中匯大酒店儀容儀表、禮貌禮節(jié)培訓(編輯修改稿)
2025-02-07 19:52 本頁面
【文章內容簡介】 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。 ? 微笑是萬能的嗎？對微笑 和效率，顧客更需要哪個？如 果顧客看到微笑的服務員拿出 金額不符的賬單，他是否會想 “一張笑臉的背后”？如果顧 客等候結賬的時間已經(jīng)超過５ 分鐘，他對“對不起，請您稍 等”的微笑會滿意嗎？離開了 效率 的微笑，已經(jīng)失去了微笑 的意義。 要求： ? 微笑要親切自然，不做作， 嘴角含笑，嘴唇似閉非閉， 不露到半牙為止，遇到客 人 3秒內必須微笑，與客人 目光相遇應微笑致意，回 答客人問題也要面帶微笑。 蒙娜麗莎的微笑 五、稱呼禮儀 ? 姓氏職務稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。 ? 一般習慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人” 六、致意禮儀 ? 點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間 。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。 ? 注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是 與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。 ? 雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛； ? 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛； ? 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 鞠躬禮 ? 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分 45度、30度、 15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務 中多有 15度、 45度為常用禮節(jié)。 男服務員鞠躬時雙手放在褲線 的稍前方向；女服務員將兩只 手在身前輕輕搭在一起，面帶 微笑，動作不要太快，并自然 說一些如“歡迎光臨”、“再 見”等 握手禮 ? 標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微 笑致意，不可目光他顧，一般 加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高 興！”“您好！”“再會”等。 注意 ? 一般來說，握手的基本規(guī)則是： 上級在先，長輩在先，女士在先；而下級 、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是： 先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士 。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 七、應答禮節(jié) ? 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說： “ 對不起，請您再說一遍。 ” 簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。 注意： 1. 態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等； 2. 言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方 ； 3. 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉； 4. 不應隨便議論長者、名人的私生活； 5. 輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱； 八、迎送禮儀 ? 當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候， 夾道迎送，面帶微笑， 鼓掌致意。 九、遞送物品規(guī)范 ? 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向。 十、服務操作禮節(jié) ? 操作注意事項
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