【正文】 二、禮節(jié)規(guī)范 ? 三、儀容儀表 ? 四、特殊情況的處理 一、形體規(guī)范 站姿 帶領(lǐng)、指引 （ 1）拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； （ 2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （ 3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； （ 4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向 。 發(fā)型 男員工 （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3）頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。 當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí) ? （ 1）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋?zhuān)? （ 2）主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購(gòu)買(mǎi)物品。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 遇到刁難的客人時(shí) ? （ 1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。 1在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí) ? （ 1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮； （ 2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。 客人要求幫忙為他找親友時(shí) ? （ 1）對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的要樂(lè)于幫助。 三、儀容儀表 服裝、工牌 （ 1）制服保持筆挺，不可有皺折； （ 2）不可挽起袖子或褲管； （ 3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)； （ 4）內(nèi)衣、緊身衣不可露在制服外； （ 5）在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子； （ 6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件； （ 7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。 介紹禮節(jié) ? （ 1）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的； （ 2）把職位低的介紹給職位高的； （ 3）把男士介紹給女士； （ 4）把未婚的介紹給已婚的； （ 5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 表情 （ 1）時(shí)刻面帶微笑； （ 2）精神飽滿(mǎn)，不可帶醉態(tài)、倦意上班； （ 3）說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色； （ 4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻? 因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí) ? （ 1）知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上打電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； （ 2）視客人的傷勢(shì)，到房間探病問(wèn)候； （ 3）對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如： “ 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你承受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙?yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)； （ 3）若客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?，不要單?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)。 （ 3）若服務(wù)員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。 ” （ 4）對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人在服務(wù)上是否有其他需要； （ 5）