【正文】 專業(yè)資料分享 員工禮節(jié)禮貌禮儀培訓(xùn)目錄一、為什么要進行員工培訓(xùn) （一）智力投資、效益倍增 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶 （三）開發(fā)人的潛能，促進員工發(fā)展二、職業(yè)道德意識概念（一） 什么是職業(yè)意識（二） 什么是職業(yè)道德（三） 職業(yè)道德規(guī)范（四） 員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）（五） 員工應(yīng)具備的意識（六） 現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識三、禮節(jié)禮貌禮儀的重要性（一） 什么是禮節(jié)（二） 什么是禮貌（三） 什么是禮儀（四） 為什么要學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀（五） 禮節(jié)禮貌禮儀的重要性四、禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一） 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（二） 著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（三） 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)（四） 行體動作標(biāo)準(zhǔn)（五） 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)（六） 會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七） 車隊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培 訓(xùn) 資 料一、為什么要進行員工培訓(xùn)一個企業(yè)要打造自己的品牌，樹立行業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要有一支高素質(zhì)管理人員隊伍。我們在座的大家都是企業(yè)的形象大使，你們代表們企業(yè)形象，在你們身上反映著企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，同時由我們對客人提供的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來盈得社會效益和經(jīng)濟效益。（一）智力投資、效益倍增 21世紀(jì)各行各業(yè)將面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，市場的競爭將愈加激烈。市場的競爭，價格的競爭，產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，歸根結(jié)底一句話就是人才的競爭。人力資源、智力開發(fā)能夠給國家和企業(yè)帶來巨大的效益，人力資源是面向社會的生產(chǎn)要素之一，開發(fā)人才資源，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，規(guī)范人才管理，為經(jīng)濟發(fā)展提供人才智力服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理和發(fā)展的重要話題之一。 美國著名經(jīng)濟學(xué)家舒爾茨在其創(chuàng)立的人力資本學(xué)說中提出：“人類的未來不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開發(fā)?！彼浪悖?；?！爸灰髽I(yè)有效地利用人力資源，并挖掘迄今未發(fā)揮的潛力去實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，則職工個人生產(chǎn)效率提高50%并不罕見?！比毡镜囊晃谎芯繄蟾嬉脖砻?，企業(yè)一般工人的建議可使成本下降5%；經(jīng)過培訓(xùn)后，工人的建議能使成本下降10%—15%；而受過良好教育的工人的建議能使成本下降30%。這表明教育培訓(xùn)會給企業(yè)帶來豐厚的回報。 正因為如此，企業(yè)的觀念正在由“教育消費”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖逃顿Y”。眾多企業(yè)已深刻認識到培訓(xùn)就是管理，培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)就是財富。 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶培訓(xùn)對保持高效能、高品質(zhì)的管理，提高企業(yè)的整體素質(zhì)和競爭力至關(guān)重要。培訓(xùn)給企業(yè)帶來的效益直接體現(xiàn)在以下幾個方面：（四個方面）第一、提高工作效率，增加經(jīng)營利潤。經(jīng)過有效培訓(xùn)的員工，知識面更寬，工作能力更強，積極性也更高，從而促進企業(yè)工作效率的提高。第二、提升服務(wù)質(zhì)量，減少客人投訴。員工素質(zhì)的高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客人投訴的原因有許多，主要還是員工素質(zhì)不到位所致，而培訓(xùn)則是提高員工素質(zhì)的重要手段，高素質(zhì)的員工又是贏得回頭客的保證。第三、提高組織的良好形象，增強團體的凝聚力。經(jīng)過培訓(xùn)的員工，能用自己的言行體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)良形象。這一點非常重要，它不僅影響客人對企業(yè)的評價，還能為企業(yè)吸引、留住優(yōu)秀的人才產(chǎn)生積極的作用。第四、建設(shè)一支隊伍，增強競爭力?！叭胧馈焙徒?jīng)濟全球化的到來，企業(yè)集團化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化進程的加快，為了競爭取勝，必須搶占人才制高點。因此加快培訓(xùn)工作力度，建立一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人才隊伍，做到因崗定位、因位定人、因人而異、因人定責(zé)、位有其人、人有其職。（三）開發(fā)人的潛能，促進員工發(fā)展培訓(xùn)是組織和個人雙重受益的行為，培訓(xùn)對個人的作用表現(xiàn)在：一是幫助員工提高自信心，減少工作失誤，增加安全感。經(jīng)過培訓(xùn)的員工不僅對自己的能力更有信心，認為自己能夠干得多、干得好，而且感到職業(yè)安全感增加，工作更安心，更有積極性。二是提高自身價值，擴大擇業(yè)機會。從培訓(xùn)中學(xué)到的知識越多，能力越強，員工自身的價值就越大，也就為員工擇業(yè)提供更廣闊的平臺。三是開發(fā)員工的潛能，讓員工得到更好發(fā)展。二、職業(yè)道德意識概念（一）什么是職業(yè)意識意識是指人的自覺的心理活動，職業(yè)意識就是指從業(yè)人員具有自覺為客人服務(wù)的思想認識和觀念。意識是行為的原動力，認識的高度決定了行動的力度?，F(xiàn)代職業(yè)化的從業(yè)人員，要靠吃“軟飯”取勝，但必須具備標(biāo)準(zhǔn)化的有形設(shè)施、專業(yè)化的管理平臺、職業(yè)化的從業(yè)人員、科學(xué)化的服務(wù)模式、精細化的無形服務(wù)。（二）什么是職業(yè)道德 職業(yè)道德：是把一般的社會道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點結(jié)合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。不同的職業(yè)有著不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會公德一致，而不應(yīng)相悖。（三）職業(yè)道德規(guī)范 熱情友好、賓客至上、真誠待客、禮貌大方。從道德感情上理解打動客人；從道德行為上以禮貌感動客人；以企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)文化吸引客人；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)招徠客人；以賓至如歸的服務(wù)態(tài)度留住客人。（四）、員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）(1)、工作應(yīng)該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動工作，而不能被別人去推動；(2)、要勇于嘗試自己從未經(jīng)歷的事情，承擔(dān)有難度的工作，對自己的能力要有高的期望；(3)、要熱衷書本。書本可以超過我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學(xué)習(xí)，要將學(xué)習(xí)融入工作之中；(4)、對待自己的工作，要有充分的計劃。每日、每月、每年，計劃是我們的指南，也是我們自我總結(jié)、不斷反省的尺度；(5)、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都會經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價，要學(xué)會付出忍耐；(6)、要培養(yǎng)自己對工作的興趣。一份有樂趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；(7)、要善于聽取別人的意見及批評，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；(8)、要善于用筆總結(jié)自己。從成功中獲取經(jīng)驗，從錯誤中獲啟迪，舉一反三，爭取每項工作之后都能取得進步；(9)、要盡量團結(jié)周圍的人，要充分認識到團體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢，才能保證工作的順利；(10)、要樂于幫助別人，從對別人的幫助中獲取樂趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個良好的環(huán)境。（五）員工應(yīng)具備的意識（1）職業(yè)意識（職場格言）觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會變；態(tài)度轉(zhuǎn)變，行為就會變；行為轉(zhuǎn)變，習(xí)慣就會變；習(xí)慣轉(zhuǎn)變，性格就會變；性格轉(zhuǎn)變，人生就會變。（2）服務(wù)理念 服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系。 服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提。 作為一種工作的服務(wù)是展示才華的平臺。 尊重客人才能得到客人的尊重。 寬容和理解是做好服務(wù)工作基本心理素質(zhì)。 高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明?！櫩筒粫绣e如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我弄錯；如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才害顧客犯錯；如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就沒有錯；如果客人不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之，顧客絕對沒有錯。 （3）現(xiàn)代服務(wù)口號：“將客人當(dāng)人看”“視客人如親人” “有朋自遠方來不亦樂乎”“特別的愛給特別的您”…… （六）現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識(1) 時間意識——守時是最基本的信用；“時間就是金錢”。可以執(zhí)行“怠慢懲罰制”(2) 法律意識——“火爐效應(yīng)”（制度建設(shè)執(zhí)行的過程是關(guān)鍵）(3) 敬業(yè)意識——“敬業(yè)不是為了老板而是為了自己”，今天工作不努力，明天努力找工作。(4) 形象意識——品牌、無形資本“首問負責(zé)制”細節(jié)決定成敗，做到極致就是含金量最好的意識。(5) 服務(wù)意識微笑——其含義是員工應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。效率、出色——其含義是員工將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色（技能、智能化與及時性）；準(zhǔn)備好——其含義是員工應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客服務(wù)（超前服務(wù)）。有形的服務(wù)——其含義是員工應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓，提供物有所值的服務(wù)。邀請——其含義是員工在第一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。創(chuàng)造——其含義是每一位員工始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感到有人在關(guān)心自己。“100—1=0”服務(wù)意識是對員工的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認識，要求員工時刻保持客人在我心中的真誠感。(6) 質(zhì)量意識——以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量就是效益，飯店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟效益，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳　跟，發(fā)展壯大。應(yīng)該說企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。三、禮節(jié)禮貌的重要性我國是禮儀之國，歷來以生道德、計禮貌而著稱于世。文明禮貌是共產(chǎn)主義道德和社會公德的一個重要內(nèi)容，也是衡量人們生活行為的基本準(zhǔn)則。窗口行業(yè)是接觸人較多、面廣而復(fù)雜的職業(yè)，處在講究文明禮貌的場面之中，不僅要有心靈純凈的內(nèi)在美，還要有外表文雅整潔的儀表、儀容和儀態(tài)。懂得更多的禮節(jié)知識是員工必備的條件之一。禮節(jié)禮貌是社會主義精神文明和社會公德的一個重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的主要方面。（一） 什么是禮節(jié)禮節(jié)——即是向他人表示敬意而采取的基本形勢。如小輩見到長輩要先行禮；下級軍人見到上級首長要先行軍禮，重要外賓來訪、有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)成員要迎送、宴請、拜訪；國家首腦來訪則更隆重?zé)崃?，有時組織夾道迎送等儀式。（二） 什么是禮貌禮貌——即是向他人表示敬意的統(tǒng)稱，是指一切令人好感的具體表現(xiàn)，即待人尊敬的態(tài)度。如早上見到同事或熟人要主動打招呼“早上好”當(dāng)?shù)玫絼e人幫助時，應(yīng)表示“謝謝”，當(dāng)麻煩別人時要道聲“對不起”。（三） 什么是禮儀禮儀——是約定俗成的行為規(guī)范?，F(xiàn)代人注重講規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀其實就是待人接物時約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)化做法?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)、細節(jié)展示素質(zhì)”，其實規(guī)范就是展示于細節(jié)的。在任何情況下，不注意規(guī)范，就會有失形象。在這里強調(diào)禮儀不僅是交往藝術(shù)，是溝通技巧，而且也是行為規(guī)范！(1)禮儀的含義《詞源》把禮儀明確概括為：“禮