【正文】 接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。為客人向外開門時：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。 2. 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 7 握手 與人握手時， 主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。 2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關(guān)閉手機(jī)或 BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué) 習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。 稱呼 注意 對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便， 應(yīng)及時致歉。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 前臺接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途 ，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者?；颍骸?讓您久等了，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 文件及資料的收發(fā)與 傳遞 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。 3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉， 請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 6. 請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。 司機(jī) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇 ，表情自然大方。 3. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧 檢查車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 家政服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 4. 提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。“我是管理處的保潔員，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”?！闭埧蛻艉瀱??！? 2. 拿起 工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。 正確佩帶工牌。 騎單車行進(jìn) 1. 上下車跨右腿從后上下。 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。 開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 迎接客人 1. 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。 送客 客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光 臨！”。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“ 這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨”。 4. 向客人致謝。 2. 注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象 。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。 及時 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏， 上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 5. 如開電瓶車， 應(yīng) 在 車上張貼有關(guān) “顧客請勿將頭手伸出車外 ”標(biāo)識 。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。 3. 當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生 /小姐，您好！請問有什么需要幫助？” 入口崗（迎賓崗） 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。 2. 認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 路遇客戶 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 4. 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。 中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 保潔人員行為規(guī)范 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位 置，并擺放整齊。 3. 不大聲說話、聊天。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。 3. 上班時間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 當(dāng)值 1. 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 澆灌水 1. 澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時要擺放消殺標(biāo)識。 5. 噴灑藥水時，須佩帶口罩。 2. 及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧