【正文】 悅海中心秩序維護(hù)部 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 及 操 作 流 程 一、 秩序維護(hù)服務(wù)“四要素” 安全 安全 是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是 公共秩序維護(hù) 服務(wù)的第一需求。 身為秩序維護(hù)員 應(yīng)該樹立積極防范的 意識 ，不斷提高自身安全防范的能力， 積極 配合公安部門和 社區(qū)各級政府部門 做好治安、消防工作，努力使 客戶 有一個安全生活 的 環(huán)境。 有序 在物業(yè) 服務(wù) 區(qū)域里， 客戶 不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施 正常 運行，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要秩序維護(hù)人員忙而不亂，及時有序地應(yīng)對，及時妥善地處理。這種安全有序的工作與 生活環(huán)境必將給 客戶 帶來一種舒適的感覺。 親情 物業(yè)管理 中公共秩序維護(hù) 服務(wù)對 任何持有不良動機(jī)者或犯罪分子 來說是一種威懾力量、一種障礙，但對 客戶 與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。秩序維護(hù)人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù) 客戶和客戶 的財產(chǎn)，為 客戶 提供力所能及的服務(wù)，讓 客戶 有 “ 遠(yuǎn)親不如近鄰 ” 的感覺。 形象 公共秩序維護(hù) 服務(wù)是物業(yè) 給客戶和公眾 的第一印象， 良好的公共秩序維護(hù) 服務(wù)、整齊的秩序維護(hù)隊伍、優(yōu)秀的秩序維護(hù)人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶有安全感。不僅如此， 公共秩序維護(hù) 服務(wù) 的良好 形象 ， 能 提升 物業(yè) 服務(wù)企業(yè) 在社會中的影響 力 ，使 企業(yè)品牌 在社會上 得到良好的口碑。 二、 組織架構(gòu)及崗位職責(zé) （ 1） 組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 秩序維護(hù)部主管 秩序維護(hù)領(lǐng)班 中控室值班員 大堂門衛(wèi) 車場秩序維護(hù)員 崗?fù)な浙y員 巡邏崗 值班員 （ 2） 崗位分類 秩序維護(hù)部主管崗位職責(zé) 秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 消防管理員（暫由主管負(fù)責(zé)）職責(zé) 秩序維護(hù)部巡邏崗崗位職責(zé) 秩序維護(hù)部大堂崗崗位職責(zé) 秩序維護(hù)部中控室崗崗位職責(zé) 秩序維護(hù)部巡邏崗崗位職責(zé) 秩序維護(hù)部停車場崗崗位職責(zé) 停車場收銀員崗位職責(zé) 秩序維護(hù) 部 主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé) 部門全面日常管理工作； 妥善處理 員工及業(yè)主 有關(guān) 秩序維護(hù) 方面的各種投訴 ； 根據(jù)公安機(jī)關(guān)、上級職能部門和項目經(jīng)理的要求，結(jié)合轄區(qū)實際情況，制定總體安全管理方案和各種防范制度，報請物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后督導(dǎo)實施；制定秩序維護(hù)部的工作計劃及部門預(yù)算，安排、督導(dǎo)下屬員工的工作； 主持部門的日常工作及辦公例會，按時參加管理處及公司的會議，傳達(dá)貫徹上級指令；溝通上級業(yè)務(wù)部門與部門的聯(lián)系，經(jīng)常向直接上級匯報、請示工作；制定轄區(qū)內(nèi)重大活動的警衛(wèi)工作方案，并督促嚴(yán)格實施；做好本部門人員的思想工作， 關(guān)心員工生活 ，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作 ； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理組織對管理處員工的安全（防火、防盜、保密工作等）教育和遵紀(jì)守法教育。督促并配合行政人事部門對新進(jìn)員工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)工作，培訓(xùn)本部門員工，督導(dǎo)員工工作； 抓好并落實轄區(qū)的車輛停放及車輛安全管理工作； 負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)的安全環(huán)境；對重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破；配合公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)以及其他執(zhí)法機(jī)關(guān)對違法犯罪活動進(jìn)行調(diào)查取證；對轄區(qū)的要害部位加強檢查并完善安全管理制度； 根據(jù)轄區(qū)特點，組建應(yīng)急事件處置小組，并搞好專業(yè)培訓(xùn)；組織本部門人員經(jīng)常檢查火 險隱患和其他不安全隱患，及時提出整改意見上報物業(yè)經(jīng)理，并監(jiān)督有關(guān)部門進(jìn)行整改； 重視內(nèi)勤工作，做好秩序維護(hù)部信息工作和檔案材料的積累； 負(fù)責(zé)對部門員工的招聘、錄用、評估、獎懲； 1 監(jiān)督檢查秩序維護(hù)部內(nèi)部的各項工作，做到發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正； 1 抓好本部門員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、體能訓(xùn)練、安防服務(wù)意識及德育培訓(xùn)，搞好隊伍建設(shè)。 秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé) 在秩序維護(hù)部主 管的領(lǐng)導(dǎo)下主持部門班組的日常工作，督導(dǎo)班組員工認(rèn)真完成分管工作； 掌握班組人員情況，及時向部門主管匯報；做好部門上傳下達(dá)的工作； 合理安排好班組員工工作，保證崗位人員在位及保持良好的工作狀態(tài)； 對班組員工進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，保證員工具備良好的工作技能及專業(yè)態(tài)度； 對班組員工進(jìn)行考評，履行獎懲的職權(quán)； 經(jīng)常巡視各崗點，監(jiān)督崗點人員的工作運作； 做好對重要客戶的安全警衛(wèi)工作，并對有關(guān)休息場所、安全通道等進(jìn)行安全檢查； 協(xié)助秩序維護(hù)部主管處理管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類安全事故；受理客戶及員工報告的各類安全事件，對重大事件和責(zé)任事故要及時報告部門主管，同時要保護(hù)好現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證工作； 處理班組員工報告的安全事件 ，做好事件報告，及時向部門主管匯報； 經(jīng)常性的檢查轄區(qū)重點部位的安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置，自己處置有困難的及時上報； 落實崗位的職責(zé)及操作規(guī)程，掌握管轄區(qū)域內(nèi)治安維護(hù)工作的規(guī)律及特點； 1 執(zhí)行好 部門 安全 工作的 規(guī)章制度 ；監(jiān)督檢查秩序維護(hù)部內(nèi)部的各項工作，做到發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正； 1 落實并抓好當(dāng)班員工休息區(qū)域管理工作，保持休息區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔； 1 認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成上級交辦的其它工作。 消防管理員 （暫由主管負(fù)責(zé)） 職責(zé) 在物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理及部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)辦公區(qū)域內(nèi)消防安全 工作的開展： 根據(jù)本崗位的特點完善和建立各項規(guī)章制度，根據(jù)實際情況和實際操作，制定消防預(yù)案，每周不少于一次檢查制度及預(yù)案的執(zhí)行和落實情況，對相應(yīng)的不實際內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和補充。 每天對消監(jiān)控中心工作實行檢查，杜絕違規(guī)操作。 每天對火災(zāi)報警情況進(jìn)行檢查，查看報警記錄，了解處理結(jié)果。 每周組織一次對消防隱患的檢查，檢查包括：滅火器材、安全疏散通道、安全指示標(biāo)志、動用明火情況、公共區(qū)域的物品存放情況。并將檢查中存在的隱患報告部門主管。 每月對重點部位進(jìn)行一次的檢查，檢查的崗位的包括：配電室、高配機(jī) 房、電梯機(jī)房、消防水泵房等。檢查的內(nèi)容：滅火器的配備使用情況，防火制度的落實及執(zhí)行情況。 協(xié)作部門主管作好培訓(xùn)工作，使物業(yè)服務(wù)中心所有上崗員工知防火常識、知滅火常識、會報警、會協(xié)助救援、會逃生自救。在人力資源培訓(xùn)部的安排下對服務(wù)中心所有員工和新入員工進(jìn)行消防常識的培訓(xùn)。 向秩序維護(hù)主管匯報每次檢查情況和主管消防部門的工作布置情況，向部門主管匯報消防隱患的排查和整改措施的落實情況。 保證消防設(shè)施的有效、可操作性，提前作好消防設(shè)施的年檢工作。向工程部提出消防設(shè)備的改造計劃及監(jiān)控設(shè)備的改造計劃。 對重點崗位的防火檔案進(jìn)行管理，各自符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。對配電室、電梯機(jī)房、 高配機(jī)房、消防水泵房等建立重點部位檔案。 結(jié)合辦公區(qū)域的實際情況進(jìn)行， 定期和不定期的向員工 進(jìn)行消防常識教育和不同季節(jié)的防火要點，舉辦多樣化的宣教活動，提高員工的防火意識和滅火能力。 1 協(xié)作部門主管，每年根據(jù)需要修改并簽定與入住公司、施工單位的消防安全協(xié)議書。 1 搞好對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)作關(guān)系。熟悉國家相應(yīng)的法律法規(guī)，提高自身的工作能力。秩序維護(hù) 部 所有人員是物業(yè)服務(wù)中心的專職消防人員，任何情況下，聽從部門的統(tǒng)一安排和調(diào)度。 1 擬訂年 度消防工作計劃，組織實施日常消防安全管理工作； 1 組織制訂消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促其落實； 1 組織實施防火檢查和火災(zāi)隱患整改工作； 1 組織實施對本單位消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通； 1 組織管理專職消防隊和義務(wù)消防隊； 1 單位消防安全責(zé)任人委托的其他消防安全管理工作。消防管理員應(yīng)當(dāng)定期向消防安全責(zé)任人報告消防安全情況，及時報告涉及消防安全的重大問題，若因未履行職責(zé)而發(fā)生火災(zāi)事故的，將承擔(dān)相應(yīng)的當(dāng)選責(zé)任。 秩序維護(hù)部 巡邏 崗崗位職責(zé) 檢查著裝、配齊裝備，按既定線路隊管轄區(qū)域進(jìn)行巡查； 上崗前必須熟悉掌握大廈的基本情況； 對 大廈內(nèi) 裝修現(xiàn)場 進(jìn)行巡 查 ，對違規(guī) 違章裝修的行為及時 告知裝修負(fù)責(zé)人并向管理處匯報； 對公共設(shè)施進(jìn)行巡查登記，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報維修部門進(jìn)行處理； 對發(fā)現(xiàn)的推銷人員及其他無關(guān)人員及時帶出管理區(qū)域； 文明執(zhí)勤，用真心為客戶提供優(yōu)良的微笑服務(wù)及走動式服務(wù)； 熱情聽取 客戶 投訴，能解決立即解決，不能解決的報 管理處 處理 ； 在巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時制止登記并視情況上報管理處 ； 對公共區(qū)域內(nèi)影響大廈的不良行為，予以制止； 配合各崗位對大廈發(fā)生的突發(fā)事件處理及控制工作； 1 認(rèn)真 填寫《秩序維護(hù)巡檢表》； 1 發(fā)生各類突發(fā)事件，在第一時間到達(dá)現(xiàn)場，采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大惡化。 秩序維護(hù) 部 大堂崗崗位職責(zé) 辦公時間實施 走動式 服務(wù)。 不能總坐著 ，對于 進(jìn)出陌生人員 必須站立詢問登記問好服務(wù)， 并做好出入人員及出入物品登記 。 儀表端正、莊重大方、精神飽滿、忠于職守，嚴(yán)禁與無關(guān)人員聊天。 維護(hù)門崗交通、秩序，疏導(dǎo)人員 及門前 車輛 秩序停放 。 對 停放在門前的機(jī) 動車輛實行敬禮、禮貌詢問、合理安排 ，按規(guī)定路線使用車輛指揮手勢指引車輛行駛 至指定停放位置 ；外來機(jī)動車、自行車一律指揮其停放在指定位置。對來訪人員進(jìn)行詢問，登記身份證號碼或有關(guān)證件；對民工實行出入證管理，禁止各類閑雜人員進(jìn)入轄區(qū)。 正確使用禮貌用語，熱情、耐心解答業(yè)主、來訪客人的提問，在出現(xiàn)矛盾時，做到冷靜、不急躁、不爭吵，嚴(yán)禁動手打架；難以解決時，及時報告當(dāng)值領(lǐng)班。 對非業(yè)主人員攜帶的可疑物品進(jìn)行有禮、有節(jié)的檢查，嚴(yán)禁違禁物品進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)。對業(yè)主寄存物品要詳細(xì)登記并做好交接，嚴(yán)禁在崗人員接受任何快遞等物品，特殊情況接收快遞必須通知當(dāng)值領(lǐng)班和與收件人進(jìn)行核對后接收。 遇轄區(qū)有重要活動時，應(yīng)與巡邏崗密切配合，保證出入口暢通和人員安全。 接報警信號或遇到 重要人物 到本單位，應(yīng)在最短時間內(nèi)向部門領(lǐng)導(dǎo)報告或與有關(guān)單位、人員取得聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄；積極協(xié)助處理轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件。 交接班時應(yīng)向接班人員詳細(xì)介紹本班執(zhí)勤情況及下班應(yīng)注意的事項，同時做好交接班記錄。 當(dāng)班期間遇到業(yè)主有物品需要幫助的，在崗人員要積極主動進(jìn)行幫助。 1 當(dāng)班期間要確保崗位周圍衛(wèi)生清潔到位，看到不和諧的地方要主動清理。 1 早高峰施工人員進(jìn)出時間段要協(xié)助對施工人員的管理檢查。 1 對所有 貴重 物品外出，在崗在人員要認(rèn)真檢查 物品放行 單，并認(rèn)真核對情況簽字確認(rèn)。 1 嚴(yán)格控制臨時車輛停放管理，在臨時車停滿的情況下，所有臨時停放車輛嚴(yán)禁入內(nèi)，特殊情況請及時通知當(dāng)值領(lǐng)班處理。 1 門崗區(qū)域范圍之內(nèi)嚴(yán)禁停放任何非機(jī)動車。 1 熟悉所有入住業(yè)主信息，做好引導(dǎo)指引工作。 秩序維護(hù) 部中控室 崗崗位職責(zé) 中 控室是 24 小時定崗定人輪班輪值的重要崗位，所有值班員必須嚴(yán)格遵守《保密守則》，如錄像回放、監(jiān)控位置查尋等必須經(jīng) 經(jīng)理 同意批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，嚴(yán) 禁任何人隨意回放、查找監(jiān)控實時信息。 嚴(yán)格執(zhí)行交接及值班制度，嚴(yán)禁上崗遲到、早退，在崗?fù)嫖鹇毷兀搷?、睡崗? 做好交接班工作，認(rèn)真填寫值班記錄及設(shè)備系統(tǒng)運行狀況及存檔，項目清楚明確，物品如質(zhì)如數(shù)，一切事后責(zé)任以當(dāng)值當(dāng)班為主。 中控室 必須隨時保持干凈衛(wèi)生，物品擺放有序，所有設(shè)備表面無塵土、無亂畫等現(xiàn)象。每個晚班在交班前必須將室內(nèi)