【正文】 6）尊重老弱婦女：對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心、服務(wù)周到。打擾客人先說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?。稱呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩，聚眾說(shuō)笑，動(dòng)作輕穩(wěn)，操作中處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)。（三）禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) （1）禮貌修養(yǎng)：企業(yè)員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握客源國(guó)（地）的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)，在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗、正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)本企業(yè)的精神文明。手：要勤剪指甲，女士不涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不能美甲。要求穿好、系好鞋帶，不能光腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，襪子要經(jīng)常換洗，襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花、凈色的絲襪。發(fā)型 男士發(fā)型：大鬢角、不得燙發(fā)、卷發(fā)、染發(fā)（除黑色外）。要求——員工每天上崗前換好本崗工作服，服裝整潔、整齊、美觀、大方。（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）員工著裝：標(biāo)準(zhǔn)——整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。做到舉止大方，坐、立、行、說(shuō)符合規(guī)范，說(shuō)話講求語(yǔ)言藝術(shù)，使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)。服務(wù)過(guò)程中保持“四個(gè)耐心”做到心情平靜、冷靜沉著，客人有困難，耐心幫助，客人有問(wèn)題，耐心解答，客人有意見(jiàn)，耐心聽(tīng)取，客人有誤會(huì)，耐心解釋。不串崗、脫崗。四、 禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)要做到以“客人為第一”，提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。（五）禮節(jié)禮貌禮儀的重要性。綜上所述，學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀的三大作用就是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往?！瘪R克思則強(qiáng)調(diào)過(guò)：“人是各種社會(huì)關(guān)系的總和。第三個(gè)作用：增進(jìn)交往。（例如：不修邊幅、隨地吐痰、亂丟垃圾、卷褲角、架腿等等都能反映一個(gè)人素質(zhì)如何）。（四） 什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀？學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀具有三大作用：第一個(gè)作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。它是人們?cè)诠ぷ髦嗟墓妶?chǎng)合，在其迎來(lái)送往、私人交往中所講的禮儀。其三、服務(wù)禮儀。其一、政務(wù)禮儀。⑤適度的原則適度原則的基本含義，就是要求我們?cè)趹?yīng)用禮儀時(shí)，必須把握尺寸，服務(wù)過(guò)度或者服務(wù)不到位，都會(huì)有失禮節(jié)。③真誠(chéng)的原則真誠(chéng)原則的基本含義，就是要求我們?cè)诜?wù)工作中，必須待人以誠(chéng)，做到言行一致，表里如一。服務(wù)禮儀的基本原則主要有以下幾點(diǎn)：①寬容的原則寬容原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)工作中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。作為社會(huì)“窗口”的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員自覺(jué)地遵守禮節(jié)、運(yùn)用禮儀，將有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，提升服務(wù)行業(yè)員工乃至全社會(huì)的整體素養(yǎng)，極大地推動(dòng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。講究禮儀、注重禮儀恰恰是在服務(wù)工作中塑造和維護(hù)良好企業(yè)形象的最佳方法。無(wú)論是儀容儀表，還是儀態(tài)舉止，包括服務(wù)用語(yǔ)，都是服務(wù)人員素質(zhì)的具體體現(xiàn)。（4）在服務(wù)工作中講究禮儀的意義①注重禮儀是做好服務(wù)接待工作的先決條件我國(guó)國(guó)際交往范圍的擴(kuò)大，特別是奧運(yùn)會(huì)的即將到來(lái)，使我國(guó)的旅游、外貿(mào)事業(yè)迅猛發(fā)展。它不像法律那樣具有強(qiáng)制性。這種規(guī)范性，不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言行舉止、穿著打扮，使之合乎禮儀的要求，而且也是人們?cè)谝磺猩缃粓?chǎng)合必須使用的“通行證”。世界各地民俗禮儀千奇百怪，沒(méi)有人能詳盡地說(shuō)明世界上到底有多少種禮儀形成。不同國(guó)家和民族的禮儀都具有自己國(guó)家和民族的鮮明特色，任何國(guó)家和民族的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)或本民族古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。雖然由于國(guó)家、地區(qū)、民族、文化的不同而形成了許多不同的禮俗，但就禮儀本身的內(nèi)涵和作用來(lái)說(shuō)，仍然具有共同性。新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念得到推廣和傳播。到了封建社會(huì)，統(tǒng)治階級(jí)開(kāi)始把禮儀規(guī)定得煩瑣不堪，以達(dá)到神化統(tǒng)治者、避免任何可能發(fā)生的對(duì)統(tǒng)治階級(jí)無(wú)禮的行為發(fā)生，甚至還把有些禮儀用法律的形式固定下來(lái)成為“禮制”。禮儀開(kāi)始從單純的祭祖事神的領(lǐng)域進(jìn)入了事人的領(lǐng)域。禮儀的發(fā)展歷史非常漫長(zhǎng)，它起源于原始社會(huì)中氏族公社舉行的祭祀活動(dòng)?？梢赃@樣理解：禮儀是指一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)行業(yè)、一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)家庭乃至一個(gè)人，在其內(nèi)部和其與外界進(jìn)行各種交往活動(dòng)時(shí)，必須遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。人們可以說(shuō)“懂禮貌”、“懂禮節(jié)”、“懂禮儀”，也可以說(shuō)“知道禮貌”、“知道禮節(jié)”、“知道禮儀”，還可以說(shuō)“注意禮貌”、“注意禮節(jié)”、“注意禮儀”，甚至經(jīng)常說(shuō)“有禮貌”或“沒(méi)有禮貌”；但是，人們很少說(shuō)“有禮節(jié)”、“沒(méi)有禮節(jié)”或“有禮儀”、“沒(méi)有禮儀”，只能說(shuō)“舉行禮儀”，而不能說(shuō)“舉行禮貌”或“舉行禮節(jié)”。禮節(jié)，是人們?cè)谝欢ǖ慕浑H場(chǎng)合表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。在日常生活中，人們常常使用到與“禮”相關(guān)的三個(gè)詞匯，即禮貌、禮節(jié)和禮儀。禮儀其實(shí)就是待人接物時(shí)約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)化做法。（二） 什么是禮貌禮貌——即是向他人表示敬意的統(tǒng)稱，是指一切令人好感的具體表現(xiàn)，即待人尊敬的態(tài)度。懂得更多的禮節(jié)知識(shí)是員工必備的條件之一。應(yīng)該說(shuō)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。創(chuàng)造——其含義是每一位員工始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感到有人在關(guān)心自己。(5) 服務(wù)意識(shí)微笑——其含義是員工應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)?！櫩筒粫?huì)有錯(cuò)如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我弄錯(cuò)；如果我沒(méi)弄錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害顧客犯錯(cuò)；如果是顧客自己弄錯(cuò)，只要顧客不認(rèn)錯(cuò)，他就沒(méi)有錯(cuò)；如果客人不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，顧客絕對(duì)沒(méi)有錯(cuò)。 作為一種工作的服務(wù)是展示才華的平臺(tái)。從成功中獲取經(jīng)驗(yàn)，從錯(cuò)誤中獲啟迪，舉一反三，爭(zhēng)取每項(xiàng)工作之后都能取得進(jìn)步；(9)、要盡量團(tuán)結(jié)周圍的人，要充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢(shì)，才能保證工作的順利；(10)、要樂(lè)于幫助別人，從對(duì)別人的幫助中獲取樂(lè)趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個(gè)良好的環(huán)境。書(shū)本可以超過(guò)我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學(xué)習(xí)，要將學(xué)習(xí)融入工作之中；(4)、對(duì)待自己的工作，要有充分的計(jì)劃。不同的職業(yè)有著不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會(huì)公德一致，而不應(yīng)相悖。二、職業(yè)道德意識(shí)概念（一）什么是職業(yè)意識(shí)意識(shí)是指人的自覺(jué)的心理活動(dòng)，職業(yè)意識(shí)就是指從業(yè)人員具有自覺(jué)為客人服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)和觀念。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工不僅對(duì)自己的能力更有信心，認(rèn)為自己能夠干得多、干得好，而且感到職業(yè)安全感增加，工作更安心，更有積極性。第四、建設(shè)一支隊(duì)伍，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。員工素質(zhì)的高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客人投訴的原因有許多，主要還是員工素質(zhì)不到位所致，而培訓(xùn)則是提高員工素質(zhì)的重要手段，高素質(zhì)的員工又是贏得回頭客的保證。 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶培訓(xùn)對(duì)保持高效能、高品質(zhì)的管理，提高企業(yè)的整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。”日本的一位研究報(bào)告也表明，企業(yè)一般工人的建議可使成本下降5%；經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，工人的建議能使成本下降10%—15%；而受過(guò)良好教育的工人的建議能使成本下降30%。人力資源、智力開(kāi)發(fā)能夠給國(guó)家和企業(yè)帶來(lái)巨大的效益，人力資源是面向社會(huì)的生產(chǎn)要素之一，開(kāi)發(fā)人才資源，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，規(guī)范人才管理，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供人才智力服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理和發(fā)展的重要話題之一。 專業(yè)資料分享 員工禮節(jié)禮貌禮儀培訓(xùn)目錄一、為什么要進(jìn)行員工培訓(xùn) （一）智力投資、效益倍增 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶 （三）開(kāi)發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展二、職業(yè)道德意識(shí)概念（一） 什么是職業(yè)意識(shí)（二） 什么是職業(yè)道德（三） 職業(yè)道德規(guī)范（四） 員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）（五） 員工應(yīng)具備的意識(shí)（六） 現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識(shí)三、禮節(jié)禮貌禮儀的重要性（一） 什么是禮節(jié)（二） 什么是禮貌（三） 什么是禮儀（四） 為什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀（五） 禮節(jié)禮貌禮儀的重要性四、禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一） 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（二） 著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（三） 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)（四） 行體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（五） 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（六） 會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七） 車隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培 訓(xùn) 資 料一、為什么要進(jìn)行員工培訓(xùn)一個(gè)企業(yè)要打造自己的品牌，樹(shù)立行業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要有一支高素質(zhì)管理人員隊(duì)伍。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底一句話就是人才的競(jìng)爭(zhēng)?！爸灰髽I(yè)有效地利用人力資源，并挖掘迄今未發(fā)揮的潛力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，則職工個(gè)人生產(chǎn)效率提高50%并不罕見(jiàn)。眾多企業(yè)已深刻認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)就是管理，培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)就是財(cái)富。第二、提升服務(wù)質(zhì)量，減少客人投訴。這一點(diǎn)非常重要，它不僅影響客人對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，還能為企業(yè)吸引、留住優(yōu)秀的人才產(chǎn)生積極的作用。（三）開(kāi)發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展培訓(xùn)是組織和個(gè)人雙重受益的行為，培訓(xùn)對(duì)個(gè)人的作用表現(xiàn)在：一是幫助員工提高自信心，減少工作失誤，增加安全感。三是開(kāi)發(fā)員工的潛能，讓員工得到更好發(fā)展。（二）什么是職業(yè)道德 職業(yè)道德：是把一般的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。（四）、員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）(1)、工作應(yīng)該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動(dòng)工作，而不能被別人去推動(dòng)；(2)、要勇于嘗試自己從未經(jīng)歷的事情，承擔(dān)有難度的工作，對(duì)自己的能力要有高的期望；(3)、要熱衷書(shū)本。一份有樂(lè)趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；(7)、要善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)及批評(píng)，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；(8)、要善于用筆總結(jié)自己。 服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提。 高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明。(4) 形象意識(shí)——品牌、無(wú)形資本“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”細(xì)節(jié)決定成敗，做到極致就是含金量最好的意識(shí)。邀請(qǐng)——其含義是員工在第一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳　跟，發(fā)展壯大。窗口行業(yè)是接觸人較多、面廣而復(fù)雜的職業(yè)，處在講究文明禮貌的場(chǎng)面之中，不僅要有心靈純凈的內(nèi)在美，還