【文章內(nèi)容簡介】 行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。舉止禮儀 － 蹲姿? 蹲姿— 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀?！?不要突然下蹲； — 不要距人過近； — 不要毫無遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬? 鞠躬— 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)?！?鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時還用于向他人表達(dá)深深的感激之情?！?鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！?禮畢后目光注視對方。舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向? 引領(lǐng)方向— 引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)?！?引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。舉止禮儀 － 遞物與接物遞物與接物—禮儀的基本原則是尊重他人而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重?！獞?yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！f筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。舉止禮儀 － 握手? 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。舉止禮儀 － 身體語言? 身體語言：⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前；②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。舉止禮儀 － 微笑和目光微笑和目光：⑴、微笑的含義：①、見到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：①、我在仔細(xì)聽你說②、我沒有想其他的事情③、我對你說的感興趣④、我愿意隨時效勞舉止禮儀每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？舉止禮儀 － 個人風(fēng)度? 個人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。舉止禮儀 － 談吐談吐：⑴、學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。舉止禮儀? 工作中容易引起誤解的舉止：⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。舉止禮儀 － 日常工作禮儀通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等?！?在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。出入房間的禮儀進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”— 乘坐電梯的禮儀：? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)—酒店電話禮儀：接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費(fèi)時間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較 你找誰？√ 請問您找哪位？ 有什么事？√ 請問您有什么事？ 你是誰？√ 請問您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別的電話√ 抱歉，請稍等酒店禮貌禮節(jié)? ? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說對不起；（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：（1）稱謂語：**先生、**女士（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！（3）問候語：你好！早上好！晚安。（4）祝賀語：祝你新年快樂?。?）告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？（7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。（8）道歉語：打擾了…請不要介意。（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… …（10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去…第三篇：禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱[模版].禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱一．禮貌禮節(jié)的概念是什么?《語言 動作 神態(tài) 表情 語氣》二．工作和生活中最常用的禮節(jié)有哪些？1個人禮節(jié)《個人衛(wèi)生儀容禮儀著裝禮儀》 2交際禮節(jié)《招呼禮儀握手禮儀介紹禮儀》 3電話禮節(jié)《基本要求接電話撥電話》 4接待禮儀《迎賓服務(wù)員》5送客禮儀《服務(wù)員迎賓》注：先理論后實踐舉跟生活和工作息息相關(guān)的事例，讓大家更容易理解。第四篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)酒店禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表培訓(xùn)資料一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明常用禮貌文明用 ：1）您好，歡迎光臨2）請問您幾位，是否有預(yù)定3）請跟我來4）很抱歉讓您久等了5）請您多多包涵