【正文】 秩序維護部員工禮節(jié)禮貌及服務(wù)標準1 目的規(guī)范保安員、消監(jiān)控員的言談舉止和儀表儀容，特制訂本指引。2 適用范圍適用于新疆天和興業(yè)物業(yè)服務(wù)集團有限公司所屬物業(yè)服務(wù)中心保安員（含消監(jiān)控員）的言談舉止和儀表儀容方面的管理。3 職責保安部、班長負責保安員行為規(guī)范的監(jiān)督、檢查和糾正。當班保安員、監(jiān)控員對照規(guī)范指引進行自查自糾。4 工作程序保安員的稱呼和舉止保安員通常相互之間稱姓加職務(wù)或稱姓加名字。 保安員聽取上級講話和回答上級問話時，姿態(tài)要端正。當聽到上級召喚自己時，應(yīng)立即回答“到”。在上級口述指示后，應(yīng)回答“是”。保安員進領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊“報告”，或者敲門；進入其他人員室內(nèi)前，也應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進入。保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領(lǐng)導(dǎo)講話時，應(yīng)立姿。 保安員外出時，應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護保安員的形象和榮譽。保安要自覺接受隊容風紀的檢查；如有違反，要服從糾察，立即改正。保安的禮貌服務(wù)用語稱謂語稱謂語包含：a)XXX先生（同志）；b）XXX女士。問候語問候語包含：a）您（們）好，（歡迎光臨）；b）多日不見，您好嗎？c）早（晚）安。祝賀語祝賀語包含：a）祝您成功！b）祝您節(jié)日（旅途）愉快！c）祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂！征詢語征詢語包含：a）先生（女士），我可以為您做些什么嗎？b）先生（女士），我來幫您，好嗎？c）還有別的事需要我?guī)兔幔縟）我可以進來嗎？應(yīng)答語應(yīng)答語包含：a）當業(yè)主有事呼叫保安時，可以說：1）先生（女士），我來了；2）先生（女士），我馬上就來；b）當業(yè)主感謝時應(yīng)說：1）請不必客氣；2）沒關(guān)系；3）這是我（們）應(yīng)該做的；安慰語安慰語包含：a）當業(yè)主遇到不順心的事時，保安應(yīng)說：1）您別著急，我?guī)湍胂朕k法；2）我希望您很快會好起來的；3）我希望您沒事；b）當業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說：1）請多保重；2）祝您早日康復(fù)。道歉語道歉語包含：a）很抱歉，打擾您了；b）對不起，給您添麻煩了；c）請原諒，讓您久等了；d）請出示（收好）您的證件，麻煩您了；e）對不起，這里是執(zhí)勤崗位，請不要在這里逗留；f）對不起，XXX單位（公司）還沒上班，請您稍候；答謝語：當?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時，應(yīng)說：a）謝謝您的幫助（支持）；b）非常感謝您的合作；c）能得到您的支持，我很榮幸和感謝。推辭用語推辭用語包含：a）很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進去；b）這不符合業(yè)委會的要求（規(guī)定），實在很抱歉；c）很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到XX停車場去；d）很抱歉，XX單位（公司）已下班了，請您改日再來。指示用語指示用語包含：a）請這邊走；b）請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎：c）請把車停在外面；d）請您在這里登記一下。電話用語電話用語包含：a）接電話要及時，不能讓對方久等，接電話時應(yīng)說：1）您好，這是XX崗（報警中心）；2）對不起，您要找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？3）對不起，請講慢一點；b）打電話時，語言要簡單明了，口齒清晰：1）您好，我是XXX；2）您好，我想找XXX，麻煩您幫我叫一下好嗎？3）請幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？對講機用語對講機用語包含：使用對講機進行對話時，語言要簡單明了：a）呼叫時應(yīng)說：“呼叫XX崗（消監(jiān)控中心），聽到請回答?！笔虑楸磉_清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”；b）接聽時應(yīng)說：“我是XX崗（消監(jiān)控中心），收（聽）到，請講?！苯勇犕戤吅髴?yīng)說：“明白，我馬上去（做）”。告別語告別語包含：a）再見，祝您旅途愉快！b）晚安，明天見！保安儀表儀容要求儀表方面的基本要求a）按公司規(guī)定穿工作服，不穿工作服不能上崗，穿工作服不能私自外出；b）工作服要求干凈平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端正，不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等，雙手插入口袋或袖手；c）工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡；d）白天上崗時穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、無污漬；e）嚴格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章、（綬帶）等標識；f）站立時，要精神飽滿，態(tài)度和藹，站姿端正。不可身體歪斜，依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g）入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等；h）行走時，上身挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動，兩腿有節(jié)奏地交替邁進。遇業(yè)主時，要禮讓。走路時，不可吃東西、吸煙，手插衣褲袋或接打電話。儀容方面的基本要求a）頭發(fā)要適時梳理，發(fā)型要樸實大方。保安員的頭發(fā)旁不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角，不留胡須；消監(jiān)控員染發(fā)的色彩不可過于夸張；b）要保持面部清潔，常洗臉并注意口腔衛(wèi)生；c）經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，防止汗臭；d）保持雙手清潔，常剪指甲，不留長指甲和消監(jiān)控員不可涂有色指甲油。衛(wèi)生習慣方面的要求a）上崗前不喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物；b）不隨地吐痰或丟棄雜物；c）不當眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等；d）咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大聲；e）養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習慣。保安文明執(zhí)勤守則文明執(zhí)勤，微笑服務(wù)；禮貌待人，關(guān)愛業(yè)主；行禮在先，詢問在后；遵紀守法，不圖私利；忠于職守，勇于奉獻；發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理。保安人員“七不準”a）不準散布有損害國家聲譽的言論，不準參加非法組織和旨在反對國家的集會、游行、示威等活動，不準參加罷工；b）不準超越權(quán)限，不準阻礙國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；c）不準弄虛作假，不準動用贓款贓物，包庇、縱容違法犯罪活動；d）不準扣身份證，不準非法剝奪、限制他人人身自由，不準私闖民宅，非法搜查他人身體、物品、住處或場所，嚴禁私設(shè)公堂、打罵、體罰、拘留；e）不準敲詐、勒索或私自接受他人財務(wù)，不準動用公用財產(chǎn)為私人謀利益；f）不準為業(yè)主追索各類債務(wù)或者解決勞務(wù)糾紛；g）不準泄露工作機密、不準私放違法犯罪嫌疑人、不準參與賭博、賣淫嫖娼等社會丑惡現(xiàn)象，不準觀看、傳播淫