【正文】 生就會(huì)變?！?00—1=0”服務(wù)意識(shí)是對(duì)員工的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求員工時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”，其實(shí)規(guī)范就是展示于細(xì)節(jié)的。即標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。我們今天所恪守的現(xiàn)代禮儀，一般只包括禮節(jié)和儀式的意思，它吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)人際交往和國(guó)地交往的新形式。能否恪守禮儀的規(guī)范性，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。④注重禮儀有利于推進(jìn)我國(guó)社會(huì)主義精神文明建設(shè)在社會(huì)生活中，人們往往把講究禮儀作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志。⑥平等的原則平等是禮儀的核心。作為現(xiàn)代人，你跟別人打交道也好，做好本職工作也好，都要恰到好外地展示自己的素質(zhì)，這一點(diǎn)是非常重要的。懂得了這個(gè)含義，就會(huì)運(yùn)用禮儀，少出問題或者不出問題。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳、全面。西服挺刮、褲線垂直、鞋襪配套，穿著勻稱、瀟灑。（2）接待客人：接待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不過分拘謹(jǐn)。不在西方客人面前用數(shù)字13，不說西方客人忌諱的顏色和花卉。 姿式：前握指式、背后握指式。B、一字步式：送胯、肩向后平拉，其它同上。（7）鼓掌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 用右手拍左手掌心。 常用十四字禮貌用語(yǔ)： 您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。酒店人的微笑來(lái)自酒店員工文明禮貌素質(zhì)的修養(yǎng)程度，來(lái)自對(duì)酒店職業(yè)本質(zhì)的熱愛程度，來(lái)自對(duì)酒店產(chǎn)品完美的認(rèn)識(shí)程度。（6）接聽電話禮節(jié) 實(shí)際交往中，你不管是善待自己還是善待別人，你尊重自己也好還是尊重別人，都既要有禮，禮就是尊重，也要有儀，儀就是表達(dá)。應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第一個(gè)電話，第一個(gè)電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個(gè)正等候的電話。要尊重別人，就得用適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出來(lái)，把禮讓給別人，來(lái)體現(xiàn)尊重別人。選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。忌泛濫。②主席臺(tái)話筒應(yīng)打向客人的位置，桌面如配花應(yīng)配插花不擋住視線（比較低的那種），席卡放在客人的正前方，單數(shù)是中間席位為首，然后左右擺放順序（左邊為首、右邊為次）。、夏季冰毛巾）。 會(huì)議服務(wù)注意事項(xiàng)：①茶具應(yīng)統(tǒng)一、不破損、禁用一次性杯子，每個(gè)杯子下面須有杯盤。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。請(qǐng)不要介意。遇到不能回答的問題應(yīng)熱情幫助查找，絕對(duì)不能簡(jiǎn)單地說：“我不知道”。⑥ 對(duì)問詢電話如果一時(shí)回答不了，或不了解的不應(yīng)回答“不知道”。記錄通話日期、時(shí)間、對(duì)方的姓名。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。對(duì)比狂笑，它含蓄；對(duì)比媚笑，它率直；對(duì)比奸笑，它真誠(chéng)，它坦蕩；對(duì)比嘲笑，它友好；對(duì)比假笑，它誠(chéng)懇?？腿嘶ㄥX消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。首次同客人見面或接觸，說好第一句話要主動(dòng)熱情、先聲奪人，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行給客人留下愉快、親切的感覺。（迎賓行30度禮、送客行45度禮），以腰部為軸，眼視對(duì)鞋尖處。注意前方，防止與人沖撞。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，精神飽滿、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。接待服務(wù)中，尊重西方客人女士?jī)?yōu)先的習(xí)慣，對(duì)帶小孩的客人特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱、玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的不滿。身體：勤洗澡、無(wú)體味、經(jīng)常漱口、刷牙無(wú)刺激味或異味，要講究個(gè)人衛(wèi)生。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。見客人問好、主動(dòng)提行李、主動(dòng)接送，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)了解客人需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人意見。”一個(gè)人不論做任何事情，做農(nóng)民也好，做工人也好，做企業(yè)家也好，做官員也好，做學(xué)者也好，做學(xué)生也好，你肯定都要和別人交往。其五、國(guó)際禮儀。只有這樣，才能和服務(wù)對(duì)象正常溝通，才能表達(dá)尊敬、友善之意，才會(huì)更好地被客人理解和接受。學(xué)習(xí)掌握禮儀能使我們更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槎Y儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用除了受時(shí)間、地點(diǎn)的約束外，還會(huì)因?qū)ο蟮牟煌l(fā)生變化。在漫長(zhǎng)的歷史演變過程中，禮儀的繁文縟節(jié)逐漸成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、陰撓人與人平等交往的精神枷鎖。由此可見，禮貌、禮節(jié)、禮儀既有共性，也有差異，三者并非完全一致。如早上見到同事或熟人要主動(dòng)打招呼“早上好”當(dāng)?shù)玫絼e人幫助時(shí)，應(yīng)表示“謝謝”，當(dāng)麻煩別人時(shí)要道聲“對(duì)不起”。效率、出色——其含義是員工將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色（技能、智能化與及時(shí)性）；準(zhǔn)備好——其含義是員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客服務(wù)（超前服務(wù)）。每日、每月、每年，計(jì)劃是我們的指南，也是我們自我總結(jié)、不斷反省的尺度；(5)、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松?！叭胧馈焙徒?jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，企業(yè)集團(tuán)化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，為了競(jìng)爭(zhēng)取勝，必須搶占人才制高點(diǎn)。 美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨在其創(chuàng)立的人力資本學(xué)說中提出：“人類的未來(lái)不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開發(fā)。 正因?yàn)槿绱?，企業(yè)的觀念正在由“教育消費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖逃顿Y”。從培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)越多，能力越強(qiáng)，員工自身的價(jià)值就越大，也就為員工擇業(yè)提供更廣闊的平臺(tái)。（2）服務(wù)理念 服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系。(6) 質(zhì)量意識(shí)——以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量就是效益，飯店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。在任何情況下，不注意規(guī)范，就會(huì)有失形象。禮儀的本質(zhì)，就是通過一些規(guī)范的行為以表示人際間的相互敬重、友善和體諒。隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展以及國(guó)際交往的日益增多，我國(guó)現(xiàn)代禮儀也將會(huì)得到不斷的完善和發(fā)展。我們要想在交際場(chǎng)合表現(xiàn)得彬彬有禮、落落大方，就必須無(wú)條件地恪守禮儀規(guī)范。為迎接奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)，我們提出了“講文明，樹新風(fēng)，迎奧運(yùn)”的口號(hào)，而反映個(gè)人教養(yǎng)的禮儀，恰恰是人類文明的標(biāo)志之一。平等原則的基本含義，就是要求我們尊重并滿足相互之間獲得尊重的需求，對(duì)任何交往對(duì)象一視同仁，給予同等程度的禮遇。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。注重禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。處處為客人著想，做到想客人之所想、急客人之所急、幫客人所幫、愛客人之所愛，在服務(wù)過程中處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)將所鈕扣扣好，保證鈕扣齊全，扣子掉了要立即釘上同式樣的鈕扣，做到清潔、整齊、協(xié)調(diào)，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣，不卷袖口或褲腿，無(wú)穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生，各崗位的員工著裝做到整潔、規(guī)范統(tǒng)一，嚴(yán)格禁止穿牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝拖涼鞋）。見到客人，做到五個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。（菊花：在西方文化中，這種花往往是死人專用的。 ①前握指式站立：右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，兩腳丁字形站立。走姿要求——男性步伐矯健穩(wěn)重、剛毅灑脫，具有“陽(yáng)剛之美”；女性步伐輕盈飄逸、玲瓏嫻淑，具有“陰柔之美”。（8）引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 以長(zhǎng)為尊、以右為大的原則； 女士?jī)?yōu)先為尊的原則； 接近門口或電梯口，員工超前為客人開門，請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同； 客人有行李主動(dòng)征得客人同意后為其提行李； 三人同行，以中為尊、右邊次之，左邊為末。 使用應(yīng)答語(yǔ)： 當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)有禮貌的回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們”、“謝謝”，很樂意為您服務(wù)等。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客人提供周到的服務(wù)。它既是生活、真誠(chéng)的，又是職業(yè)的、高于生活的。也就是說，既要堅(jiān)持尊重為本，又要掌握必要的表達(dá)方式，沒有禮，是沒有儀的。 如何打電話應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：① 做好通話前準(zhǔn)備。（7）問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為前臺(tái)的問詢員，首先要熟悉掌握大量的信息，這是做好問詢服務(wù)的前提，也是最基礎(chǔ)的工作。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來(lái)覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。如配會(huì)議資料時(shí)應(yīng)配上稍好的鉛筆或其它的筆，并配上兩張信箋。⑤若會(huì)議組織方要求上點(diǎn)心或水果時(shí)，應(yīng)將點(diǎn)心和去皮后切成塊的水果放在小盤中，放上牙簽，每人一盤，以方便食用。⑤散會(huì)服務(wù)：為主席臺(tái)就坐客人按主次順序拉椅送客，并說請(qǐng)慢走（口語(yǔ)和手勢(shì)并用），幫助客人檢查遺留物品。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。感謝您的指正，我們立即采取措施，使您滿意。 問詢員在接受客人詢問時(shí)，要做到熱情、耐心、回答清楚、準(zhǔn)確、快速、有問必答、百問不厭。⑤ 應(yīng)熟悉掌握本景區(qū)相關(guān)的電話號(hào)碼不低于50個(gè)。⑤通話結(jié)束，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，以免差錯(cuò)。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。微笑是笑的國(guó)度里的國(guó)王，笑花海中的牡丹。微笑的魅力①、微笑可以感染客人。（五）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) （1）說好第一句話。（5）鞠躬禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 身體垂直，雙腿并攏，面帶微笑，女士雙手相握于體前，男士雙臂自然下垂于體側(cè)，上身約15度向前彎曲。（3）行走姿式標(biāo)準(zhǔn)： 行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)，路線正對(duì)前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上，肩部自然放松，上身保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，速度適中，不過快過慢。兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。 （6）尊重老弱婦女：對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心、服務(wù)周到。手：要勤剪指甲，女士不涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不能美甲。（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）員工著裝：標(biāo)準(zhǔn)——整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。不串崗、脫崗?！瘪R克思則強(qiáng)調(diào)過：“人是各種社會(huì)關(guān)系的總和。它是人們?cè)诠ぷ髦嗟墓妶?chǎng)合，在其迎來(lái)送往、私人交往中所講的禮儀。③真誠(chéng)的原則真誠(chéng)原則的基本含義，就是要求我們?cè)诜?wù)工作中，必須待人以誠(chéng)，做到言行一致，表里如一。無(wú)論是儀容儀表，還是儀態(tài)舉止，包括服務(wù)用語(yǔ)，都是服務(wù)人員素質(zhì)的具體體現(xiàn)。世界各地民俗禮儀千奇百怪，沒有人能詳盡地說明世界上到底有多少