【正文】 （七）車隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)車隊司機(jī)應(yīng)保證車輛干凈整潔。絕不可在會場高喊賓客姓名。會議服務(wù)：客人到來時，服務(wù)員要精神飽滿、著裝規(guī)范、熱情禮貌的站在會議室入口處迎接客人。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言。忌卑俗。完全是我們的過錯，對不起。因此，要注意選用客氣的詞語，如：①用“用飯”代替“要飯”；②用“幾位”代替“幾個人”；③用“貴姓”代替“你姓什么”；④用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；⑤用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；⑥用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。另在觸摸屏上可以查閱銀行的服務(wù)范圍、外匯牌價、購物指南等。為做好問詢服務(wù)所需的信息量應(yīng)該是多多益善，根據(jù)其內(nèi)容可歸納為如下幾個方面：關(guān)于本企業(yè)自身方面的信息如：本企業(yè)的規(guī)模、檔次；所處地理位置；服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目；經(jīng)營特色及風(fēng)格；有關(guān)政策及規(guī)定；總機(jī)及主要分機(jī)號碼；組織體系及有關(guān)部門的職責(zé)；企業(yè)及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人姓名及工作場所等。④ 不與客人過分親切。② 簡單問候后，報出單位、部門的名稱及本人姓名。應(yīng)用左手拿聽筒，右手記錄，注意姿態(tài)。電話通話，別人看不到我們，只聽到聲音，因此服務(wù)人員的語音語調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方生硬、冷淡、不耐煩的感覺。（練習(xí)）：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。對照鏡子，找出自己最燦爛的微笑，并加以定格，今后把這個微笑慷慨地奉獻(xiàn)給每一位賓客。微笑+舒適=一流服務(wù)微笑的要求微笑是最美的，美就美在微笑表達(dá)了許多難以表達(dá)的感情。③、微笑可以增加創(chuàng)造力。微笑服務(wù)的魅力。（3）注意語音語調(diào)和語氣。（12）操作禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 日常工作不準(zhǔn)吸煙，嚴(yán)禁大聲說話，做到“三輕”說話輕、走路輕、操作輕，在遇到客人時應(yīng)主動打招呼。（9）轎車座位禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 計程車（公務(wù)車）：司機(jī)前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。手勢運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，使客人能夠理解（禁用食指指點(diǎn)客人）。 ②步頻（步伐速度）：男性100步/分鐘；女性：90步/分鐘。伏案式坐姿：兩手伏于桌面兩肘關(guān)節(jié)為肩半距離，筆、眼距離1尺，上身平整。②背后握指式（多用于男士）：右手靠背、左手搭上，兩腳平打開與肩寬，手掌不彎曲緊貼腰與殿部之間。 （四）行體動作標(biāo)準(zhǔn) （1）站立姿式標(biāo)準(zhǔn)：堅持站立服務(wù)、站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)，修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花，對外國人絕對不允許送菊花，北京市花是月季和菊花）。 （5）嚴(yán)守時間：參加酒店活動、約請客人或按客人提出的時間，提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時間，提前5分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。 （3）日常服務(wù)：日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、形貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰的動作、語言，不譏笑、不品頭論足。男士要勤剃胡須，不準(zhǔn)留小胡子。（3）員工儀容儀表：各級、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔、發(fā)型美觀大方。對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，為講假話，不說過頭話，不擺花架子。 （3）禮貌服務(wù)、熱情大方。不消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅守工作崗位、自覺遵守紀(jì)律。服務(wù)，嚴(yán)格來講，最佳服務(wù)是企業(yè)之生命，是無價和無形商品，隨時隨地向客人出售。古希臘哲人亞里士多德曾說：“一個人若不和別人打交道，他不是一個神，就是一只獸。言談、話語、舉止行為，其實(shí)都是個人的教養(yǎng)問題。其四、社交禮儀?，F(xiàn)代禮儀分成五大板塊，用于不同的領(lǐng)域，不同的對象。只要不失敬人之意，哪怕程序有點(diǎn)不妥，也容易取得服務(wù)對象的諒解。一個國家的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個國家的文明水平，反映著人民的整體素質(zhì)。②注重禮儀有利于提高服務(wù)人員素質(zhì)，體現(xiàn)出對客人的尊重服務(wù)人員只有具備良好的禮儀修養(yǎng)，才能夠在服務(wù)工作中展現(xiàn)良好的個人形象。⑤自律性禮儀，從內(nèi)容到形式大都是約定俗成的民族習(xí)性和文化習(xí)慣。③多樣性禮儀的多樣性，是由其差異性造成的。（3）禮儀的特征①共同性禮儀，是在人類共同生活的基礎(chǔ)上形成的，無論是社交禮儀、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀還是服務(wù)禮儀，都是人們在社會交往過程中逐步形成的并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。周代把“禮”和“德”結(jié)合起來，使禮儀成為社會等級制度的表征，成為區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準(zhǔn)則。（2）禮儀的歷史沿革禮儀屬于上層建筑，是與社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相適應(yīng)的，是在人類擺脫愚昧狀態(tài)后產(chǎn)生的。雖然禮貌、禮節(jié)和禮儀三者都與禮分不開，但是，禮貌多指個人的言語行為，而禮節(jié)、禮儀更多的是社會習(xí)俗的反映。在這里強(qiáng)調(diào)禮儀不僅是交往藝術(shù)，是溝通技巧，而且也是行為規(guī)范！(1)禮儀的含義《詞源》把禮儀明確概括為：“禮儀，行禮之儀式”。如小輩見到長輩要先行禮；下級軍人見到上級首長要先行軍禮，重要外賓來訪、有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)成員要迎送、宴請、拜訪；國家首腦來訪則更隆重?zé)崃?，有時組織夾道迎送等儀式。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳　跟，發(fā)展壯大。(4) 形象意識——品牌、無形資本“首問負(fù)責(zé)制”細(xì)節(jié)決定成敗，做到極致就是含金量最好的意識。 服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提。（四）、員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）(1)、工作應(yīng)該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動工作，而不能被別人去推動；(2)、要勇于嘗試自己從未經(jīng)歷的事情，承擔(dān)有難度的工作，對自己的能力要有高的期望；(3)、要熱衷書本。三是開發(fā)員工的潛能，讓員工得到更好發(fā)展。這一點(diǎn)非常重要，它不僅影響客人對企業(yè)的評價，還能為企業(yè)吸引、留住優(yōu)秀的人才產(chǎn)生積極的作用。眾多企業(yè)已深刻認(rèn)識到培訓(xùn)就是管理，培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)就是財富。市場的競爭，價格的競爭，產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，歸根結(jié)底一句話就是人才的競爭。人力資源、智力開發(fā)能夠給國家和企業(yè)帶來巨大的效益，人力資源是面向社會的生產(chǎn)要素之一，開發(fā)人才資源，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，規(guī)范人才管理，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供人才智力服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理和發(fā)展的重要話題之一。 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶培訓(xùn)對保持高效能、高品質(zhì)的管理，提高企業(yè)的整體素質(zhì)和競爭力至關(guān)重要。第四、建設(shè)一支隊伍，增強(qiáng)競爭力。二、職業(yè)道德意識概念（一）什么是職業(yè)意識意識是指人的自覺的心理活動，職業(yè)意識就是指從業(yè)人員具有自覺為客人服務(wù)的思想認(rèn)識和觀念。書本可以超過我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學(xué)習(xí)，要將學(xué)習(xí)融入工作之中；(4)、對待自己的工作，要有充分的計劃。 作為一種工作的服務(wù)是展示才華的平臺。(5) 服務(wù)意識微笑——其含義是員工應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。應(yīng)該說企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。（二） 什么是禮貌禮貌——即是向他人表示敬意的統(tǒng)稱，是指一切令人好感的具體表現(xiàn)，即待人尊敬的態(tài)度。在日常生活中，人們常常使用到與“禮”相關(guān)的三個詞匯，即禮貌、禮節(jié)和禮儀。人們可以說“懂禮貌”、“懂禮節(jié)”、“懂禮儀”，也可以說“知道禮貌”、“知道禮節(jié)”、“知道禮儀”，還可以說“注意禮貌”、“注意禮節(jié)”、“注意禮儀”，甚至經(jīng)常說“有禮貌”或“沒有禮貌”；但是，人們很少說“有禮節(jié)”、“沒有禮節(jié)”或“有禮儀”、“沒有禮儀”，只能說“舉行禮儀”，而不能說“舉行禮貌”或“舉行禮節(jié)”。禮儀的發(fā)展歷史非常漫長，它起源于原始社會中氏族公社舉行的祭祀活動。到了封建社會，統(tǒng)治階級開始把禮儀規(guī)定得煩瑣不堪，以達(dá)到神化統(tǒng)治者、避免任何可能發(fā)生的對統(tǒng)治階級無禮的行為發(fā)生，甚至還把有些禮儀用法律的形式固定下來成為“禮制”。雖然由于國家、地區(qū)、民族、文化的不同而形成了許多不同的禮俗，但就禮儀本身的內(nèi)涵和作用來說，仍然具有共同性。世界各地民俗禮儀千奇百怪，沒有人能詳盡地說明世界上到底有多少種禮儀形成。它不像法律那樣具有強(qiáng)制性。無論是儀容儀表，還是儀態(tài)舉止，包括服務(wù)用語，都是服務(wù)人員素質(zhì)的具體體現(xiàn)。作為社會“窗口”的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員自覺地遵守禮節(jié)、運(yùn)用禮儀，將有助于凈化社會風(fēng)氣，提升服務(wù)行業(yè)員工乃至全社會的整體素養(yǎng)，極大地推動社會主義精神文明建設(shè)。③真誠的原則真誠原則的基本含義，就是要求我們在服務(wù)工作中，必須待人以誠，做到言行一致，表里如一。其一、政務(wù)禮儀。它是人們在工作之余的公眾場合，在其迎來送往、私人交往中所講的禮儀。（例如：不修邊幅、隨地吐痰、亂丟垃圾、卷褲角、架腿等等都能反映一個人素質(zhì)如何）。”馬克思則強(qiáng)調(diào)過：“人是各種社會關(guān)系的總和。（五）禮節(jié)禮貌禮儀的重要性。不串崗、脫崗。做到舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語、應(yīng)答語。（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）員工著裝：標(biāo)準(zhǔn)——整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。發(fā)型 男士發(fā)型：大鬢角、不得燙發(fā)、卷發(fā)、染發(fā)（除黑色外）。手：要勤剪指甲，女士不涂有色指甲油，不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不能美甲。稱呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩，聚眾說笑，動作輕穩(wěn)，操作中處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)。 （6）尊重老弱婦女：對老弱病殘、行動不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心、服務(wù)周到。（9）禮貌禮節(jié)方面不良舉止：站立方面：①無精打采、依靠門窗、家俱、單腳站立； ②彎腰、駝背、東倒西歪；③單于或雙手插在褲袋里或衣袋里；④雙手抱于胸前或交叉于身后；⑤腳在地上劃來劃去；⑥當(dāng)客人要求提出服務(wù)時裝著沒看見或背部轉(zhuǎn)向客人；⑦站立時與客人過近、過遠(yuǎn)、或站在客人不易發(fā)現(xiàn)的位置。兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。（2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)：與客人交談或其它活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。（3）行走姿式標(biāo)準(zhǔn)： 行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動，路線正對前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，速度適中，不過快過慢。 ③步幅（步伐大?。耗行裕?5厘米；女性：20厘米。（5）鞠躬禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑，女士雙手相握于體前，男士雙臂自然下垂于體側(cè)，上身約15度向前