儀容儀表_禮儀禮貌培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-14 04:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ” “再見(jiàn)” 五聲服務(wù) —— “迎聲” “答聲” “歉聲” “謝聲” “送聲” 遵循三輕 —— 說(shuō)話輕、走路輕、操作輕 嚴(yán)禁使用的四語(yǔ)：藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)； 交談七點(diǎn)注意 ? 三人以上對(duì)話，要用都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 ? 不得模仿他人舉止、語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。 ? 不得聚堆閑聊，不高聲辯論、高談闊論。 ? 不得有任何接口頂撞、諷刺、挖苦客人。 ? 不講過(guò)分的玩笑。 ? 不準(zhǔn)使用粗言惡語(yǔ)，使用藐視、侮辱性的語(yǔ)言。 ? 不講有損酒店形象的語(yǔ)言。 電話禮儀 接電話： 要及時(shí)，兩聲響后應(yīng)馬上接聽(tīng)； 微笑，聲音甜美，音量大小適中； 接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 問(wèn)好（早上好、上午好、下午好、晚上好） +部門 +接聽(tīng)人姓名 接聽(tīng)前準(zhǔn)備好紙、筆，以便作相關(guān)記錄； 讓對(duì)方先掛電話； 稱呼問(wèn)候語(yǔ) 稱呼： XX先生（可以稱謂所有的男性） XX小姐（可以稱謂未婚的女性） XX女士（可以稱謂已婚女性） XX市長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書(shū)記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)） XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)） XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂） 注意： —— 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴 —— 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名 —— 遇到客人或同事，要主動(dòng)問(wèn)候打招呼， 問(wèn)候不要太單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。 應(yīng) 答 用 語(yǔ) — 請(qǐng)稍等！ — 好的，我馬上過(guò)來(lái)！ — 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的嗎？ — 好的，沒(méi)問(wèn)題。 — 謝謝！ — 不客氣！不用謝！這是我們應(yīng)該做的！ 注意： ? 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑或者點(diǎn)頭）。 ? 應(yīng)答要及時(shí)。 ? 上班前應(yīng)合理安排好時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容。 ? 下班整理好工作區(qū)域的物品、文件，時(shí)刻約束自己的言行舉止，謹(jǐn)記一言一行均是酒店的代表。 ? 工作場(chǎng)所 — 與賓客、同事相遇時(shí)，需時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)好或點(diǎn)頭致意。 — 忙碌時(shí)應(yīng)以微笑致意，不私下討論、竊竊私語(yǔ)。 — 工作區(qū)域保持場(chǎng)地清潔及辦公用品的整齊。 — 以熱情、飽滿的工作態(tài)度投入每天工作。 — 離開(kāi)工作地點(diǎn)時(shí)，將相關(guān)工具和物品歸類整理好。 — 與上級(jí)及賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門禮讓其現(xiàn)行，不能搶先。 — 如遇客人或新同事不明確
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