儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-28 20:20:27 本頁面
【正文】 （ 2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)； （ 3）雙手垂在膝上； （ 4）鞠躬禮東亞人通行，歐美人士較少用。 稱呼客人時(shí)提供的服務(wù)用語： （ 1） 歡迎語：“歡迎光臨 /歡迎您來這里用餐 /歡迎您住我們飯店； （ 2） 問候語：“您好 /早上好 /下午好 /晚上好； （ 3） 祝愿語：祝您生日快樂 /祝您旅途愉快 /祝您玩得開心； （ 4） 告別語：再見 /祝您一路平安 /歡迎您再次光臨； （ 5） 證詢語：好的 /是的 /馬上就來； （ 6） 答應(yīng)語：好的 /是的 /馬上就來； （ 7） 道歉語：對(duì)不起 /很抱歉 /這是我們工作的疏忽； （ 8） 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝你的合作； （ 9） 指路用語：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)從這里乘電梯 /請(qǐng)往左邊拐。儀容儀表、禮儀禮節(jié) ? 主要內(nèi)容分為： ? 一、形體規(guī)范 ? 二、禮節(jié)規(guī)范 ? 三、儀容儀表 ? 四、特殊情況的處理 一、形體規(guī)范 站姿 帶領(lǐng)、指引 （ 1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； （ 2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （ 3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； （ 4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向 。 介紹禮節(jié) ? （ 1）把年輕的介紹給年長的； （ 2）把職位低的介紹給職位高的； （ 3）把男士介紹給女士； （ 4）把未婚的介紹給已婚的； （ 5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 舉手禮節(jié) （ 1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)； （ 2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。 （ 8）工牌應(yīng)佩戴在左胸上方； （ 9）工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。 女員工 （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線； （ 4）餐廳女員工只能留短發(fā)，或不可過肩。 表情 （ 1）時(shí)刻面帶微笑； （ 2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； （ 3）說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色； （ 4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象； （ 2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。當(dāng)客人要求我們代找親友時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱心幫助。若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會(huì)感激你的。 因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí) ? （ 1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上打電話請(qǐng)醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； （ 2）視客人的傷勢(shì)，到房間探病問候； （ 3）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如： “ 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你承受傷痛，我們感到非常不安，
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