【正文】 儀，行禮之儀式”。在日常生活中，人們常常使用到與“禮”相關(guān)的三個(gè)詞匯，即禮貌、禮節(jié)和禮儀。譬如，做家長的經(jīng)常教育子女要有禮貌，要注意禮節(jié)，要懂得禮儀。顯然，這是三個(gè)近義詞，仔細(xì)琢磨一下，禮貌、禮節(jié)、禮儀是既緊密相關(guān)而又不盡相同的三個(gè)概念。簡單地說，禮貌，一般是指人與人交往中，人們言語、動作謙虛恭敬。禮節(jié)，是人們在一定的交際場合表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。講禮貌，必然會伴隨著具體一的禮節(jié)。禮儀，則是體現(xiàn)禮節(jié)的具體的儀式。雖然禮貌、禮節(jié)和禮儀三者都與禮分不開，但是，禮貌多指個(gè)人的言語行為，而禮節(jié)、禮儀更多的是社會習(xí)俗的反映。人們可以說“懂禮貌”、“懂禮節(jié)”、“懂禮儀”，也可以說“知道禮貌”、“知道禮節(jié)”、“知道禮儀”，還可以說“注意禮貌”、“注意禮節(jié)”、“注意禮儀”，甚至經(jīng)常說“有禮貌”或“沒有禮貌”；但是，人們很少說“有禮節(jié)”、“沒有禮節(jié)”或“有禮儀”、“沒有禮儀”，只能說“舉行禮儀”，而不能說“舉行禮貌”或“舉行禮節(jié)”。由此可見，禮貌、禮節(jié)、禮儀既有共性，也有差異，三者并非完全一致。禮儀，是禮和儀的綜合。禮是表示敬意的通稱，為表示敬意而隆重舉行的儀式，叫做禮儀?？梢赃@樣理解：禮儀是指一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)部門、一個(gè)行業(yè)、一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)家庭乃至一個(gè)人，在其內(nèi)部和其與外界進(jìn)行各種交往活動時(shí)，必須遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。即標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。禮儀的本質(zhì)，就是通過一些規(guī)范的行為以表示人際間的相互敬重、友善和體諒。（2）禮儀的歷史沿革禮儀屬于上層建筑，是與社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相適應(yīng)的，是在人類擺脫愚昧狀態(tài)后產(chǎn)生的。禮儀的發(fā)展歷史非常漫長，它起源于原始社會中氏族公社舉行的祭祀活動。由于當(dāng)時(shí)的禮儀活動幾乎都是與祭鬼神、祭祖先相聯(lián)系的，因此有“禮立于敬而源于祭”之說。進(jìn)入奴隸社會后，“禮”開始打上階級烙印，禮儀僅僅作為一種祭鬼神、祖先的形式，已經(jīng)不能夠起到對社會生活中各種關(guān)系的制約作用。統(tǒng)治者為了維護(hù)其尊嚴(yán)，制定了較為完整的國家禮儀制度。禮儀開始從單純的祭祖事神的領(lǐng)域進(jìn)入了事人的領(lǐng)域。“跪拜”，這種原始社會中人們互相致意的姿勢，到了奴隸社會就演變成一種奴隸對奴隸主表示臣服的禮儀了。夏以前的禮儀多無從考證，而夏、商、周三朝的禮儀在典籍中則有較多記載。周代把“禮”和“德”結(jié)合起來，使禮儀成為社會等級制度的表征，成為區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準(zhǔn)則。到了封建社會，統(tǒng)治階級開始把禮儀規(guī)定得煩瑣不堪，以達(dá)到神化統(tǒng)治者、避免任何可能發(fā)生的對統(tǒng)治階級無禮的行為發(fā)生，甚至還把有些禮儀用法律的形式固定下來成為“禮制”。在漫長的歷史演變過程中，禮儀的繁文縟節(jié)逐漸成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、陰撓人與人平等交往的精神枷鎖。辛亥革命以后，大量的西方文化傳入中國，很多封建的禮俗、禮制逐漸被人們所拋棄。特別是“五四”新文化運(yùn)動，使科學(xué)、民主、自由、平等的觀念迅速深入人心。新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念得到推廣和傳播。我們今天所恪守的現(xiàn)代禮儀，一般只包括禮節(jié)和儀式的意思，它吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代社會人際交往和國地交往的新形式。隨著社會的進(jìn)步、科技的發(fā)展以及國際交往的日益增多，我國現(xiàn)代禮儀也將會得到不斷的完善和發(fā)展。（3）禮儀的特征①共同性禮儀，是在人類共同生活的基礎(chǔ)上形成的，無論是社交禮儀、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀還是服務(wù)禮儀，都是人們在社會交往過程中逐步形成的并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。雖然由于國家、地區(qū)、民族、文化的不同而形成了許多不同的禮俗，但就禮儀本身的內(nèi)涵和作用來說，仍然具有共同性。例如，人們在相互問候、打招呼、行禮時(shí)，在各種慶典儀式、簽字儀式以及禮賓儀式時(shí)，所行之禮就具有很強(qiáng)的共同性。隨著國際交往的不斷擴(kuò)大，禮儀的共同特點(diǎn)會日趨明顯。②傳承性禮儀，是約定俗成的行為規(guī)范，大多都沒有形成文字，在人們的相互交往中傳播、繼承、沿襲、積淀下來。不同國家和民族的禮儀都具有自己國家和民族的鮮明特色，任何國家和民族的當(dāng)代禮儀都是在本國或本民族古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。離開對本國、本民族既往禮儀成果的傳承和揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。只有那些代表本國、本民族傳統(tǒng)文化本質(zhì)和主流的禮儀才能得以繼承和發(fā)揚(yáng)。③多樣性禮儀的多樣性，是由其差異性造成的。世界各地民俗禮儀千奇百怪，沒有人能詳盡地說明世界上到底有多少種禮儀形成。因?yàn)槎Y儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用除了受時(shí)間、地點(diǎn)的約束外，還會因?qū)ο蟮牟煌l(fā)生變化。例如，民族不同、個(gè)性差異、時(shí)代變化，甚至性別、地位不同等，都會使人們在使用禮儀時(shí)表現(xiàn)出種種不同的做法，從而導(dǎo)致了禮儀的多樣性。④規(guī)范性所謂禮儀的規(guī)范性，是指人們在進(jìn)行社會交往時(shí)必須遵守標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言行舉止、穿著打扮，使之合乎禮儀的要求，而且也是人們在一切社交場合必須使用的“通行證”。能否恪守禮儀的規(guī)范性，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。我們要想在交際場合表現(xiàn)得彬彬有禮、落落大方，就必須無條件地恪守禮儀規(guī)范。⑤自律性禮儀，從內(nèi)容到形式大都是約定俗成的民族習(xí)性和文化習(xí)慣。它不像法律那樣具有強(qiáng)制性。禮儀的實(shí)施無須別人監(jiān)督，甚至沒有什么人可以對他人進(jìn)行一定的約束。禮儀的實(shí)施主要依靠人們自覺地用禮儀規(guī)范去約束自己的行為，這就是禮儀的自律性。禮儀的這一特點(diǎn)，要求我們在實(shí)施禮儀的過程中，樹立一種內(nèi)在的道德信念和行為準(zhǔn)則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，在服務(wù)工作中自覺遵守禮儀規(guī)范。（4）在服務(wù)工作中講究禮儀的意義①注重禮儀是做好服務(wù)接待工作的先決條件我國國際交往范圍的擴(kuò)大，特別是奧運(yùn)會的即將到來，使我國的旅游、外貿(mào)事業(yè)迅猛發(fā)展。國內(nèi)商品交易的興旺，來華訪問、投資，進(jìn)行文化交流、旅游的外賓以及回國探親、觀光的華僑、港澳同胞也越來越多。如何以熱情友好的態(tài)度、彬彬有禮的言行做好接待服務(wù)工作，體現(xiàn)出廣大服務(wù)人員的素質(zhì)，就需要從事服務(wù)接待工作的人員以符合禮儀禮節(jié)的服務(wù)方式，做好服務(wù)接待工作。②注重禮儀有利于提高服務(wù)人員素質(zhì)，體現(xiàn)出對客人的尊重服務(wù)人員只有具備良好的禮儀修養(yǎng)，才能夠在服務(wù)工作中展現(xiàn)良好的個(gè)人形象。無論是儀容儀表，還是儀態(tài)舉止，包括服務(wù)用語，都是服務(wù)人員素質(zhì)的具體體現(xiàn)。學(xué)習(xí)掌握禮儀能使我們更好地為客人服務(wù)。面對客人時(shí)，一個(gè)真誠的微笑，一句溫暖的祝福，一個(gè)到位的動作……都可以使客人感到被理解和受尊重。③注重禮儀有助于塑造和維護(hù)良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵。講究禮儀、注重禮儀恰恰是在服務(wù)工作中塑造和維護(hù)良好企業(yè)形象的最佳方法。④注重禮儀有利于推進(jìn)我國社會主義精神文明建設(shè)在社會生活中，人們往往把講究禮儀作為一個(gè)國家和民族文明程度的重要標(biāo)志。為迎接奧運(yùn)會的到來，我們提出了“講文明，樹新風(fēng)，迎奧運(yùn)”的口號，而反映個(gè)人教養(yǎng)的禮儀，恰恰是人類文明的標(biāo)志之一。一個(gè)國家的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)國家的文明水平，反映著人民的整體素質(zhì)。作為社會“窗口”的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員自覺地遵守禮節(jié)、運(yùn)用禮儀，將有助于凈化社會風(fēng)氣，提升服務(wù)行業(yè)員工乃至全社會的整體素養(yǎng)，極大地推動社會主義精神文明建設(shè)。（5）服務(wù)禮儀的基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則，是學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的前提。飯店不同崗位的服務(wù)禮儀千變?nèi)f化，服務(wù)人員只要掌握了禮儀的基本原則，就能將崗位服務(wù)禮儀運(yùn)用自如。服務(wù)禮儀的基本原則主要有以下幾點(diǎn)：①寬容的原則寬容原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)工作中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要豁達(dá)大度，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會站在服務(wù)對象的立場上考慮問題。②尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)工作中，要常存敬人之心，要將對客人的重視、尊重放在第一位。只要不失敬人之意，哪怕程序有點(diǎn)不妥，也容易取得服務(wù)對象的諒解。③真誠的原則真誠原則的基本含義，就是要求我們在服務(wù)工作中，必須待人以誠，做到言行一致，表里如一。只有這樣，才能和服務(wù)對象正常溝通，才能表達(dá)尊敬、友善之意，才會更好地被客人理解和接受。④入鄉(xiāng)隨俗的原則入鄉(xiāng)隨俗原則的基本含義，就是要求我們在服務(wù)工作中，必須彼此尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌，堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。這就要求服務(wù)人員必須對本國或各國的禮儀文化、風(fēng)俗禁忌有全面、準(zhǔn)確的了解。⑤適度的原則適度原則的基本含義，就是要求我們在應(yīng)用禮儀時(shí)，必須把握尺寸，服務(wù)過度或者服務(wù)不到位，都會有失禮節(jié)。⑥平等的原則平等是禮儀的核心。平等原則的基本含義，就是要求我們尊重并滿足相互之間獲得尊重的需求，對任何交往對象一視同仁，給予同等程度的禮遇。現(xiàn)代禮儀分成五大板塊，用于不同的領(lǐng)域，不同的對象。其一、政務(wù)禮儀。它是國家機(jī)關(guān)工作人員國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)，為人民服務(wù)時(shí)所講究的禮儀。其二、商務(wù)禮儀。它是公司、企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。其三、服務(wù)禮儀。它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員——酒店、餐館、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)院、商場等窗口行業(yè)。行業(yè)在其工作中所講的禮儀。其四、社交禮儀。它是人們在工作之余的公眾場合，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。其五、國際禮儀。它是我們中國人和外國人打交道時(shí)所要講究的禮儀。只有掌握了上述禮儀的適用范圍、適用場合、適用對象，就不會在與人打交道時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。（四） 什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀？學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀具有三大作用：第一個(gè)作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，你跟別人打交道也好，做好本職工作也好，都要恰到好外地展示自己的素質(zhì)，這一點(diǎn)是非常重要的。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。言談、話語、舉止行為，其實(shí)都是個(gè)人的教養(yǎng)問題。（例如：不修邊幅、隨地吐痰、亂丟垃圾、卷褲角、架腿等等都能反映一個(gè)人素質(zhì)如何）。第二個(gè)作用：外塑形象。不管是國際交往，還是國內(nèi)交往，員工的形象，就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品的服務(wù)形象。所以作為我們在坐的每一位員工一定要時(shí)刻維護(hù)好自身形象。第三個(gè)作用：增進(jìn)交往。現(xiàn)代人都有多交朋友、廣結(jié)善緣這個(gè)欲望。一個(gè)人不管你愿意還是不愿意，你必然要跟別人打交道。古希臘哲人亞里士多德曾說：“一個(gè)人若不和別人打交道，他不是一個(gè)神，就是一只獸?！瘪R克思則強(qiáng)調(diào)過：“人是各種社會關(guān)系的總和。”一個(gè)人不論做任何事情，做農(nóng)民也好，做工人也好，做企業(yè)家也好，做官員也好，做學(xué)者也好，做學(xué)生也好，你肯定都要和別人交往。既然要交往，就要掌握交往的藝術(shù)，所以學(xué)習(xí)禮儀有助