ktv服務禮節(jié)禮貌細則(編輯修改稿)
2024-10-28 23:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原?！咀?，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。—基本同最敬禮，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。十三、招呼碰面時應恰當?shù)膱笠晕⑿?、點頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應主動趨前詢問。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。十四、握手站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。多人準備握手時，注意不要交叉握手。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。十五、遞物應站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭有理。十六、助臂助臂只是輕扶肘部而已。經(jīng)過危險地區(qū)或上下車（樓梯）時，應對老者、行動不便的殘疾人予以幫助。十七、接待客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時，應點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。十八、尊重要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。對老幼病殘客人，要主動提供特別服務，如攙扶、問候、協(xié)助日常事務及訂車、訂票等。要尊重客人的信仰、風俗習慣，不當面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。不得窺視客人的行動，偷聽客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號等情況告知外人，尊重客人的隱私權(quán)。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動作。十九、稱呼：盡可能記住客人、同事、上級的姓名，但對客人和上級不能直呼其名，要恰當冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務稱。二十、稱贊、謙虛：稱贊對方和表示謙虛要真心實意，掌握分寸。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時刻不忘維護酒店聲譽。二十一、避免沖突 ：在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。二十二、處理投訴：接受客人投訴態(tài)度要誠懇、關(guān)心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認真記錄投訴的內(nèi)容和要求，爭取在較短時間內(nèi)解決問題，改善客人的印象和感受。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復，使客人感到他是受尊重和重視的。二十三、致謝： 得到客人的幫助、協(xié)助和諒解時要及時致謝，事情不分大小，都應用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語表示謝意。二十四、致歉：詢問或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯時，應當面向客人道歉并及時糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認錯）。二十五、引領(lǐng)：應走在客人前方1米處（視環(huán)境和客人行走位置宜走右側(cè)），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時注意客人是否跟上，改變方向應配合手勢引導，進出門時要為客人扶門，讓客人先走再繼續(xù)引領(lǐng)，行走過程中應適時向客人介紹酒店設(shè)施或各種優(yōu)惠政策，并回答客人提問。二十六、手勢：基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。具體要求：介紹某人或為客人引路指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點。鼓掌：應用右手手掌拍左手掌心。同樣一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用。二十七、禮讓：行走時對于迎面來客應側(cè)身禮讓，側(cè)身時如與客人之間的距離少于40㎝，應立定禮讓。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時，應在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來客行速較快時，應主動側(cè)身避讓。不在2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過。二十八、敲門、開門敲門時用右手食指的第二指關(guān)節(jié)輕敲三下，報名稱，經(jīng)允許后方可進入。二十九、次序二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時，長輩、上級、女士在前，下樓時則相反。第三篇：禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌是社會上人們相互尊重的外在表現(xiàn)和形式，是人類文明程度的標記，是維系社會和諧運轉(zhuǎn)的社會公德和行為規(guī)范。禮貌的基本規(guī)范是：誠懇謙虛、和氣。禮節(jié)的具體形式很多，比如：見面禮、稱呼禮、交往禮節(jié)等。酒店工作所要求的禮貌禮節(jié)，是由酒店接待服務工作的特點所規(guī)定的。酒店所提倡的酒店工作人員應具備的禮節(jié)禮貌的內(nèi)容主要有以下幾個方面：一、微笑服務、微笑服務是指不論任何崗位的服務員，無論在任何工作中，為客人面對面服務時應始終保持自然地微笑，親切熱情的態(tài)度，微笑是一種無聲的語言和無形的服務，在酒店中它表示對客人歡迎、慰問、理解、尊重等等。微笑能使客人產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。微笑就像酒店里的陽光，永遠使客人感到溫暖。微笑服務要求服務員笑的自然得體，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一種溝通一種交流，要保持愉快的心情，語言柔和，發(fā)自內(nèi)心。二、敬語服務敬語服務是在各個服務崗位上使用的語言規(guī)范，包括“五聲，十一字”。“五聲”即歡迎聲，歡送聲，問候聲，道歉聲，致謝聲?！笆蛔帧奔茨⒛谩Σ黄?、謝謝、再見、請。歡迎聲：服務員在酒店大門口見到客人要積極主動的為客人拉車門，提行李，并歡迎客人光臨我們的酒店。歡送聲：客人在離開任何一個場所和酒店時，服務員應該說“再見，歡迎下次光臨”等等。致謝聲：為客人提供每一項服務時，都要意識到客人是酒店的顧客，是對酒店生意的照顧，都應表示感謝。對客人的一切的善意的舉動和對服務工作的配合表示感謝。道歉聲：服務人員在工作中出現(xiàn)疏漏，影響了服務質(zhì)量是應該誠懇的道歉。打擾客人或請客人幫助時，比如餐廳服務員上菜時，需要客人小心躲讓時，應說“對不起”?？腿苏f話沒有聽清或聽懂時，需要客人重復時，應說“對不起，請您再重復一遍”。除此之外，對客人應永遠使用敬語語態(tài)，在各種場合，稱呼客人的姓氏尊稱都表示了對客人的尊重和關(guān)切，所以對接待的客人盡快的記住客人姓氏，并以姓氏尊稱。和客人講話時應認真傾聽，不打斷客人的說話，以誠懇的目光正式對方，對客人提出的問題應積極解答。敬語服務還包括，工作人員不能嘲笑議論客人的長短，也不能給客人起外號。三、站立服務在面對客人服務時，站立服務是表示對客人的一種尊重，在沒有客人時表現(xiàn)了準備為客人服務的一種良好的精神面貌。第四篇：保安禮貌禮節(jié)接電話時：您好!這邊是保安室。打電話時：1． 經(jīng)理你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。2． 某某先生/女生你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。登記時：, 先生/小姐, 請問您去哪里?, 請您在這里登記, 謝謝!, 請您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!, 請您不要激動, 有什么意見可以向我們上級領(lǐng)導反映, 謝謝您的合作!? : ,謝謝!, 請問您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎
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