儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓課件-預覽頁
【正文】 （ 1）上身前傾； （ 2）帳單文字正對著客人； （ 3）若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。 鞋襪 （ 1）鞋子要經常刷擦，保持干凈； （ 2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （ 3）男員工穿深色襪子； （ 4）女員工穿肉色襪子； （ 5）襪子應每天更換。 崗前個人衛(wèi)生 男員工 （ 1）每天都要剃胡須； （ 2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （ 3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； （ 4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （四）特殊的處理方式 飯店的貴賓大致可分為： （ 1）對飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人； （ 2）職位較高的政府官員和外交人員； （ 3）知名度高的藝術家、作家和明星； （ 4）飯店同行業(yè)或相關機構的高級職員。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復客人。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號碼、與親友的關系及有何事情告知對方等等； （ 2）經過聯(lián)系是否找到，要給客人回復，必要時做好記錄以備日后核查。 被客人呼喚入房間時 ? （ 1）被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外敲門，并說： “我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？ ”征得客人同意后方可進入房間； （ 2）進入房間時不宜把門關上；客人讓座時應表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望； （ 3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。 ”“現在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝您早日康復?！比缓笥卸Y貌地離開。 （ 3）只要每時每刻緊記 ”禮貌 ”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。如 “實在對不起，今晚還要參加學習 ”、 “真抱歉，今天我還有別的事情要辦 ”等等。 1客人向你糾纏時 ? （ 1）當客人向你糾纏時，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； （ 2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。 1客人出現不禮貌的行為時 ? （ 1）客人出現不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的； （ 2）如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐品沫等，我們必須忍耐，保持克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去； （ 3）如果是對女服務員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付； （ 4）如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態(tài)度給予適當的教育，同時將詳情以書面形式向上匯報，并將事情經過及處理情況做好記錄
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