度，服務(wù)禮儀仍缺乏嚴(yán)格的訓(xùn)練、指導(dǎo)和要求，以致于嚴(yán)重影響本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，因此造成客人的抱怨和投訴，不但影響了企業(yè)的聲譽(yù)，同時(shí)也影響了經(jīng)濟(jì)效益。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服務(wù)過(guò)程中做到端莊大方，誠(chéng)懇待客，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、說(shuō)話親切，做到“五個(gè)一樣”，內(nèi)賓外賓一樣、男女老少一樣、消費(fèi)多少一樣、買與不買一個(gè)樣。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀方式，使客人時(shí)時(shí)、處處感到本企業(yè)員工有良好的禮貌修養(yǎng)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。男士鞋襪：鞋以黑色為宜，襪子以藍(lán)色或黑色為宜（不宜淺色）。服務(wù)標(biāo)牌（工號(hào)牌），每天上崗前戴好服務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)牌要求美觀大方、醒目、完好無(wú)損，佩戴端正（須戴在左胸部）女士不許佩戴帶除訂婚戒指以外的飾物。根據(jù)需要行舉手禮、點(diǎn)頭禮、問(wèn)候禮。 （7）個(gè)人禮貌習(xí)慣：?jiǎn)T工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。 說(shuō)話方面：①使用客人聽(tīng)不懂的語(yǔ)言和口頭禪與客人說(shuō)話；②使用粗魯?shù)脑~匯和語(yǔ)言和客人說(shuō)話；③說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小；④跟客人說(shuō)話、目光沒(méi)對(duì)視客人，不面對(duì)客人；⑤在客用區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所聊天；⑥向客人詢問(wèn)私人問(wèn)題，或談?wù)撟约旱乃绞?；⑦向客人抱怨自己的工作；⑧和客人或同事發(fā)生爭(zhēng)吵；⑨在公共場(chǎng)合不隨便開(kāi)玩笑。 要領(lǐng)：做“四緊三松兩面向上”的動(dòng)作，四緊：小腿部收緊、腹部、殿部、耳根收緊。女服務(wù)員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對(duì)客人入坐，只坐椅子的1/2或2/3。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓，引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指示方向，走在客人左前方或側(cè)身略向客人，保持1—。⑤眼睛注意平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要總盯著客人看。（6）握手禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 握手禮起源于歐洲，行握行禮應(yīng)“遵者在先、男女有別”，伸手的禮節(jié)為：老——少、女士——男士、上級(jí)——下級(jí)、已婚——未婚。上身微向車輛傾斜，見(jiàn)賓客下車，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等，待賓客下車后，將車門(mén)輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。做到：稱呼恰當(dāng)——根據(jù)接待對(duì)象的不同情況稱呼客人；問(wèn)候親切——根據(jù)不同場(chǎng)合選擇不同的問(wèn)候語(yǔ)言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作。在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)言和回絕客人的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，也不要用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)同客人交談。當(dāng)客人怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。微笑的作用巴黎各種服務(wù)業(yè)的墻上、櫥窗里到處張貼著一首詩(shī)，它的名字就是《微笑》：微笑一下并不費(fèi)力它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。微笑要自然，因?yàn)橘e客是上帝；微笑要甜美，因?yàn)橘e客是財(cái)神；微笑是親切，因?yàn)橘e客是朋友。微笑的三結(jié)合。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。②用愉快的語(yǔ)氣根據(jù)不同的時(shí)間，使用正確的問(wèn)候語(yǔ)向來(lái)話人問(wèn)好，然后報(bào)出部門(mén)的名稱。⑥對(duì)撥錯(cuò)號(hào)的電話也應(yīng)以禮相待。⑤ 請(qǐng)其他人通話時(shí)，要問(wèn)清對(duì)方姓名。接聽(tīng)電話時(shí)掛機(jī)禮節(jié)接聽(tīng)電話誰(shuí)先掛機(jī)？這個(gè)問(wèn)題是禮和儀的問(wèn)題，對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，往往會(huì)有二個(gè)錯(cuò)誤答案：第一個(gè)答案是誰(shuí)先打，誰(shuí)先掛機(jī)，即誤認(rèn)為主叫方應(yīng)當(dāng)先掛斷電話。 關(guān)于本地科學(xué)、教育、文化設(shè)施方面的信息 如：本地主要的演出場(chǎng)所（花戲樓、文化館、電影院、展覽館）的地址、上演的節(jié)目、劇情簡(jiǎn)介、入場(chǎng)費(fèi)等；本地大專院校的地址、電話號(hào)碼；本地主要圖書(shū)館、博物館、主要科研機(jī)構(gòu)等地址及抵達(dá)方法；主要客源國(guó)及本地的風(fēng)土人情、愛(ài)好、忌諱等。（8）文明語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。⑩不規(guī)范的語(yǔ)言如：“討厭”、“煩人”、“不知道”、“不好辦”、“辦不到”、“不行”、“快點(diǎn)”。如頭部 的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。（六）會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議形式多種多樣，參會(huì)人數(shù)有多有少，因此應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)提供配套服務(wù)。②倒水服務(wù)：打開(kāi)水瓶，（水溫不低于90176。②會(huì)議中間定期更茶續(xù)水或補(bǔ)充飲料（15分鐘倒一次水）。客人到達(dá)目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對(duì)客人乘坐本車表示多謝，目送客人離開(kāi)后再上車。④更換香巾（放兩滴香水）每40分鐘換一次，溫度（冬季60176。③送茶服務(wù)：將茶水從托盤(pán)中拿出四個(gè)步驟a、 小手指先觸及桌面b、 平移杯底輕擦桌面c、 將杯把轉(zhuǎn)向客人（右邊）d、 請(qǐng)客人用茶（口語(yǔ)和手勢(shì)并用）。會(huì)議用品規(guī)范擺放：①茶杯應(yīng)放在客人右手位、香巾和煙缸放在左邊（香巾放在中間然后放煙灰缸）如配礦泉水應(yīng)放在茶杯的外側(cè)，并配上玻璃杯要求反扣在杯盤(pán)上。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手，摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。我明白了、好的、是的、非常感謝謝謝您的好意 感謝您的提醒。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。關(guān)于其他方面的信息如：本地各宗教場(chǎng)所的名稱、地址及開(kāi)放時(shí)間；本地各使、領(lǐng)館的地址及電話號(hào)碼；主要的外貿(mào)及有關(guān)的企事業(yè)單位；商務(wù)指南；主要銀行、醫(yī)院及政府有關(guān)部門(mén)的地址、電話等。那么到底應(yīng)該誰(shuí)先掛機(jī)呢？交際禮儀是有一定的規(guī)則的：地位高者先掛、女士先掛、禮節(jié)如握手禮程序：老——少、女士——男士、上級(jí)——下級(jí)、已婚——未婚。 話務(wù)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)① 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)親切悅耳。對(duì)第二個(gè)電話的處理方法是：或者請(qǐng)對(duì)方稍等，或者請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼。在通話過(guò)程中，不得提高嗓音，不喊叫。③與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。微笑的練習(xí)微笑——一種帶有笑容但不出聲的笑。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻留下永久的回憶……如果酒店只有一流的設(shè)備而沒(méi)有員工一流的微笑，就好像花園失去了太陽(yáng)和春風(fēng)。②、微笑激發(fā)熱情?？腿顺３Ｍㄟ^(guò)面部表情便能了解員工的服務(wù)態(tài)度，準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情會(huì)給客人留下親切、愉快、舒適的印象，要開(kāi)展微笑服務(wù)，要笑得自然、真誠(chéng)、感人。同客人交談、回答客人問(wèn)題、詢問(wèn)客人需求，受理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句，根據(jù)不同場(chǎng)所、情景的變化用詞用語(yǔ)，使客人聽(tīng)了順耳、舒適。（11）請(qǐng)的手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)配合禮貌用語(yǔ)，以右臂肘關(guān)節(jié)為軸，前臂平打開(kāi)手心向門(mén)的中下方，重心移向右前方，胸和臉轉(zhuǎn)向客人（左邊）。女士可以坐著握手和戴手套握手，男士必須拿掉手套和帽子，手伸于對(duì)方腰部，握手指部位，注意掌握力度，眼須對(duì)著對(duì)方用散光的眼神。（4）手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。行走要求標(biāo)準(zhǔn)：步態(tài)、步頻、步幅①步態(tài)：男性便步式，女性一字步式（托盤(pán)行走采取便步式）；A、便步式：腳跟踩一直線，腳尖與腳跟5厘米，上身自然挺拔，立腰收腹保持平穩(wěn)前移，有力度感，下額微微內(nèi)收，勿甩手腕，手心相向。介紹三種坐姿：正坐、側(cè)坐、伏案或坐姿。 兩面向上：頭頂心向上、耳根收緊向上。 手勢(shì)方面：①用手指點(diǎn)客人，隨便向客人用手勢(shì)打招呼，舉止輕浮。（8）需要忌諱的不禮貌行為：不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡，職務(wù)、家庭、小孩、工資等，不打聽(tīng)其它隱私，不打聽(tīng)客人的志向和飲食。打擾客人先說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?。（三）禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) （1）禮貌修養(yǎng)：企業(yè)員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握客源國(guó)（地）的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)，在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗、正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)本企業(yè)的精神文明。要求穿好、系好鞋帶，不能光腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，襪子要經(jīng)常換洗，襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花、凈色的絲襪。要求——員工每天上崗前換好本崗工作服，服裝整潔、整齊、美觀、大方。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)過(guò)程中保持“四個(gè)耐心”做到心情平靜、冷靜沉著，客人有困難，耐心幫助，客人有問(wèn)題，耐心解答，客人有意見(jiàn)，耐心聽(tīng)取，客人有誤會(huì)，耐心解釋。四、 禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)要做到以“客人為第一”，提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。綜上所述，學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀的三大作用就是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往。第三個(gè)作用：