禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料-預(yù)覽頁
【正文】 人打交 道時(shí)所用的稱謂。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。 工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。 C、握手時(shí)雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第 三者，顯得心不在焉。 F、如果手上有疾病 （或不潔凈） ，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶?，不行握手禮。 舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。 1致意禮：點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。 B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧?向），以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定 5 位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。 E、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為 45176。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。 D、受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。 H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。 7 B、女士的手提袋不要放在餐桌上。 F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。 男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。 D、女子站立時(shí)，雙腳呈 “V” 字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。 H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大 . 坐姿要領(lǐng)： A、入坐要輕緩，上身正直，人 體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。 E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。 E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲 “ 對不起 . F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。 J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。 電話接聽服務(wù) : 說到電話服務(wù)，人們很自 然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。 詢問語句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙 虛、客氣、友好，語氣要和藹。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。 “對不起，讓您久等了 ”.“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請您多原諒 。 ”.“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。 C. 有氣無力，不負(fù)責(zé)任。 E. 獨(dú)斷專橫。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。 3. 接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說： “對不起，請稍等。 3. 如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下 其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。 上司或同事外出后的電話接聽 1. 說明上司或同事的大致去向， 2. 說明大致的返回時(shí)間。 2. 打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。
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