【正文】 ，可略做寒暄。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。舉止禮儀? 工作中容易引起誤解的舉止：⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時(shí)的看表。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。要注視對方并面帶微笑。舉止禮儀 － 握手? 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。— 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。舉止禮儀 － 蹲姿? 蹲姿— 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。手指自然彎曲。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。舉止禮儀 － 站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。舉止禮儀? 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映?！?要學(xué)會(huì)熟記對方姓名。身體的清潔：每天洗澡。頭發(fā)： A女士：（1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。第一篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。儀容儀表 － 個(gè)人外表工卡：⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；? ?襪子：⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）— 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意: — 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。舉止禮儀 － 表情禮儀? 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。⑶、手：雙手可以放在腿上。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑷、手：雙臂放松，自然下垂。⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。— 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。舉止禮儀 － 遞物與接物遞物與接物—禮儀的基本原則是尊重他人而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。舉止禮儀 － 身體語言? 身體語言：⑴、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前；②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。舉止禮儀 － 談吐談吐：⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。舉止禮儀 － 日常工作禮儀通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”— 乘坐電梯的禮儀：? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。（6）對對方打來電話表示感謝。（3）作自我介紹。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？（7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… …（10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯(cuò)號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去…第二篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)酒店禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表培訓(xùn)資料一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明常用禮貌文明用 ：1）您好，歡迎光臨2）請問您幾位，是否有預(yù)定3）請跟我來4）很抱歉讓您久等了5）請您多多包涵6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長時(shí)間8）您還需要?jiǎng)e的嗎9）我能為您做些什么嗎10）很高興為您服務(wù)11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎14）謝謝光臨，請慢走。五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。）征詢語： 我能為您做點(diǎn)什么？、對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以???？對不起，打擾您一下，請問??？、您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點(diǎn)什么嗎？向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。十二、常用的禮貌用語十四字：您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？十四、酒店的服務(wù)意識包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。：行走應(yīng)輕而穩(wěn)1）盡量靠右邊走而不走中間2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意3）與上司同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下5）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問好十九：電話禮儀：非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。打電話時(shí)應(yīng)先問候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當(dāng)稱謂。浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對方工作間歇或休息時(shí)間，簡要但誠摯地邀請或問候，、為什么要微笑？因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對顧客的歡迎感情。文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。第三篇：酒店禮貌禮節(jié)在文明和諧的社會(huì)，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個(gè)國家文明程度的重要標(biāo)志，而在作為社會(huì)文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者酒店員工理應(yīng)具備禮貌禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務(wù)，才有可能讓客人感到滿意，并對酒店留下美好的印象進(jìn)而讓客人再次光臨。其次，客人遇到困難時(shí)要及時(shí)給予解答，不能對客人用否定的和煩躁的語氣服務(wù)，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務(wù)都是通過我們平時(shí)的語言、語氣表達(dá)出來的。第一節(jié) 酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ● 儀容儀表優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。首先是，賓客遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到酒店服務(wù)人員時(shí)，主要是員工外表，給他們的每一關(guān)注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務(wù)人員要再去開口，因?yàn)橥ㄟ^外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定，而服務(wù)人員要再去改變他們的決定是不容易的。姿勢一個(gè)良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個(gè)良好的姿態(tài)？這也應(yīng)上酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的地方。同時(shí)服務(wù)人員臉上捕情強(qiáng)有力地向賓客說明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。F 祝您有愉快的一天。微笑能在服務(wù)過程中起到很 禮儀培訓(xùn)，象紳士大的作用，對于那些離開家鄉(xiāng)，可能到酒店時(shí)已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患虑槌蠲伎嗄樀馁e客，一個(gè)親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個(gè)沒有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會(huì)走近此員工，不會(huì)給員工提供為其服務(wù)機(jī)會(huì)。談