禮節(jié)禮貌_儀容儀表_電話禮儀培訓(xùn)課件(已修改)
2025-03-02 11:59 本頁(yè)面
【正文】 酒店從業(yè)人員 之 禮節(jié)禮貌 儀容儀表 電話禮儀 主講人 楊婷 三個(gè)內(nèi)容的關(guān)系 禮節(jié)禮貌禮儀 儀容儀表 電話禮儀 培訓(xùn)大綱 1. WHAT 什么是酒店禮節(jié)禮貌、儀容儀表、電話禮儀 2. WHY 為什么要講酒店禮節(jié)禮貌、儀容儀表、電話禮儀 3. HOW 酒店禮節(jié)禮貌、儀容儀表、電話禮儀的具體要求 酒店從業(yè)人員之禮節(jié)禮貌篇 保持一顆真誠(chéng)的心 ? 飽滿的工作狀態(tài) ? 真誠(chéng)的對(duì)待身邊的人 ? 從尊重自己的工作開始 ? 美好的工作生活是靠自己創(chuàng)造 WHY? 是酒店的質(zhì)量體現(xiàn)、專業(yè)體現(xiàn)、文化體現(xiàn)、品牌塑造 ?? 是一個(gè)良性循環(huán) 是個(gè)人素養(yǎng)的綜合修煉，作一個(gè)細(xì)節(jié)主義者 是贏得尊重的前提，終身受益 酒店工作中的禮貌、禮節(jié)、禮儀的具體要求 儀態(tài)舉止 站姿、坐姿、行走、行禮、手勢(shì)、其他舉動(dòng) 言談神情 目光、微笑、用語(yǔ) 良好習(xí)慣 保持安靜、反應(yīng)迅速、三輕原則 站 姿 挺胸，收腹，雙肩保持水平，放松，眼睛平視，面帶微笑。 －女士站立時(shí)，雙腳呈“ V”字型，腳后跟靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。雙臂自然在體前交叉，右手放在左手上 －男士站立時(shí)，雙腳與肩同寬或比肩略窄。雙臂自然背于后背，右手放在左手上 正確的站姿 站如松 請(qǐng)指出錯(cuò)誤的地方！ 錯(cuò)誤的站姿 需要注意的幾點(diǎn)： ? 站著與賓客談話時(shí)，要面向賓客，保持一定距離（ 1米左右為宜），太遠(yuǎn)或過(guò)近都是不禮貌的。 ? 姿勢(shì)要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。 ? 在正式場(chǎng)合或在服務(wù)崗位上站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄衣服、發(fā)辮、咬手指、玩弄打火機(jī)、香煙盒等，這樣不僅顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺，而且有失儀態(tài)的莊重。 ? 站立時(shí)，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢(shì)在世界各地都被人們普遍用來(lái)表示防御與消極的態(tài)度。手也不能插在腰間，這是含侵犯意識(shí)的姿勢(shì)；雙手也不可插在衣袋中，這被認(rèn)為是不禮貌的。 ? 酒店保安、行李員的站姿要求與上相同，站得太累時(shí)可自行調(diào)節(jié)，當(dāng)一看到賓客到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)站姿。 坐 姿 上半身挺直，兩肩要放松，脖子挺直，胸部挺起并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在膝上或放在椅子扶手上。坐椅子的前 2/3部分，不要背靠在椅子上。 正確的坐姿 錯(cuò)誤的坐姿 需要注意的幾點(diǎn) ? 入座時(shí)，從座位的左邊入（右邊出）要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退一步，然后輕穩(wěn)地落座，注意動(dòng)作要輕盈舒緩，從容自如。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。 ? 落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無(wú)教養(yǎng)的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上 ,將手里的東西不停地晃動(dòng)，一會(huì)兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會(huì)破壞坐姿。 ? 腿的擺法也是不容忽略的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動(dòng)腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些都是非“禮”的動(dòng)作，也會(huì)給人傳遞錯(cuò)誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。 需要注意的幾點(diǎn) ? 在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務(wù)員應(yīng)坐椅子的 2/3，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)。如坐著與客人交談，應(yīng)目光注視對(duì)方，善于聆聽。 ? 女子入座時(shí)，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開，雙腳要并攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過(guò)高，不要把襯裙露出來(lái)，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。不然會(huì)有損風(fēng)度和美觀。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后坐起。 ? 男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。在禮儀場(chǎng)合，絕不要首先使用這一姿勢(shì)，因?yàn)闀?huì)給人以顯示自己地位和優(yōu)勢(shì)的不平衡的感覺。而 4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對(duì)禁止的。疊腿且又晃動(dòng)腳尖則更是顯得目中無(wú)人。 多美！ 行走邁步時(shí)，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟著落地，要收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健輕快，從容不迫的動(dòng)態(tài)美。 走 姿 行走時(shí)必須注意： ? 不可彎腰駝背 ? 不可大搖大擺或左右搖晃（兩肩端平，不可左右或前后晃動(dòng)） ? 不可腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上 酒店從業(yè)人員行走時(shí)要注意以下問(wèn)題： ? （ 1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見到客人要主 動(dòng)問(wèn)好。 ? （ 2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行； 與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。 ? （ 3）通道比較狹窄，有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，
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