【正文】 目錄11 收貨流程 611/a.1收貨員主要職責(zé) 打印采購單 理貨分箱 驗收 112 入庫流程 183 采購上架流程 254 散貨處理流程 295 盤點維護流程 326 查貨流程 347內(nèi)部收貨流程 核對送貨單 擺貨上架 408內(nèi)部配貨 519出庫流程 5610掃描開票流程 6111打包流程 6512退貨流程 具體操作流程說明 客戶退貨 系統(tǒng)入庫 退貨商品交接 返修處理 7213投訴處理流程 收集投訴信息 分析投訴內(nèi)容 按照客戶要求處理投訴 將補發(fā)單號反饋客服部 14問題單處理流程 72 1 收貨流程依據(jù)采購需求將貨物的型號、規(guī)格、編碼、名稱、類別、包裝、廠家標識、封簽、保修日期、生產(chǎn)日期等按采購單據(jù)一一核準、校驗，準確無誤后方可收貨、并登記收貨日期、打印采購訂單。建立收貨信息檔案。收貨員除了履行自己的職責(zé)外，還要涉及到財務(wù)知識、供應(yīng)商小金額款項的支付、票務(wù)的基礎(chǔ)知識、財務(wù)的基礎(chǔ)知識及管理；除物流部本身外，還要服務(wù)于采購、客服、財務(wù)三大部門、全力配合各部門工作。正確受理供應(yīng)商送達的貨物、保證貨品數(shù)量、規(guī)格、型號、質(zhì)量等與采購單完全一致，保證信息的高效流通，降低運營成本，填制與貨物入庫相關(guān)單據(jù)，積極配合庫房保質(zhì)保量完成采購貨物的入庫，完成上級交辦的其他工作。 打印采購單ERP——倉儲管理——入庫組管理——采購訂單掃描——等待入庫訂單輪到入庫的供應(yīng)商提供訂單號，入庫人員根據(jù)訂單號、商家簡碼、商家名稱、采購單中商品編號、商品名稱、采購員、訂購時間、入庫機構(gòu)、庫房等信息找到相應(yīng)的采購單；在采購單列表中選擇相應(yīng)的采購單，點擊操作按鈕，進入采購單頁面（具體如下）：點擊“打印貨架號”按鈕，即可打印采購單。有單無貨。有時采購單先行到達收貨地點而商品遲遲未到，應(yīng)與運輸方聯(lián)系查明原因，如查無來貨，應(yīng)及時將采購單退回或注銷。有貨無單。貨物送達倉庫時，收貨員有時并未收到相應(yīng)的單證，此時應(yīng)將貨物暫存，及時聯(lián)系采購并通知采購人員將單證補齊再進行收貨。如采購不能將單證補齊或拖延補齊時間，收貨員有權(quán)拒收貨物并及時上報。 理貨分箱供應(yīng)商按照地區(qū)、采購單分成3*n份：其中地區(qū)為北京、上海、廣州三地；n為采購單數(shù)量。供應(yīng)商送貨人員 驗收收貨員按照采購單收貨驗貨，工作職責(zé)為：打印商品ID號；核對商品品種、數(shù)量、規(guī)格、型號等信息，并觀察商品外包裝是否完好。如核對信息正確而且商品外包裝完好，則簽字確認。點收時對包裝有疑問的（如可能已被拆過或已破損），收貨員應(yīng)會同運輸人員開箱查驗，如發(fā)現(xiàn)有缺損情況應(yīng)立即做好有關(guān)記錄，破損商品一律拒收；錯送（品種、規(guī)格或型號等信息不完全正確）的商品一律直接退回供應(yīng)商，并取消該訂單的采購，信息由系統(tǒng)反饋采購部；多送的商品多送的部分直接返回供應(yīng)商，然后簽字確認；如果供應(yīng)商少送商品，則修改采購單數(shù)量，然后簽字確認。點貨方法：貨物到達庫場后、收貨員應(yīng)根據(jù)供貨商或運輸承運單位開具的有效憑證（如貨物運單、交接清單）先將大件（整件貨品）數(shù)量清點核準。大數(shù)驗收可以采用逐件點數(shù)計總和集中點數(shù)計總的方法清點。逐件點數(shù)時可以借助計算器幫助記憶以免出錯；對于貨物品種單一、包裝大小一致，數(shù)量較多的貨物（如三菱盤片等等）采用集中堆碼點數(shù)方法較好。集中堆碼點數(shù)是先將貨物按一致的堆形整齊的堆放，然后根據(jù)長、寬、高各方向的件數(shù)之積可得總件數(shù)，但應(yīng)注意的是最上層的件數(shù)起壓碼作用，其數(shù)量比下層要少，最好另外清點計算。驗收完成后，收貨人員把商品轉(zhuǎn)移到商品暫存區(qū)，商品此時是待入庫商品。庫房入庫組收貨員包裝標志。對于貨物大數(shù)量接收時應(yīng)對每件貨物及標志進行仔細檢查、以鑒定貨物包裝是否完整、牢固，有無破損、受潮、油污等情況，并仔細核對貨物標志、看是否與單據(jù)記載相符。質(zhì)量驗收。核對貨物的品名、型號、材質(zhì)、規(guī)格尺寸、等級，檢查貨物的外觀質(zhì)量狀況。核對出廠標識、技術(shù)證件、合格證。檢查貨物是否成套、應(yīng)附帶的零部件是否齊全（如機箱是否帶電源、聲卡是否配有螺絲、散熱器是否配有支架等配件）。一般性地檢查貨物內(nèi)部結(jié)構(gòu)，如對機電產(chǎn)品有必要時做電阻測試、功能測試等。如外包裝不符合收貨要求，必須第一時間上報，通知采購言明問題的關(guān)鍵、必要時有權(quán)拒絕收貨 。需開箱拆件驗收時、應(yīng)保證不損壞貨物本身、檢驗后盡量恢復(fù)原包裝。2 入庫流程貨物進入倉庫儲存后，對經(jīng)過驗收合格的待上架商品進行卸貨、搬運、清點數(shù)量、檢驗質(zhì)量、裝箱、整理、堆碼、辦理入庫手續(xù)等一作業(yè)。入庫員必須熟練使用ERP系統(tǒng)。掌握ERP系統(tǒng)的操作方法及基礎(chǔ)辦公軟件的應(yīng)用。 入庫員必須了解熟悉產(chǎn)品知識。包括產(chǎn)品的廠家、標識、名稱、規(guī)格、型號、功能用途等…….倉庫單位商品都采用ERP系統(tǒng)管理模式、條形碼識別，每件單位商品都有它本身固定的編碼在入庫和出庫同時均采用掃描編碼原則，并優(yōu)先使用廠家原始碼。入庫員上崗前必須嚴格培訓(xùn)京東商務(wù)管理系統(tǒng)、能夠熟練掌握并運用。理解并消化代名詞：入庫放貨、入庫其它、入庫退貨、入庫退庫；出庫放貨、出庫銷售、出庫其它、出庫退庫、出庫移動等等。入庫員必須掌握收貨知識，對不合格的產(chǎn)品一律拒收，嚴格執(zhí)行京東品質(zhì)體系管理章程為公司降低成本、減少損失、爭取利益。條形碼的設(shè)置以商品原始條形碼為基準，如商品廠家出廠時沒有設(shè)立或同一編碼重復(fù)使用的情況下，入庫員自行設(shè)立產(chǎn)品序列號，并以此為準延續(xù)使用。（須掌握條形碼基礎(chǔ)知識）ERP——倉儲管理——入庫組管理——內(nèi)部箱子定義添加箱子：選擇箱子配往地點（北京、上海、廣州）；在編碼欄掃描箱子條碼自動提交，箱子定義完畢。定義好的箱子會自動存放在下方的箱子列表中。刪除箱子：在箱子列表中選擇要刪除的箱子，點擊刪除按鈕，即可刪除箱子。庫房入庫組入庫員（1）箱子的條碼一旦貼上，不允許重貼或摘掉。（2）箱子定義可事先定義好也可使用時定義。但使用時定義需要一定的時間差，即定義后需要稍等一會兒再使用。ERP——庫存管理——庫管錄入——采購入庫（1）進入采購入庫頁面，在采購單欄輸入采購單號，點擊掃描訂單按鈕，光標跳入箱子編碼欄；（2）在箱子編碼欄掃描一地（北京、上?；驈V州）箱子條碼，點擊回車鍵，光標跳入編碼欄，采購單商品顯示在右側(cè)商品列表（紅色為應(yīng)掃描商品）；（3）如果是新品第一次進行入庫，那就首先對新產(chǎn)品的判斷是用序列號管理還是用產(chǎn)品編碼管理。若為序列號商品，在編碼欄掃描商品序列號或輸入商品序列號點擊回車鍵，已掃描商品自動顯示在左側(cè)已掃描商品列表：若為廠商編碼商品，在編碼欄掃描商品編碼或輸入商品商品編碼點擊回車鍵，光標跳入數(shù)量欄，確認數(shù)量無誤，點擊回車鍵，商品自動顯示在左側(cè)已掃描商品列表：若為手動編碼商品，勾選手動編碼單選框，在前編碼欄掃描或輸入起始商品編碼，在后編碼欄掃描或輸入起始商品編碼，點擊回車鍵，商品自動顯示在左側(cè)已掃描商品列表：（4）發(fā)往所選地商品掃描完畢，光標自動跳入箱子編碼欄，掃描另一地箱子條碼或輸入另一地箱子條碼點擊回車鍵，光標跳入編碼欄；重復(fù)步驟（3）操作；（5）商品全部掃描完畢，點擊提交按鈕，自動轉(zhuǎn)入等待上架狀態(tài)。（6）把待上架商品轉(zhuǎn)移到待上架區(qū)等待交接，入庫工作完成。庫房入庫組入庫員（1）嚴格按照采購單的分配數(shù)量分箱（2）若一個商品掃描錯誤，可在左側(cè)已掃描商品列表中找到錯誤商品，點擊其后的刪除按鈕，即可刪除。（3）若一種商品掃描錯誤，可在右側(cè)商品列表中找到錯誤商品，點擊其后的刪除按鈕，即可將此種商品在左側(cè)已掃描商品列表中刪除。（4）點擊清空按鈕可將采購單中所有掃描商品刪除。3 采購上架流程根據(jù)商品的種類、名稱、型號、規(guī)格、性質(zhì)、顏色、包裝，將商品正確的上架。上架員必須熟練使用ERP系統(tǒng)。掌握ERP系統(tǒng)的操作方法及基礎(chǔ)辦公軟件的應(yīng)用。 上架員必須了解熟悉產(chǎn)品知識。包括產(chǎn)品的廠家、標識、名稱、規(guī)格、型號、功能用途等…….上架員要熟悉貨區(qū)布局、了解貨位號編程規(guī)則。上架員要注意商品的堆碼方法，防止商品因堆碼不合理而造成破損。上架商品與商品貨位號一定要一一對應(yīng)，商品上架要考慮出庫員的出庫作業(yè)（取商品時要方便）。ERP——倉儲管理——理貨組管理——擺貨上架采購單入庫分箱后，對于入往本地庫房的箱子，理貨組上架員首先要做的是箱子交接，在此步驟完成箱子從入庫組到理貨組上架員的交接。點擊箱子交接按鈕，在箱子條碼欄掃描或輸入需要交接的箱子條碼點擊回車鍵或查詢按鈕，即列出此箱商品列表；確認箱子中商品品種無誤，點擊確定數(shù)量無誤按鈕，即完成交接步驟。庫房理貨組上架員（1）商品上架必須進行交接步驟，否則商品無法上架，停留在等待上架狀態(tài)。（2）內(nèi)部配貨到貨商品不需交接，配貨到貨完成后直接擺貨上架。 ERP——倉儲管理——理貨組管理——擺貨上架交接完成后的箱子才可以擺貨上架。上架作業(yè)完成后進行系統(tǒng)上架操作。首先點擊擺貨上架按鈕，在箱子條碼欄掃描或輸入箱子條碼，點擊回車鍵或查詢按鈕，即可查詢到所需上架的箱子；點擊詳情按鈕，即可進入商品清單頁面；點擊上架完成，商品即系統(tǒng)擺貨上架完成。若等待上架商品中有新品，即無貨架號，需在貨架號欄中填入商品擺放的貨架號，點擊添加按鈕，最后點擊上架完成按鈕，商品即擺貨上架完成。庫房理貨組上架員（1）此步驟不可修改商品數(shù)量。（2）理貨員點擊上架完成按鈕后，箱子中的商品計入庫存。（3）此處上架完成按鈕只可點擊一次，如由于網(wǎng)絡(luò)等原因，理貨員點擊多次上架完成按鈕可能出錯。（4）此頁面所列出來的是所有等待上架的箱子，包括采購入庫箱子也包括內(nèi)部配貨等待上架的箱子。（5）內(nèi)部配貨到貨箱子擺貨上架同時即可核對商品數(shù)量與箱子清單是否。4 散貨處理流程根據(jù)散貨的種類、名稱、型號、規(guī)格、性質(zhì)、顏色、包裝，將商品正確的上架。上架員必須熟練使用ERP系統(tǒng)。掌握ERP系統(tǒng)的操作方法及基礎(chǔ)辦公軟件的應(yīng)用。 上架員必須了解熟悉產(chǎn)品知識。包括產(chǎn)品的廠家、標識、名稱、規(guī)格、型號、功能用途等…….上架員要熟悉貨區(qū)布局、了解貨位號編程規(guī)則。上架商品與商品貨位號一定要一一對應(yīng)。對破損的商品要及時清理出來，由相關(guān)人員做處理。根據(jù)散貨產(chǎn)生的不同原因可以將散貨分為三大類：盤點與維護的散貨、出庫掃描錯誤的散貨、問題單與退貨造成的散貨。京東管理系統(tǒng)——報表管理——商品上架（1）對盤點與維護的散貨和問題單與退貨造成的散貨直接逐個掃描；對出庫掃描錯誤的散貨則交入庫組處理后再掃描；對因破損無法掃描的商品則集中堆放，交專人處理。（2）問題單與退貨造成的散貨、出庫掃描錯誤的散貨掃描完成后直接生成散貨單，然后根據(jù)散貨單上架；盤點與維護造成的散貨則要先匯總為零，然后進行盤盈盤虧處理再生成散貨單進行上架。庫房理貨組散貨上架員（1）對問題單與退貨造成的散貨、出庫掃描錯誤的散貨，上架完成后發(fā)現(xiàn)還有散貨單上沒有的商品，則直接把剩余散貨重新運回散貨處處理即可；（2）對于丟失標簽的商品轉(zhuǎn)交入庫組處理后再掃描上架。5 盤點維護流程對貨物合理的保存，科學(xué)地管理。將貨物分區(qū)、分類、堆碼。苫墊，對貨物保管、盤點、保養(yǎng)等。查清庫存量與系統(tǒng)數(shù)量是否一致，有無短缺狀況。熟練掌握收貨業(yè)務(wù)，保障貨物正確分類、分區(qū)、分位擺放保管，根據(jù)貨架結(jié)構(gòu)特點正確區(qū)分商品的種類、名稱、型號、規(guī)格、性質(zhì)、顏色、包裝，并保證每件商品標識的正確性。盤點計劃主要包括盤點時間、盤點區(qū)域、盤點人員等的安排。庫管員要定期（3個月）對庫房全部貨物商品徹底盤查，以減少貨差及時更新數(shù)據(jù)，保證產(chǎn)品供應(yīng)需要，確保實際庫存與電腦庫存一致。主要核對產(chǎn)品品種和數(shù)量。ERP——盤盈盤虧處理——錄入（1） 整理出來的散貨直接交散貨組處理；（2）錄入步驟匯總后由主管操作，先輸入商品編碼和數(shù)量，再選擇申請類型，最后點擊確認申請即處理完成。倉庫理貨組主管對有大量庫存的商品做盤盈盤虧處理時一定要查清楚再做處理。6 查貨流程對上架完成的商品進行抽查，確保上架員上架正確。上架員必須了解熟悉產(chǎn)品知識。包括產(chǎn)品的廠家、標識、名稱、規(guī)格、型號、功能用途等…….上架員要熟悉貨區(qū)布局、了解貨位號編程規(guī)則。，如查實上架員上架無誤，則簽字確認，查貨結(jié)束。（即上架員上架錯誤），則把采購單返回采購員，并要求采購員找到貨物，正確完成上架。如抽查到錯誤上架的情況，則對該上架員上架的其他采購單再抽查。如果在貨架上沒有找到相應(yīng)的商品，有可能是上架員修改了貨位號。則應(yīng)該到“后臺管理系統(tǒng)——物流管理——貨架號——批量添加商品貨架號”菜單查該商品的貨架號。界面如下圖：7內(nèi)部收貨流程接收內(nèi)部送貨，要根據(jù)送貨單仔細核對送貨件數(shù)，對經(jīng)過驗收合格的商品進行卸貨、搬運、清點數(shù)量、檢驗質(zhì)量、堆碼、入庫等作業(yè)，然后根據(jù)商品的種類、名稱、型號、規(guī)格、性質(zhì)、顏色、包裝，將商品正確的上架。1