禮節(jié)禮貌_儀容儀表_電話禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-12 11:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不得擅自推門而入或大力敲門。 ? 離開時，應(yīng)主動輕輕地將門關(guān)閉。關(guān)門時，也不可以用臀部對著客人，應(yīng)轉(zhuǎn)身后再關(guān)門。 應(yīng)避免的不雅動作 ? 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認(rèn)為是不禮貌的舉止。 ? 咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)用手帕捂住口鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭等。 目光 ? （一）注視對方，表示關(guān)注 ? （二）目光的“許可空間” ? （三）直盯對方是失禮行為 ? （四）社交中的眼神運用 注視對方，表示關(guān)注 在進行普通的社交性談話時，目光要注視講話的人，別人講話時，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。 目光的“許可空間” 在與客人交談時，應(yīng)使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里，不要將目光聚焦于對方臉上的某個部位或身體其他部位，不要超越這個“許可空間”。 直盯對方是失禮行為 ? 長時間地直盯著客人看，是失禮的行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示 。 社交中的眼神運用 ? 與賓客碰面或被介紹認(rèn)識時，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重。 ? 雙方交談時，應(yīng)注視對方的眼鼻之間。 ? 當(dāng)雙方緘默不語時，就不要再看對方，以免尷尬。 ? 當(dāng)別人說錯了話或顯拘謹(jǐn)時，請馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會把你的眼光誤認(rèn)為是對他的諷刺和嘲笑。 微笑 一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。 微笑的力量 ? “你今天對客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納 希爾頓 50多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時經(jīng)常問及各級人員的第一句話。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店?！闭沁\用微笑的魅力，幫助其渡過了 30年代美國空前的經(jīng)濟大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展 ? 泰國曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。 微笑服務(wù) ? （ 1）誠招天下客，客從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。 ? （ 2）微笑要發(fā)自內(nèi)心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容滿面地接待每一位客人。 ? （ 3）微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“ 1001=0”。 ? 要求：一上崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地為每一位賓客服務(wù)。 禮貌用語 ? （一）要素 ? （二）準(zhǔn)備 ? （三）敬語 禮貌語言的四要素 ? 以賓客為中心 ? 熱情誠懇的態(tài)度 ? 精確通俗的內(nèi)容 ? 清晰柔和的表達 說話前的準(zhǔn)備 ? 上班前不喝酒，不吃食后講話傳味的調(diào)味品（蔥、蒜等）； ? 著裝整潔、規(guī)范、得體； ? 與客人說話，保持一米左右的距離； ? 說話時要面帶笑容，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，話音略低于客人的聲調(diào) ? 與客人說話，要專注，眼睛望著客人，不是死盯著客人。 使用敬語 ? 稱呼語 準(zhǔn)確 你記住客人的名字么？ （先生、女士） ? 見面語 態(tài)度要真誠，有朝氣 （您好，歡迎光臨?。? ? 招呼語 主動關(guān)照，急客人之所急；有求必應(yīng)，給客人以安慰；熱情友好，使客人感真心。 ? 道別語 簡單明了 ? 道歉語 非恥辱、要至誠、須大方、必及時、忌掩飾、講方法 ? 十字文明用語 您好、謝謝、請、對不起、再見 良好的習(xí)慣 ? 保持安靜 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。 不得大聲喧嘩，交頭接耳或開玩笑。 ? 反應(yīng)迅速，處理得體 如客人有事招喚，不能高聲應(yīng)答，若距離較遠(yuǎn)，應(yīng)先點頭示意，立即上前去服務(wù)。 如客人有電話，應(yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接聽電話。 ? 三輕原則 在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕） 大家辛苦了，禮節(jié)禮貌禮儀的培訓(xùn)暫告一段落，今后還需大家在工作生活中慢慢浸潤自己 ！ 酒店從業(yè)人員之儀容儀表篇 Employee Grooming Standard 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 女士 ? 簡潔的發(fā)形，頭發(fā) 前不遮眉，后不及領(lǐng)，旁不過耳 ? 清潔無頭屑 ? 梳理整齊，如需要可使用嘖喱水 ? 不可染發(fā) (黑色
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