【正文】 （七）車(chē)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車(chē)隊(duì)司機(jī)應(yīng)保證車(chē)輛干凈整潔。絕不可在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。會(huì)議服務(wù)：客人到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、著裝規(guī)范、熱情禮貌的站在會(huì)議室入口處迎接客人。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。忌卑俗。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：①用“用飯”代替“要飯”；②用“幾位”代替“幾個(gè)人”；③用“貴姓”代替“你姓什么”；④用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；⑤用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；⑥用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。另在觸摸屏上可以查閱銀行的服務(wù)范圍、外匯牌價(jià)、購(gòu)物指南等。為做好問(wèn)詢服務(wù)所需的信息量應(yīng)該是多多益善，根據(jù)其內(nèi)容可歸納為如下幾個(gè)方面：關(guān)于本企業(yè)自身方面的信息如：本企業(yè)的規(guī)模、檔次；所處地理位置；服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；經(jīng)營(yíng)特色及風(fēng)格；有關(guān)政策及規(guī)定；總機(jī)及主要分機(jī)號(hào)碼；組織體系及有關(guān)部門(mén)的職責(zé)；企業(yè)及有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人姓名及工作場(chǎng)所等。④ 不與客人過(guò)分親切。② 簡(jiǎn)單問(wèn)候后，報(bào)出單位、部門(mén)的名稱(chēng)及本人姓名。應(yīng)用左手拿聽(tīng)筒，右手記錄，注意姿態(tài)。電話通話，別人看不到我們，只聽(tīng)到聲音，因此服務(wù)人員的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對(duì)方生硬、冷淡、不耐煩的感覺(jué)。（練習(xí)）：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。對(duì)照鏡子，找出自己最燦爛的微笑，并加以定格，今后把這個(gè)微笑慷慨地奉獻(xiàn)給每一位賓客。微笑+舒適=一流服務(wù)微笑的要求微笑是最美的，美就美在微笑表達(dá)了許多難以表達(dá)的感情。③、微笑可以增加創(chuàng)造力。微笑服務(wù)的魅力。（3）注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。（12）操作禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 日常工作不準(zhǔn)吸煙，嚴(yán)禁大聲說(shuō)話，做到“三輕”說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，在遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼。（9）轎車(chē)座位禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 計(jì)程車(chē)（公務(wù)車(chē)）：司機(jī)前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。手勢(shì)運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，使客人能夠理解（禁用食指指點(diǎn)客人）。 ②步頻（步伐速度）：男性100步/分鐘；女性：90步/分鐘。伏案式坐姿：兩手伏于桌面兩肘關(guān)節(jié)為肩半距離，筆、眼距離1尺，上身平整。②背后握指式（多用于男士）：右手靠背、左手搭上，兩腳平打開(kāi)與肩寬，手掌不彎曲緊貼腰與殿部之間。 （四）行體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) （1）站立姿式標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持站立服務(wù)、站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)，修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花，對(duì)外國(guó)人絕對(duì)不允許送菊花，北京市花是月季和菊花）。 （5）嚴(yán)守時(shí)間：參加酒店活動(dòng)、約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間，提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。 （3）日常服務(wù)：日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、形貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰的動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏笑、不品頭論足。男士要勤剃胡須，不準(zhǔn)留小胡子。（3）員工儀容儀表：各級(jí)、各部門(mén)、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔、發(fā)型美觀大方。對(duì)服務(wù)中的不足，歡迎客人批評(píng)，接受客人監(jiān)督，為講假話，不說(shuō)過(guò)頭話，不擺花架子。 （3）禮貌服務(wù)、熱情大方。不消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅(jiān)守工作崗位、自覺(jué)遵守紀(jì)律。服務(wù)，嚴(yán)格來(lái)講，最佳服務(wù)是企業(yè)之生命，是無(wú)價(jià)和無(wú)形商品，隨時(shí)隨地向客人出售。古希臘哲人亞里士多德曾說(shuō)：“一個(gè)人若不和別人打交道，他不是一個(gè)神，就是一只獸。言談、話語(yǔ)、舉止行為，其實(shí)都是個(gè)人的教養(yǎng)問(wèn)題。其四、社交禮儀?，F(xiàn)代禮儀分成五大板塊，用于不同的領(lǐng)域，不同的對(duì)象。只要不失敬人之意，哪怕程序有點(diǎn)不妥，也容易取得服務(wù)對(duì)象的諒解。一個(gè)國(guó)家的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)國(guó)家的文明水平，反映著人民的整體素質(zhì)。②注重禮儀有利于提高服務(wù)人員素質(zhì)，體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重服務(wù)人員只有具備良好的禮儀修養(yǎng)，才能夠在服務(wù)工作中展現(xiàn)良好的個(gè)人形象。⑤自律性禮儀，從內(nèi)容到形式大都是約定俗成的民族習(xí)性和文化習(xí)慣。③多樣性禮儀的多樣性，是由其差異性造成的。（3）禮儀的特征①共同性禮儀，是在人類(lèi)共同生活的基礎(chǔ)上形成的，無(wú)論是社交禮儀、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀還是服務(wù)禮儀，都是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中逐步形成的并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。周代把“禮”和“德”結(jié)合起來(lái)，使禮儀成為社會(huì)等級(jí)制度的表征，成為區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準(zhǔn)則。（2）禮儀的歷史沿革禮儀屬于上層建筑，是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相適應(yīng)的，是在人類(lèi)擺脫愚昧狀態(tài)后產(chǎn)生的。雖然禮貌、禮節(jié)和禮儀三者都與禮分不開(kāi)，但是，禮貌多指?jìng)€(gè)人的言語(yǔ)行為，而禮節(jié)、禮儀更多的是社會(huì)習(xí)俗的反映。在這里強(qiáng)調(diào)禮儀不僅是交往藝術(shù)，是溝通技巧，而且也是行為規(guī)范！(1)禮儀的含義《詞源》把禮儀明確概括為：“禮儀，行禮之儀式”。如小輩見(jiàn)到長(zhǎng)輩要先行禮；下級(jí)軍人見(jiàn)到上級(jí)首長(zhǎng)要先行軍禮，重要外賓來(lái)訪、有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)成員要迎送、宴請(qǐng)、拜訪；國(guó)家首腦來(lái)訪則更隆重?zé)崃?，有時(shí)組織夾道迎送等儀式。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳　跟，發(fā)展壯大。(4) 形象意識(shí)——品牌、無(wú)形資本“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”細(xì)節(jié)決定成敗，做到極致就是含金量最好的意識(shí)。 服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提。（四）、員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）(1)、工作應(yīng)該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動(dòng)工作，而不能被別人去推動(dòng)；(2)、要勇于嘗試自己從未經(jīng)歷的事情，承擔(dān)有難度的工作，對(duì)自己的能力要有高的期望；(3)、要熱衷書(shū)本。三是開(kāi)發(fā)員工的潛能，讓員工得到更好發(fā)展。這一點(diǎn)非常重要，它不僅影響客人對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，還能為企業(yè)吸引、留住優(yōu)秀的人才產(chǎn)生積極的作用。眾多企業(yè)已深刻認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)就是管理，培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)就是財(cái)富。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底一句話就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人力資源、智力開(kāi)發(fā)能夠給國(guó)家和企業(yè)帶來(lái)巨大的效益，人力資源是面向社會(huì)的生產(chǎn)要素之一，開(kāi)發(fā)人才資源，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，規(guī)范人才管理，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供人才智力服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理和發(fā)展的重要話題之一。 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶培訓(xùn)對(duì)保持高效能、高品質(zhì)的管理，提高企業(yè)的整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。第四、建設(shè)一支隊(duì)伍，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。二、職業(yè)道德意識(shí)概念（一）什么是職業(yè)意識(shí)意識(shí)是指人的自覺(jué)的心理活動(dòng)，職業(yè)意識(shí)就是指從業(yè)人員具有自覺(jué)為客人服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)和觀念。書(shū)本可以超過(guò)我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學(xué)習(xí)，要將學(xué)習(xí)融入工作之中；(4)、對(duì)待自己的工作，要有充分的計(jì)劃。 作為一種工作的服務(wù)是展示才華的平臺(tái)。(5) 服務(wù)意識(shí)微笑——其含義是員工應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。（二） 什么是禮貌禮貌——即是向他人表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，是指一切令人好感的具體表現(xiàn)，即待人尊敬的態(tài)度。在日常生活中，人們常常使用到與“禮”相關(guān)的三個(gè)詞匯，即禮貌、禮節(jié)和禮儀。人們可以說(shuō)“懂禮貌”、“懂禮節(jié)”、“懂禮儀”，也可以說(shuō)“知道禮貌”、“知道禮節(jié)”、“知道禮儀”，還可以說(shuō)“注意禮貌”、“注意禮節(jié)”、“注意禮儀”，甚至經(jīng)常說(shuō)“有禮貌”或“沒(méi)有禮貌”；但是，人們很少說(shuō)“有禮節(jié)”、“沒(méi)有禮節(jié)”或“有禮儀”、“沒(méi)有禮儀”，只能說(shuō)“舉行禮儀”，而不能說(shuō)“舉行禮貌”或“舉行禮節(jié)”。禮儀的發(fā)展歷史非常漫長(zhǎng)，它起源于原始社會(huì)中氏族公社舉行的祭祀活動(dòng)。到了封建社會(huì)，統(tǒng)治階級(jí)開(kāi)始把禮儀規(guī)定得煩瑣不堪，以達(dá)到神化統(tǒng)治者、避免任何可能發(fā)生的對(duì)統(tǒng)治階級(jí)無(wú)禮的行為發(fā)生，甚至還把有些禮儀用法律的形式固定下來(lái)成為“禮制”。雖然由于國(guó)家、地區(qū)、民族、文化的不同而形成了許多不同的禮俗，但就禮儀本身的內(nèi)涵和作用來(lái)說(shuō)，仍然具有共同性。世界各地民俗禮儀千奇百怪，沒(méi)有人能詳盡地說(shuō)明世界上到底有多少種禮儀形成。它不像法律那樣具有強(qiáng)制性。無(wú)論是儀容儀表，還是儀態(tài)舉止，包括服務(wù)用語(yǔ)，都是服務(wù)人員素質(zhì)的具體體現(xiàn)。作為社會(huì)“窗口”的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員自覺(jué)地遵守禮節(jié)、運(yùn)用禮儀，將有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，提升服務(wù)行業(yè)員工乃至全社會(huì)的整體素養(yǎng)，極大地推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。③真誠(chéng)的原則真誠(chéng)原則的基本含義，就是要求我們?cè)诜?wù)工作中，必須待人以誠(chéng)，做到言行一致，表里如一。其一、政務(wù)禮儀。它是人們?cè)诠ぷ髦嗟墓妶?chǎng)合，在其迎來(lái)送往、私人交往中所講的禮儀。（例如：不修邊幅、隨地吐痰、亂丟垃圾、卷褲角、架腿等等都能反映一個(gè)人素質(zhì)如何）?！瘪R克思則強(qiáng)調(diào)過(guò)：“人是各種社會(huì)關(guān)系的總和。（五）禮節(jié)禮貌禮儀的重要性。不串崗、脫崗。做到舉止大方，坐、立、行、說(shuō)符合規(guī)范，說(shuō)話講求語(yǔ)言藝術(shù)，使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)。（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）員工著裝：標(biāo)準(zhǔn)——整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。發(fā)型 男士發(fā)型：大鬢角、不得燙發(fā)、卷發(fā)、染發(fā)（除黑色外）。手：要勤剪指甲，女士不涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不能美甲。稱(chēng)呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩，聚眾說(shuō)笑，動(dòng)作輕穩(wěn)，操作中處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)。 （6）尊重老弱婦女：對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心、服務(wù)周到。（9）禮貌禮節(jié)方面不良舉止：站立方面：①無(wú)精打采、依靠門(mén)窗、家俱、單腳站立； ②彎腰、駝背、東倒西歪；③單于或雙手插在褲袋里或衣袋里；④雙手抱于胸前或交叉于身后；⑤腳在地上劃來(lái)劃去；⑥當(dāng)客人要求提出服務(wù)時(shí)裝著沒(méi)看見(jiàn)或背部轉(zhuǎn)向客人；⑦站立時(shí)與客人過(guò)近、過(guò)遠(yuǎn)、或站在客人不易發(fā)現(xiàn)的位置。兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。（2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)：與客人交談或其它活動(dòng)需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。（3）行走姿式標(biāo)準(zhǔn)： 行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)，路線正對(duì)前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，速度適中，不過(guò)快過(guò)慢。 ③步幅（步伐大?。耗行裕?5厘米；女性：20厘米。（5）鞠躬禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑，女士雙手相握于體前，男士雙臂自然下垂于體側(cè)，上身約15度向前