儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-27 20:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 3）之后向客人道歉。 當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答時(shí) ? （ 1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象； （ 2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意； （ 3）客人提出的問題，不能使用 “我不知道 ”、 “我不懂 ”或 “我想 ”、 “可能 ”等詞語去答復(fù)客人。 客人要求幫忙為他找親友時(shí) ? （ 1）對客人提出的要求，只要能辦到的要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對方等等； （ 2）經(jīng)過聯(lián)系是否找到，要給客人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí) ? （ 1）在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理； （ 2）為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。 當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí) ? （ 1）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力仍無法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋； （ 2）主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品。若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會感激你的。 被客人呼喚入房間時(shí) ? （ 1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說： “我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？ ”征得客人同意后方可進(jìn)入房間； （ 2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望； （ 3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對客人輕輕將門關(guān)上。 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時(shí) ? （ 1）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯口附近，以便于照顧； （ 2）看到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。 客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí) ? （ 1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作； （ 2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為其辦理； （ 3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練； （ 4）要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人； （ 5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；
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