儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件-資料下載頁(yè)
2025-03-09 20:20本頁(yè)面
【正文】 實(shí)在對(duì)不起，今晚還要參加學(xué)習(xí) ”、 “真抱歉，今天我還有別的事情要辦 ”等等?？傊?，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言謝絕客人。 1客人要求和你合影留念時(shí) ? （ 1）由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念； （ 2）當(dāng)客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興。應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)； （ 3）若客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃灰獑为?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)。 1客人向你糾纏時(shí) ? （ 1）當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； （ 2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。 （ 3）若服務(wù)員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如： “實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙?”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。 1客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí) ? （ 1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的； （ 2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去； （ 3）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付； （ 4）如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r(shí)將詳情以書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況做好記錄備查。 1客人發(fā)脾氣罵你時(shí) ? （ 1）服務(wù)員接待賓客若 是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作； （ 2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；此時(shí)可由其他服務(wù)人員接待； （ 3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 遇到刁難的客人時(shí) ? （ 1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔； （ 2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前； （ 3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作； （ 4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意； （ 5）如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1