【文章內(nèi)容簡介】 于我們的人際交往。學(xué)會說話，知道什么話能說，什么話不能說，我們必須了解和遵守這個游戲規(guī)則。綜上所述，學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀的三大作用就是內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往。懂得了這個含義，就會運用禮儀，少出問題或者不出問題。注重禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。服務(wù)，嚴(yán)格來講，最佳服務(wù)是企業(yè)之生命，是無價和無形商品，隨時隨地向客人出售。（五）禮節(jié)禮貌禮儀的重要性。一個企業(yè)無論你的品牌有多響，如果不發(fā)揮服務(wù)專長、服務(wù)特點、服務(wù)風(fēng)格、服務(wù)藝術(shù)，那么效益就會日趨低落。其原因就是有些服務(wù)舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程度，服務(wù)禮儀仍缺乏嚴(yán)格的訓(xùn)練、指導(dǎo)和要求，以致于嚴(yán)重影響本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，因此造成客人的抱怨和投訴，不但影響了企業(yè)的聲譽，同時也影響了經(jīng)濟(jì)效益。禮節(jié)禮貌培訓(xùn)的目的就是灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工舉手投足更好的滿足顧客的心理需求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。四、 禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)要做到以“客人為第一”，提供主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)。（愛心、熱心、關(guān)心、細(xì)心、誠心）做到“八主動”“四勤”“五個一樣”。（1） 對客服務(wù)，主動熱情。不消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅守工作崗位、自覺遵守紀(jì)律。不串崗、脫崗。見客人問好、主動提行李、主動接送，主動照顧老弱病殘，主動了解客人需求，主動提供本崗位的各項服務(wù)工作，主動征求客人意見。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，服務(wù)過程中做到端莊大方，誠懇待客，堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，態(tài)度和藹、說話親切，做到“五個一樣”，內(nèi)賓外賓一樣、男女老少一樣、消費多少一樣、買與不買一個樣。 （2）耐心周到、體貼入微。服務(wù)過程中保持“四個耐心”做到心情平靜、冷靜沉著，客人有困難，耐心幫助，客人有問題，耐心解答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會，耐心解釋。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳、全面。處處為客人著想，做到想客人之所想、急客人之所急、幫客人所幫、愛客人之所愛，在服務(wù)過程中處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 （3）禮貌服務(wù)、熱情大方。做到舉止大方，坐、立、行、說符合規(guī)范，說話講求語言藝術(shù)，使用敬語、問候語、稱呼語、應(yīng)答語。操作語言準(zhǔn)確、親切，語音、語調(diào)適當(dāng)。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀方式，使客人時時、處處感到本企業(yè)員工有良好的禮貌修養(yǎng)。（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。對客人的要求，能夠迅速、及時滿足，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍。一時做不到的服務(wù)，要耐心向客人解釋，不推卸責(zé)任，不拖拖拉拉。對服務(wù)中的不足，歡迎客人批評，接受客人監(jiān)督，為講假話，不說過頭話，不擺花架子。（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（1）員工著裝：標(biāo)準(zhǔn)——整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。（2）更換工裝：有固定的更衣室、更衣柜、更衣鏡，使每位員工在進(jìn)入崗位之前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。要求——員工每天上崗前換好本崗工作服，服裝整潔、整齊、美觀、大方。西服挺刮、褲線垂直、鞋襪配套，穿著勻稱、瀟灑。應(yīng)將所鈕扣扣好，保證鈕扣齊全，扣子掉了要立即釘上同式樣的鈕扣，做到清潔、整齊、協(xié)調(diào)，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋扣，不卷袖口或褲腿，無穿短褲、拖鞋現(xiàn)象發(fā)生，各崗位的員工著裝做到整潔、規(guī)范統(tǒng)一，嚴(yán)格禁止穿牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝拖涼鞋）。（3）員工儀容儀表：各級、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔、發(fā)型美觀大方。發(fā)型 男士發(fā)型：大鬢角、不得燙發(fā)、卷發(fā)、染發(fā)（除黑色外）。 女士發(fā)型：披肩發(fā)應(yīng)盤起來，不得留怪發(fā)型，不得染發(fā)（除黑色外）。男士鞋襪：鞋以黑色為宜，襪子以藍(lán)色或黑色為宜（不宜淺色）。女士鞋襪：以黑色、棕色皮鞋或平跟布鞋為宜，襪子以膚色相同的顏色為宜（襪長以不露出大腿為宜，鞋跟不高于1—）。要求穿好、系好鞋帶，不能光腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，襪子要經(jīng)常換洗，襪子無勾絲，無破損，只可穿無花、凈色的絲襪。面容：保持面容衛(wèi)生、皮膚清潔，女士面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落要及時補裝，時刻保持面容美觀感。切忌濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。男士要勤剃胡須，不準(zhǔn)留小胡子。手：要勤剪指甲，女士不涂有色指甲油，不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不能美甲。身體：勤洗澡、無體味、經(jīng)常漱口、刷牙無刺激味或異味，要講究個人衛(wèi)生。服務(wù)標(biāo)牌（工號牌），每天上崗前戴好服務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)牌要求美觀大方、醒目、完好無損，佩戴端正（須戴在左胸部）女士不許佩戴帶除訂婚戒指以外的飾物。如佩戴項鏈，飾物不得出制服外。（三）禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) （1）禮貌修養(yǎng)：企業(yè)員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握客源國（地）的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識，在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間、場所、情景、接待對象和客人風(fēng)俗、正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)本企業(yè)的精神文明。（2）接待客人：接待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不過分拘謹(jǐn)。見到客人，做到五個主動：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。 （3）日常服務(wù)：日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、形貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰的動作、語言，不譏笑、不品頭論足。稱呼客人得體，服務(wù)操作規(guī)范，不大聲喧嘩，聚眾說笑，動作輕穩(wěn)，操作中處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)。（4）見面說話：同客人見面或接觸，主動問好。根據(jù)需要行舉手禮、點頭禮、問候禮。禮節(jié)運用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束，同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中，回答客人問題，語氣溫和、婉轉(zhuǎn)、聲調(diào)準(zhǔn)確。打擾客人先說“對不起”、“請原諒”。路遇客人，主動打招呼、主動禮讓，不隨意超越搶行，不在客人中間穿行?？腿苏勗挷浑S意打斷客人。 （5）嚴(yán)守時間：參加酒店活動、約請客人或按客人提出的時間，提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時間，提前5分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。 （6）尊重老弱婦女：對老弱病殘、行動不便的客人，禮貌尊重，照顧耐心、服務(wù)周到。接待服務(wù)中，尊重西方客人女士優(yōu)先的習(xí)慣，對帶小孩的客人特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱、玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的不滿。 （7）個人禮貌習(xí)慣：員工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋。上班前不吃蔥、蒜等異味食品、不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺。（8）需要忌諱的不禮貌行為：不要隨意打聽賓客的年齡，職務(wù)、家庭、小孩、工資等，不打聽其它隱私，不打聽客人的志向和飲食。不在西方客人面前用數(shù)字13，不說西方客人忌諱的顏色和花卉。（菊花：在西方文化中，這種花往往是死人專用的。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花，對外國人絕對不允許送菊花，北京市花是月季和菊花）。（9）禮貌禮節(jié)方面不良舉止：站立方面：①無精打采、依靠門窗、家俱、單腳站立； ②彎腰、駝背、東倒西歪；③單于或雙手插在褲袋里或衣袋里；④雙手抱于胸前或交叉于身后；⑤腳在地上劃來劃去；⑥當(dāng)客人要求提出服務(wù)時裝著沒看見或背部轉(zhuǎn)向客人；⑦站立時與客人過近、過遠(yuǎn)、或站在客人不易發(fā)現(xiàn)的位置。 行走方面：①走的過慢或過快或猛跑、急步跑； ②擺肩過大或雙臂僵直； ③抱肩行走；④ 低頭或昂首行走；⑤行走路線彎曲；⑥搶道而行，也不打招呼，不給客人讓路；⑦與人并行，勾肩搭背。 說話方面：①使用客人聽不懂的語言和口頭禪與客人說話；②使用粗魯?shù)脑~匯和語言和客人說話；③說話聲音過大或過??；④跟客人說話、目光沒對視客人，不面對客人；⑤在客用區(qū)內(nèi)公共場所聊天；⑥向客人詢問私人問題，或談?wù)撟约旱乃绞拢虎呦蚩腿吮г棺约旱墓ぷ?；⑧和客人或同事發(fā)生爭吵；⑨在公共場合不隨便開玩笑。 面部表情方面：①為客人服務(wù)表現(xiàn)出不耐煩或惱怒的神情； ②死盯著客人、窺視客人、監(jiān)聽客人談話； ③繃著臉； ④表情冷淡； ⑤雙眉緊鎖；⑥ 放聲大笑；⑦不東張西望；⑧不應(yīng)看手表； 坐姿方面：①“二郎腿”腳尖對著他人，頻頻抖動；②雙手抱膝，手捂小腹；③擺弄手指、衣角及其它小物件；④雙手交于腦后仰坐在工作臺旁；⑤脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外；⑥將腳架在椅子或桌子上；⑦坐立不安、心神不定。 手勢方面：①用手指點客人，隨便向客人用手勢打招呼，舉止輕浮。②打手哨、吹口哨；③拉拉扯扯；④用手摸臉、頭發(fā)或身體的其它部位；⑤口嚼食物、口香糖等；⑥主動與客人握手；⑦挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、撓癢癢。 其它方面：①在客人面前修正服飾；②打噴嚏時，不轉(zhuǎn)過臉去用手帕或面巾紙遮掩；③打飽嗝、不斷的清嗓子。 （四）行體動作標(biāo)準(zhǔn) （1）站立姿式標(biāo)準(zhǔn)：堅持站立服務(wù)、站姿優(yōu)美、文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)，修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然。兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置而顯呆癡，雙肩保持水平放松，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，精神飽滿、落落大方，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 要領(lǐng)：做“四緊三松兩面向上”的動作，四緊：小腿部收緊、腹部、殿部、耳根收緊。三松：頸關(guān)節(jié)、肘關(guān)節(jié)、肩關(guān)節(jié)放松。 兩面向上：頭頂心向上、耳根收緊向上。 姿式：前握指式、背后握指式。 ①前握指式站立：右手抓左手不露指尖、左手大姆指搭在右手虎口位置，兩腳丁字形站立。②背后握指式（多用于男士）：右手靠背、左手搭上，兩腳平打開與肩寬，手掌不彎曲緊貼腰與殿部之間。（2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)：與客人交談或其它活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。入坐前輕移坐椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。女服務(wù)員入坐將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入坐，只坐椅子的1/2或2/