【正文】 增進(jìn)交往。（四） 什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀？學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀具有三大作用：第一個(gè)作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。其三、服務(wù)禮儀。⑤適度的原則適度原則的基本含義，就是要求我們?cè)趹?yīng)用禮儀時(shí)，必須把握尺寸，服務(wù)過(guò)度或者服務(wù)不到位，都會(huì)有失禮節(jié)。服務(wù)禮儀的基本原則主要有以下幾點(diǎn)：①寬容的原則寬容原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)工作中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。講究禮儀、注重禮儀恰恰是在服務(wù)工作中塑造和維護(hù)良好企業(yè)形象的最佳方法。（4）在服務(wù)工作中講究禮儀的意義①注重禮儀是做好服務(wù)接待工作的先決條件我國(guó)國(guó)際交往范圍的擴(kuò)大，特別是奧運(yùn)會(huì)的即將到來(lái)，使我國(guó)的旅游、外貿(mào)事業(yè)迅猛發(fā)展。這種規(guī)范性，不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言行舉止、穿著打扮，使之合乎禮儀的要求，而且也是人們?cè)谝磺猩缃粓?chǎng)合必須使用的“通行證”。不同國(guó)家和民族的禮儀都具有自己國(guó)家和民族的鮮明特色，任何國(guó)家和民族的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)或本民族古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念得到推廣和傳播。禮儀開(kāi)始從單純的祭祖事神的領(lǐng)域進(jìn)入了事人的領(lǐng)域?？梢赃@樣理解：禮儀是指一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)部門、一個(gè)行業(yè)、一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)家庭乃至一個(gè)人，在其內(nèi)部和其與外界進(jìn)行各種交往活動(dòng)時(shí)，必須遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。禮節(jié)，是人們?cè)谝欢ǖ慕浑H場(chǎng)合表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。禮儀其實(shí)就是待人接物時(shí)約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)化做法。懂得更多的禮節(jié)知識(shí)是員工必備的條件之一。創(chuàng)造——其含義是每一位員工始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感到有人在關(guān)心自己。——顧客不會(huì)有錯(cuò)如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我弄錯(cuò)；如果我沒(méi)弄錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害顧客犯錯(cuò)；如果是顧客自己弄錯(cuò)，只要顧客不認(rèn)錯(cuò)，他就沒(méi)有錯(cuò)；如果客人不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，顧客絕對(duì)沒(méi)有錯(cuò)。從成功中獲取經(jīng)驗(yàn)，從錯(cuò)誤中獲啟迪，舉一反三，爭(zhēng)取每項(xiàng)工作之后都能取得進(jìn)步；(9)、要盡量團(tuán)結(jié)周圍的人，要充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢(shì)，才能保證工作的順利；(10)、要樂(lè)于幫助別人，從對(duì)別人的幫助中獲取樂(lè)趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個(gè)良好的環(huán)境。不同的職業(yè)有著不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范都必須與社會(huì)公德一致，而不應(yīng)相悖。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工不僅對(duì)自己的能力更有信心，認(rèn)為自己能夠干得多、干得好，而且感到職業(yè)安全感增加，工作更安心，更有積極性。員工素質(zhì)的高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客人投訴的原因有許多，主要還是員工素質(zhì)不到位所致，而培訓(xùn)則是提高員工素質(zhì)的重要手段，高素質(zhì)的員工又是贏得回頭客的保證。”日本的一位研究報(bào)告也表明，企業(yè)一般工人的建議可使成本下降5%；經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，工人的建議能使成本下降10%—15%；而受過(guò)良好教育的工人的建議能使成本下降30%。 專業(yè)資料分享 員工禮節(jié)禮貌禮儀培訓(xùn)目錄一、為什么要進(jìn)行員工培訓(xùn) （一）智力投資、效益倍增 （二）培訓(xùn)是企業(yè)成功的法寶 （三）開(kāi)發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展二、職業(yè)道德意識(shí)概念（一） 什么是職業(yè)意識(shí)（二） 什么是職業(yè)道德（三） 職業(yè)道德規(guī)范（四） 員工應(yīng)具備的素質(zhì)（十則）（五） 員工應(yīng)具備的意識(shí)（六） 現(xiàn)代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識(shí)三、禮節(jié)禮貌禮儀的重要性（一） 什么是禮節(jié)（二） 什么是禮貌（三） 什么是禮儀（四） 為什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀（五） 禮節(jié)禮貌禮儀的重要性四、禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一） 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（二） 著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（三） 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)（四） 行體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（五） 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（六） 會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七） 車隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培 訓(xùn) 資 料一、為什么要進(jìn)行員工培訓(xùn)一個(gè)企業(yè)要打造自己的品牌，樹(shù)立行業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須要有一支高素質(zhì)管理人員隊(duì)伍?！爸灰髽I(yè)有效地利用人力資源，并挖掘迄今未發(fā)揮的潛力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，則職工個(gè)人生產(chǎn)效率提高50%并不罕見(jiàn)。第二、提升服務(wù)質(zhì)量，減少客人投訴。（三）開(kāi)發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展培訓(xùn)是組織和個(gè)人雙重受益的行為，培訓(xùn)對(duì)個(gè)人的作用表現(xiàn)在：一是幫助員工提高自信心，減少工作失誤，增加安全感。（二）什么是職業(yè)道德 職業(yè)道德：是把一般的社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)與具體的職業(yè)特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)的職業(yè)行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。一份有樂(lè)趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；(7)、要善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)及批評(píng)，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；(8)、要善于用筆總結(jié)自己。 高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明。邀請(qǐng)——其含義是員工在第一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。窗口行業(yè)是接觸人較多、面廣而復(fù)雜的職業(yè)，處在講究文明禮貌的場(chǎng)面之中，不僅要有心靈純凈的內(nèi)在美，還要有外表文雅整潔的儀表、儀容和儀態(tài)。現(xiàn)代人注重講規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，禮貌，一般是指人與人交往中，人們言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛恭敬。禮是表示敬意的通稱，為表示敬意而隆重舉行的儀式，叫做禮儀。統(tǒng)治者為了維護(hù)其尊嚴(yán)，制定了較為完整的國(guó)家禮儀制度。特別是“五四”新文化運(yùn)動(dòng)，使科學(xué)、民主、自由、平等的觀念迅速深入人心。②傳承性禮儀，是約定俗成的行為規(guī)范，大多都沒(méi)有形成文字，在人們的相互交往中傳播、繼承、沿襲、積淀下來(lái)。④規(guī)范性所謂禮儀的規(guī)范性，是指人們?cè)谶M(jìn)行社會(huì)交往時(shí)必須遵守標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。禮儀的這一特點(diǎn)，要求我們?cè)趯?shí)施禮儀的過(guò)程中，樹(shù)立一種內(nèi)在的道德信念和行為準(zhǔn)則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，在服務(wù)工作中自覺(jué)遵守禮儀規(guī)范。③注重禮儀有助于塑造和維護(hù)良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，這種無(wú)形資產(chǎn)是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵。飯店不同崗位的服務(wù)禮儀千變?nèi)f化，服務(wù)人員只要掌握了禮儀的基本原則，就能將崗位服務(wù)禮儀運(yùn)用自如。這就要求服務(wù)人員必須對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、風(fēng)俗禁忌有全面、準(zhǔn)確的了解。它是公司、企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。只有掌握了上述禮儀的適用范圍、適用場(chǎng)合、適用對(duì)象，就不會(huì)在與人打交道時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。所以作為我們?cè)谧拿恳晃粏T工一定要時(shí)刻維護(hù)好自身形象。學(xué)會(huì)說(shuō)話，知道什么話能說(shuō)，什么話不能說(shuō)，我們必須了解和遵守這個(gè)游戲規(guī)則。禮節(jié)禮貌培訓(xùn)的目的就是灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工舉手投足更好的滿足顧客的心理需求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。 （2）耐心周到、體貼入微。（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是。（2）更換工裝：有固定的更衣室、更衣柜、更衣鏡，使每位員工在進(jìn)入崗位之前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。女士鞋襪：以黑色、棕色皮鞋或平跟布鞋為宜，襪子以膚色相同的顏色為宜（襪長(zhǎng)以不露出大腿為宜，鞋跟不高于1—）。如佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得出制服外。禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束，同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中，回答客人問(wèn)題，語(yǔ)氣溫和、婉轉(zhuǎn)、聲調(diào)準(zhǔn)確。上班前不吃蔥、蒜等異味食品、不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺(jué)。 面部表情方面：①為客人服務(wù)表現(xiàn)出不耐煩或惱怒的神情； ②死盯著客人、窺視客人、監(jiān)聽(tīng)客人談話； ③繃著臉； ④表情冷淡； ⑤雙眉緊鎖；⑥ 放聲大笑；⑦不東張西望；⑧不應(yīng)看手表； 坐姿方面：①“二郎腿”腳尖對(duì)著他人，頻頻抖動(dòng)；②雙手抱膝，手捂小腹；③擺弄手指、衣角及其它小物件；④雙手交于腦后仰坐在工作臺(tái)旁；⑤脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外；⑥將腳架在椅子或桌子上；⑦坐立不安、心神不定。三松：頸關(guān)節(jié)、肘關(guān)節(jié)、肩關(guān)節(jié)放松。如坐姿方面與客人不同，側(cè)身面對(duì)客人，坐下后不前俯后仰、身體扭典，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子上，沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以舒適的感覺(jué)。與客人交談不并排行走，行進(jìn)中同客人交談，保持一定距離之外應(yīng)注意處處禮讓客人先行，其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。⑥腳步干凈利索，要有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水。握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（3到5秒）不能左右晃動(dòng)，不能交差握手。（注意有兩種客人不須提供護(hù)頂服務(wù)：伊期蘭教、佛教）。（2）使用語(yǔ)言準(zhǔn)確。（4）注意面部表情。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客人微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。每個(gè)酒店員工都應(yīng)笑得得體，笑得適度，笑得大方，笑得自然，笑得甜美。①與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。②與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。決不能用“喂”稱呼對(duì)方。⑦在接聽(tīng)電話時(shí)，如另一個(gè)電話鈴聲響了，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后去接聽(tīng)第二個(gè)電話。⑥ 電話中斷，應(yīng)立即再撥。第二個(gè)答案是對(duì)方先掛機(jī)，這個(gè)說(shuō)法根本沒(méi)有操作性、無(wú)法操作，在坐的各位想想如果每個(gè)單位都規(guī)定打電話對(duì)方先掛機(jī)，那兩邊都不掛機(jī)，盡說(shuō)廢話，無(wú)休無(wú)止。 關(guān)于天氣、日期、時(shí)差方面的信息 如：近日天氣情況；當(dāng)天日期及星期；世界主要城市的時(shí)間及本地的時(shí)差；北京時(shí)間等。說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。（9）身體語(yǔ)言的“三忌”忌雜亂。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。準(zhǔn)備工作——要求提前半小時(shí)準(zhǔn)備工作結(jié)束，且工作人員須提前半小時(shí)到場(chǎng)。）右腳前邁半步，左腳微墊，側(cè)身面向客人倒水，倒成七成滿為止，杯把向右。③更換煙灰缸（不得超過(guò)三個(gè)煙頭），應(yīng)無(wú)禁煙標(biāo)識(shí)時(shí)操作。 完美DOC格式整理