【正文】 增進交往。（四） 什么要學習禮儀、運用禮儀？學習禮儀、運用禮儀具有三大作用：第一個作用：內強素質。其三、服務禮儀。⑤適度的原則適度原則的基本含義，就是要求我們在應用禮儀時，必須把握尺寸，服務過度或者服務不到位，都會有失禮節(jié)。服務禮儀的基本原則主要有以下幾點：①寬容的原則寬容原則的基本含義，是要求我們在服務工作中，既要嚴于律己，更要寬以待人。講究禮儀、注重禮儀恰恰是在服務工作中塑造和維護良好企業(yè)形象的最佳方法。（4）在服務工作中講究禮儀的意義①注重禮儀是做好服務接待工作的先決條件我國國際交往范圍的擴大，特別是奧運會的即將到來，使我國的旅游、外貿事業(yè)迅猛發(fā)展。這種規(guī)范性，不僅約束著人們在一切交際場合的言行舉止、穿著打扮，使之合乎禮儀的要求，而且也是人們在一切社交場合必須使用的“通行證”。不同國家和民族的禮儀都具有自己國家和民族的鮮明特色，任何國家和民族的當代禮儀都是在本國或本民族古代禮儀的基礎上繼承、發(fā)展起來的。新的禮儀標準和價值觀念得到推廣和傳播。禮儀開始從單純的祭祖事神的領域進入了事人的領域。可以這樣理解：禮儀是指一個國家、一個民族、一個部門、一個行業(yè)、一個團體、一個家庭乃至一個人，在其內部和其與外界進行各種交往活動時，必須遵循的行為規(guī)范和準則。禮節(jié)，是人們在一定的交際場合表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。禮儀其實就是待人接物時約定俗成的標準化做法。懂得更多的禮節(jié)知識是員工必備的條件之一。創(chuàng)造——其含義是每一位員工始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感到有人在關心自己?！櫩筒粫绣e如果發(fā)現顧客有錯，一定是我弄錯；如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才害顧客犯錯；如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就沒有錯；如果客人不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之，顧客絕對沒有錯。從成功中獲取經驗，從錯誤中獲啟迪，舉一反三，爭取每項工作之后都能取得進步；(9)、要盡量團結周圍的人，要充分認識到團體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢，才能保證工作的順利；(10)、要樂于幫助別人，從對別人的幫助中獲取樂趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個良好的環(huán)境。不同的職業(yè)有著不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準則和行為規(guī)范都必須與社會公德一致，而不應相悖。經過培訓的員工不僅對自己的能力更有信心，認為自己能夠干得多、干得好，而且感到職業(yè)安全感增加，工作更安心，更有積極性。員工素質的高低直接影響飯店服務質量的優(yōu)劣，客人投訴的原因有許多，主要還是員工素質不到位所致，而培訓則是提高員工素質的重要手段，高素質的員工又是贏得回頭客的保證?！比毡镜囊晃谎芯繄蟾嬉脖砻鳎髽I(yè)一般工人的建議可使成本下降5%；經過培訓后，工人的建議能使成本下降10%—15%；而受過良好教育的工人的建議能使成本下降30%。 專業(yè)資料分享 員工禮節(jié)禮貌禮儀培訓目錄一、為什么要進行員工培訓 （一）智力投資、效益倍增 （二）培訓是企業(yè)成功的法寶 （三）開發(fā)人的潛能，促進員工發(fā)展二、職業(yè)道德意識概念（一） 什么是職業(yè)意識（二） 什么是職業(yè)道德（三） 職業(yè)道德規(guī)范（四） 員工應具備的素質（十則）（五） 員工應具備的意識（六） 現代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識三、禮節(jié)禮貌禮儀的重要性（一） 什么是禮節(jié)（二） 什么是禮貌（三） 什么是禮儀（四） 為什么要學習禮儀、運用禮儀（五） 禮節(jié)禮貌禮儀的重要性四、禮節(jié)禮貌具體標準（一） 服務態(tài)度標準（二） 著裝儀表標準（三） 禮節(jié)禮貌標準（四） 行體動作標準（五） 服務語言標準（六） 會議服務標準（七） 車隊服務標準培 訓 資 料一、為什么要進行員工培訓一個企業(yè)要打造自己的品牌，樹立行業(yè)形象，提高服務質量，就必須要有一支高素質管理人員隊伍?！爸灰髽I(yè)有效地利用人力資源，并挖掘迄今未發(fā)揮的潛力去實現企業(yè)目標，則職工個人生產效率提高50%并不罕見。第二、提升服務質量，減少客人投訴。（三）開發(fā)人的潛能，促進員工發(fā)展培訓是組織和個人雙重受益的行為，培訓對個人的作用表現在：一是幫助員工提高自信心，減少工作失誤，增加安全感。（二）什么是職業(yè)道德 職業(yè)道德：是把一般的社會道德標準與具體的職業(yè)特點結合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標準。一份有樂趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；(7)、要善于聽取別人的意見及批評，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；(8)、要善于用筆總結自己。 高質量的服務是向人間傳播的一種文明。邀請——其含義是員工在第一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。窗口行業(yè)是接觸人較多、面廣而復雜的職業(yè)，處在講究文明禮貌的場面之中，不僅要有心靈純凈的內在美，還要有外表文雅整潔的儀表、儀容和儀態(tài)?，F代人注重講規(guī)范，規(guī)范就是標準。簡單地說，禮貌，一般是指人與人交往中，人們言語、動作謙虛恭敬。禮是表示敬意的通稱，為表示敬意而隆重舉行的儀式，叫做禮儀。統(tǒng)治者為了維護其尊嚴，制定了較為完整的國家禮儀制度。特別是“五四”新文化運動，使科學、民主、自由、平等的觀念迅速深入人心。②傳承性禮儀，是約定俗成的行為規(guī)范，大多都沒有形成文字，在人們的相互交往中傳播、繼承、沿襲、積淀下來。④規(guī)范性所謂禮儀的規(guī)范性，是指人們在進行社會交往時必須遵守標準的、正確的做法。禮儀的這一特點，要求我們在實施禮儀的過程中，樹立一種內在的道德信念和行為準則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，在服務工作中自覺遵守禮儀規(guī)范。③注重禮儀有助于塑造和維護良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產，這種無形資產是創(chuàng)造企業(yè)效益的關鍵。飯店不同崗位的服務禮儀千變萬化，服務人員只要掌握了禮儀的基本原則，就能將崗位服務禮儀運用自如。這就要求服務人員必須對本國或各國的禮儀文化、風俗禁忌有全面、準確的了解。它是公司、企業(yè)從業(yè)人員在商務交往中所講究的禮儀。只有掌握了上述禮儀的適用范圍、適用場合、適用對象，就不會在與人打交道時出現差錯。所以作為我們在坐的每一位員工一定要時刻維護好自身形象。學會說話，知道什么話能說，什么話不能說，我們必須了解和遵守這個游戲規(guī)則。禮節(jié)禮貌培訓的目的就是灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工舉手投足更好的滿足顧客的心理需求，以達到優(yōu)化服務質量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。 （2）耐心周到、體貼入微。（4）認真負責、實事求是。（2）更換工裝：有固定的更衣室、更衣柜、更衣鏡，使每位員工在進入崗位之前都應對照檢查一下自己的容貌。女士鞋襪：以黑色、棕色皮鞋或平跟布鞋為宜，襪子以膚色相同的顏色為宜（襪長以不露出大腿為宜，鞋跟不高于1—）。如佩戴項鏈，飾物不得出制服外。禮節(jié)運用準確、規(guī)范、約束，同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中，回答客人問題，語氣溫和、婉轉、聲調準確。上班前不吃蔥、蒜等異味食品、不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺。 面部表情方面：①為客人服務表現出不耐煩或惱怒的神情； ②死盯著客人、窺視客人、監(jiān)聽客人談話； ③繃著臉； ④表情冷淡； ⑤雙眉緊鎖；⑥ 放聲大笑；⑦不東張西望；⑧不應看手表； 坐姿方面：①“二郎腿”腳尖對著他人，頻頻抖動；②雙手抱膝，手捂小腹；③擺弄手指、衣角及其它小物件；④雙手交于腦后仰坐在工作臺旁；⑤脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外；⑥將腳架在椅子或桌子上；⑦坐立不安、心神不定。三松：頸關節(jié)、肘關節(jié)、肩關節(jié)放松。如坐姿方面與客人不同，側身面對客人，坐下后不前俯后仰、身體扭典，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子上，沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以舒適的感覺。與客人交談不并排行走，行進中同客人交談，保持一定距離之外應注意處處禮讓客人先行，其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。⑥腳步干凈利索，要有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水。握手時間不宜過長（3到5秒）不能左右晃動，不能交差握手。（注意有兩種客人不須提供護頂服務：伊期蘭教、佛教）。（2）使用語言準確。（4）注意面部表情。相反，如果你真誠地對客人微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。每個酒店員工都應笑得得體，笑得適度，笑得大方，笑得自然，笑得甜美。①與眼睛的結合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。②與語言的結合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。決不能用“喂”稱呼對方。⑦在接聽電話時，如另一個電話鈴聲響了，應請對方稍等，然后去接聽第二個電話。⑥ 電話中斷，應立即再撥。第二個答案是對方先掛機，這個說法根本沒有操作性、無法操作，在坐的各位想想如果每個單位都規(guī)定打電話對方先掛機，那兩邊都不掛機，盡說廢話，無休無止。 關于天氣、日期、時差方面的信息 如：近日天氣情況；當天日期及星期；世界主要城市的時間及本地的時差；北京時間等。說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。照顧不周的地方，請多多指正。（9）身體語言的“三忌”忌雜亂。第二步，符合標準姿勢。準備工作——要求提前半小時準備工作結束，且工作人員須提前半小時到場。）右腳前邁半步，左腳微墊，側身面向客人倒水，倒成七成滿為止，杯把向右。③更換煙灰缸（不得超過三個煙頭），應無禁煙標識時操作。 完美DOC格式整理