【正文】 彎曲。 家用車（私家車）：司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。（五）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) （1）說好第一句話。同客人說話講究語音語調(diào)，做到說話清晰，聲調(diào)溫和。微笑的魅力①、微笑可以感染客人。當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。微笑是笑的國度里的國王，笑花海中的牡丹。練習(xí)——像空姐一樣微笑（上露6—8顆牙齒）。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。 如何接電話應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：①電話鈴響（要求響兩聲、10秒之內(nèi)）立即用左手拿起聽筒。⑤通話結(jié)束，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，以免差錯(cuò)。③ 簡潔而又清楚地講述事情。⑤ 應(yīng)熟悉掌握本景區(qū)相關(guān)的電話號(hào)碼不低于50個(gè)。 關(guān)于交通方面的信息 如：國際國內(nèi)主要航空公司名稱及主要航線、航班的抵達(dá)時(shí)間以及機(jī)場位置；火車站位置及主要有關(guān)本次的抵離時(shí)間；本地主要車隊(duì)名稱及預(yù)訂車方式與電話號(hào)碼；其它交通運(yùn)輸公司的基本情況，景區(qū)與周邊主要城市的距離及抵達(dá)方法。 問詢員在接受客人詢問時(shí)，要做到熱情、耐心、回答清楚、準(zhǔn)確、快速、有問必答、百問不厭?；镜奈拿鞫Y貌用語：①直接稱謂語：先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/②間接稱謂語：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人③歡迎語：歡迎您住在我們賓館！歡迎您來這里進(jìn)餐！歡迎您到這里來旅游！希望您能在這里生活愉快?、軉柡蛘Z： 您好！ 早安/午安/晚安 ！ 多日不見，您好嗎？⑤祝賀語： 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！⑥告別語： 再見！慢走、呆會(huì)兒見、明天見 晚安（晚上休息前）！祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來！⑦征詢語： 您有什么事情？ 請問您還需要點(diǎn)什么嗎？您看這樣——可以嗎？對(duì)不起，打擾您一下，請問……？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？您還有別的事情嗎？ 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡……嗎？ 您需要……嗎？您能夠……嗎？ 您喜歡……還是……？ 您愿意……還是……？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點(diǎn)。感謝您的指正，我們立即采取措施，使您滿意。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。提供規(guī)范的迎賓服務(wù)。⑤散會(huì)服務(wù)：為主席臺(tái)就坐客人按主次順序拉椅送客，并說請慢走（口語和手勢并用），幫助客人檢查遺留物品。接送客人時(shí)，應(yīng)著裝規(guī)范、佩證上崗、提前30分鐘到達(dá)，檢察車輛的運(yùn)行情況，然后站立迎賓，適時(shí)提供行李服務(wù)和護(hù)頂服務(wù)。⑤若會(huì)議組織方要求上點(diǎn)心或水果時(shí)，應(yīng)將點(diǎn)心和去皮后切成塊的水果放在小盤中，放上牙簽，每人一盤，以方便食用。如果不認(rèn)識(shí)要找人的人，應(yīng)通過會(huì)務(wù)組人員去找。如配會(huì)議資料時(shí)應(yīng)配上稍好的鉛筆或其它的筆，并配上兩張信箋。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。 打擾您了。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。問詢處還可設(shè)電視屏幕，了解當(dāng)天的各種新聞、體育比賽、股票行情、天氣預(yù)報(bào)。（7）問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為前臺(tái)的問詢員，首先要熟悉掌握大量的信息，這是做好問詢服務(wù)的前提，也是最基礎(chǔ)的工作。③ 應(yīng)說普通話，不用不良的口語習(xí)慣，禁用當(dāng)?shù)氐耐猎捳f話。 如何打電話應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：① 做好通話前準(zhǔn)備。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。也就是說，既要堅(jiān)持尊重為本，又要掌握必要的表達(dá)方式，沒有禮，是沒有儀的。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。它既是生活、真誠的，又是職業(yè)的、高于生活的。每一位酒店員工在酒店每一寸土地上所展現(xiàn)的甜美真誠和彩虹般微笑，既是賓客滿意的基礎(chǔ)，也是酒店水準(zhǔn)的體現(xiàn)，還是員工素質(zhì)的尺度?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客人提供周到的服務(wù)。微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 使用應(yīng)答語： 當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)有禮貌的回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們”、“謝謝”，很樂意為您服務(wù)等。做到手到、眼到、語言到，三位一體相結(jié)合，忌手掌向下。（8）引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 以長為尊、以右為大的原則； 女士優(yōu)先為尊的原則； 接近門口或電梯口，員工超前為客人開門，請客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同； 客人有行李主動(dòng)征得客人同意后為其提行李； 三人同行，以中為尊、右邊次之，左邊為末。與客人交談或提供服務(wù)，手勢不可太多，動(dòng)作幅度不宜過大。走姿要求——男性步伐矯健穩(wěn)重、剛毅灑脫，具有“陽剛之美”；女性步伐輕盈飄逸、玲瓏嫻淑，具有“陰柔之美”。側(cè)坐：左、右（手隨方向的變化而變化）。 ①前握指式站立：右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，兩腳丁字形站立。 其它方面：①在客人面前修正服飾；②打噴嚏時(shí)，不轉(zhuǎn)過臉去用手帕或面巾紙遮掩；③打飽嗝、不斷的清嗓子。（菊花：在西方文化中，這種花往往是死人專用的?？腿苏勗挷浑S意打斷客人。見到客人，做到五個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。切忌濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。應(yīng)將所鈕扣扣好，保證鈕扣齊全，扣子掉了要立即釘上同式樣的鈕扣，做到清潔、整齊、協(xié)調(diào)，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣，不卷袖口或褲腿，無穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生，各崗位的員工著裝做到整潔、規(guī)范統(tǒng)一，嚴(yán)格禁止穿牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝拖涼鞋）。一時(shí)做不到的服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。處處為客人著想，做到想客人之所想、急客人之所急、幫客人所幫、愛客人之所愛，在服務(wù)過程中處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（1） 對(duì)客服務(wù)，主動(dòng)熱情。注重禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。一個(gè)人不管你愿意還是不愿意，你必然要跟別人打交道。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。行業(yè)在其工作中所講的禮儀。平等原則的基本含義，就是要求我們尊重并滿足相互之間獲得尊重的需求，對(duì)任何交往對(duì)象一視同仁，給予同等程度的禮遇。②尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)工作中，要常存敬人之心，要將對(duì)客人的重視、尊重放在第一位。為迎接奧運(yùn)會(huì)的到來，我們提出了“講文明，樹新風(fēng)，迎奧運(yùn)”的口號(hào)，而反映個(gè)人教養(yǎng)的禮儀，恰恰是人類文明的標(biāo)志之一。如何以熱情友好的態(tài)度、彬彬有禮的言行做好接待服務(wù)工作，體現(xiàn)出廣大服務(wù)人員的素質(zhì)，就需要從事服務(wù)接待工作的人員以符合禮儀禮節(jié)的服務(wù)方式，做好服務(wù)接待工作。我們要想在交際場合表現(xiàn)得彬彬有禮、落落大方，就必須無條件地恪守禮儀規(guī)范。只有那些代表本國、本民族傳統(tǒng)文化本質(zhì)和主流的禮儀才能得以繼承和發(fā)揚(yáng)。隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展以及國際交往的日益增多，我國現(xiàn)代禮儀也將會(huì)得到不斷的完善和發(fā)展。夏以前的禮儀多無從考證，而夏、商、周三朝的禮儀在典籍中則有較多記載。禮儀的本質(zhì)，就是通過一些規(guī)范的行為以表示人際間的相互敬重、友善和體諒。禮儀，則是體現(xiàn)禮節(jié)的具體的儀式。在任何情況下，不注意規(guī)范，就會(huì)有失形象。（一） 什么是禮節(jié)禮節(jié)——即是向他人表示敬意而采取的基本形勢。(6) 質(zhì)量意識(shí)——以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量就是效益，飯店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。可以執(zhí)行“怠慢懲罰制”(2) 法律意識(shí)——“火爐效應(yīng)”（制度建設(shè)執(zhí)行的過程是關(guān)鍵）(3) 敬業(yè)意識(shí)——“敬業(yè)不是為了老板而是為了自己”，今天工作不努力，明天努力找工作。（2）服務(wù)理念 服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系。從道德感情上理解打動(dòng)客人；從道德行為上以禮貌感動(dòng)客人；以企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)文化吸引客人；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)招徠客人；以賓至如歸的服務(wù)態(tài)度留住客人。從培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)越多，能力越強(qiáng)，員工自身的價(jià)值就越大，也就為員工擇業(yè)提供更廣闊的平臺(tái)。經(jīng)過培訓(xùn)的員工，能用自己的言行體現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)良形象。 正因?yàn)槿绱?，企業(yè)的觀念正在由“教育消費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖逃顿Y”。（一）智力投資、效益倍增 21世紀(jì)各行各業(yè)將面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，市場的競爭將愈加激烈。 美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨在其創(chuàng)立的人力資本學(xué)說中提出：“人類的未來不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開發(fā)。培訓(xùn)給企業(yè)帶來的效益直接體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（四個(gè)方面）第一、提高工作效率，增加經(jīng)營利潤。“入世”和經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)集團(tuán)化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，為了競爭取勝，必須搶占人才制高點(diǎn)。意識(shí)是行為的原動(dòng)力，認(rèn)識(shí)的高度決定了行動(dòng)的力度。每日、每月、每年，計(jì)劃是我們的指南，也是我們自我總結(jié)、不斷反省的尺度；(5)、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。 尊重客人才能得到客人的尊重。效率、出色——其含義是員工將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色（技能、智能化與及時(shí)性）；準(zhǔn)備好——其含義是員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客服務(wù)（超前服務(wù)）。三、禮節(jié)禮貌的重要性我國是禮儀之國，歷來以生道德、計(jì)禮貌而著稱于世。如早上見到同事或熟人要主動(dòng)打招呼“早上好”當(dāng)?shù)玫絼e人幫助時(shí)，應(yīng)表示“謝謝”，當(dāng)麻煩別人時(shí)要道聲“對(duì)不起”。譬如，做家長的經(jīng)常教育子女要有禮貌，要注意禮節(jié)，要懂得禮儀。由此可見，禮貌、禮節(jié)、禮儀既有共性，也有差異，三者并非完全一致。由于當(dāng)時(shí)的禮儀活動(dòng)幾乎都是與祭鬼神、祭祖先相聯(lián)系的，因此有“禮立于敬而源于祭”之說。在漫長的歷史演變過程中，禮儀的繁文縟節(jié)逐漸成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、陰撓人與人平等交往的精神枷鎖。例如，人們在相互問候、打招呼、行禮時(shí)，在各種慶典儀式