儀容儀表,禮節(jié)禮貌,培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-04-02 17:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效率 ，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想 “ 一張笑臉的背后 ” ？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過(guò) 5分鐘，他對(duì)“ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 ” 的微笑會(huì)滿(mǎn)意嗎？離開(kāi)了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 ? 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在心上，是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn)。 要 求： 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。 圖 例 五、稱(chēng)呼禮儀 姓氏職務(wù)稱(chēng)呼 ： 徐總 李經(jīng)理 一般習(xí)慣性稱(chēng)呼： 男： 先生 女： 女士、小姐 六、致意禮儀 1. 點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 2. 注目禮 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。 a) 雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛； b) 雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛； c) 雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 視 線(xiàn) 向 下表現(xiàn) 權(quán) 威 感和優(yōu)越感 ， 視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智 。 圖 例 七、鞠躬禮 取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分 45度、 30度、 15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，服務(wù)中多有 15度、 45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如 “ 歡迎光臨 ” 、“ 再見(jiàn) ” 等 圖 例 圖 例 八、握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是： 握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ) “ 見(jiàn)到您真興！ ”“ 您好！ ”“ 再會(huì) ” 等。 注 意 握手的基本規(guī)則是： 上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 圖 例 圖 例 九、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)， 首先 必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作； 其次 要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的談話(huà)內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。 ” 簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話(huà)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，回答對(duì)方問(wèn)話(huà)，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，再答復(fù)客人。禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。 注 意 1. 態(tài)度誠(chéng)懇，開(kāi)誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等； 2. 言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書(shū)報(bào)、似聽(tīng)非聽(tīng)，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方 ； 3. 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話(huà)題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉； 4. 不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活； 5. 輕易打斷對(duì)方的講話(huà)或隨意插話(huà)，是聽(tīng)者的忌諱； 十、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 圖 例 圖 例 十一、遞送物品規(guī)范 遞送筆： 給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己； 遞送名片 ：應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞 給對(duì)方，不方便雙手也要采用
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