【正文】 上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當(dāng)然不僅僅如此，其實對于酒店的競爭，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點都不困難，但軟件上的服務(wù)卻并不是一日半天所能改變的。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。F 不停地看手表仿佛表示自己對工作不夠關(guān)注。避免出現(xiàn)如下一花費服務(wù)人員多少力氣，但卻會幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語。因為微笑向賓客傳達這樣的信息： F 賓客您是受歡迎的。同時服務(wù)人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。其實事實并非如此，服務(wù)應(yīng)該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來改進的。在為賓客提供禮貌服務(wù)時，我們員工應(yīng)該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時的問候聲，見到賓客時的招呼聲，別人給你協(xié)助時的致謝聲，打擾客人時的致歉聲，客人離店時的道別聲。二十、如拾到任何遺留物品時，應(yīng)怎樣處理：要立即上交當(dāng)班負責(zé)人，由負責(zé)人保管，如客人認領(lǐng)，須通過負責(zé)人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項：不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？十八、儀態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。（4）祝賀語：祝你新年快樂?。?）告別語：祝你一路平安。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。出入房間的禮儀進入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。握手力度不宜過猛或毫無力度。舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向? 引領(lǐng)方向— 引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。⑷、手：手臂伸直放松。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑵、身體：身體坐端正。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。酒店禮節(jié)? 稱呼禮節(jié)? 問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) ? 應(yīng)答禮節(jié)? 迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)? 操作禮節(jié)酒店禮節(jié) － 稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：— 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。儀容儀表 － 個人衛(wèi)生頭發(fā)： A男士：（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。⑵、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。? B、制服的穿著要求：⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身；⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。酒店禮節(jié) － 應(yīng)答禮節(jié)— 請稍等！— 好的，我馬上過來！— 您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！— 謝謝！— 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。舉止禮儀 － 儀態(tài)⑵、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時的看表；儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。舉止禮儀 － 走姿? 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進?！?不要突然下蹲； — 不要距人過近； — 不要毫無遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬? 鞠躬— 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。—應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。舉止禮儀 － 微笑和目光微笑和目光：⑴、微笑的含義：①、見到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你⑵、保持自然地和賓客目光接觸。最好很配合其他人的音量。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。非常感謝。15）您走好，歡迎下次光臨。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。十五、為什么迎客在前、送客在后？客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；如：您好XX部門您好，我是XXX〉您好，請問需要我?guī)椭脝?？您好，有什么可以幫到您嗎？?）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。再次，客人離店時應(yīng)主動幫客人協(xié)拿行李，并為客人按好到前臺的電梯，在客梯口恭送客人離店。曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要別人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。比如說，雙腳站立時要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習(xí)慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。F 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。F 用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。F 當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。禮儀培訓(xùn)訓(xùn)讓您久等了，請慢用）第四篇：酒店禮貌禮節(jié)禮儀強化培訓(xùn)禮貌禮節(jié)禮儀強化培訓(xùn)—微笑、形體強化培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。行為舉止的禮儀。稱呼語：女士，先生。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。3)“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上，做到“百問不煩、百問不厭”。酒店服務(wù)用語35句 !,是否有預(yù)訂？，幾號包廂？ ？ ，這邊請！，請坐．，有事請盡管吩咐． ，請用茶． ． ，打擾一下，上一下冷盤． ．，打擾一下，請問喝點什么酒水或飲料？ ，請問需要打開嗎？ ？ ？，打擾一下，上一下熱菜． ．，好嗎？ ，打擾一下，換一下骨碟． ，打擾一下，請問空盤可以撤掉嗎？ ．，請慢用． ，你需要加菜嗎？，打擾一下，你加的菜已全部上齊，請慢用． ？ ，打擾一下，請問哪位買單？ ，這是你的賬單，請過目． ，謝謝！，這是找您的零錢，請收好． ，請隨我到吧臺買單好嗎？ ？ ，我們一定轉(zhuǎn)告上級． ． ，歡迎下次光臨！服務(wù)人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)1．頭發(fā)：干凈整齊，前不過眉，側(cè)不過耳，女士應(yīng)盤發(fā)上崗，發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)等均為黑色。：衣領(lǐng)要干凈，襯衣必須將領(lǐng)口扣緊，如有領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)必須佩戴整齊。男士：雙手背后交叉，右手握左手。是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）推銷禮貌語（升級銷售）先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？ 先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？先生/ 小姐，一共收您***元定金。先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯?？酒店服?wù)用語禁忌稱呼忌在人際交往中，稱呼用語是必不可少的，然而，陳虎不當(dāng)也會有違忌諱。問話要有耐心，不能借此發(fā)泄自己心中的情緒，特別是在工作忙碌時不可以表現(xiàn)出不友好、不耐煩的情緒。服務(wù)人員在介紹商品時不可用刺激的話語來對待顧客，如以懷疑顧客有無購買能力的譏諷語言來挑逗顧客的消費欲，顯然是違背職業(yè)道德的行為，也是犯忌的?！?）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時為您服務(wù)，