【正文】 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。 4. 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。 7. 電瓶車 由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。 9. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時 立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 10. 直引導(dǎo)顧客上車， 使用禮貌用語， 上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。 對講機使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? 崗、 ? ? 崗，我是通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 22 中心，收到請回答！” 2. 應(yīng)答要明朗，“ ? ? 崗收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。 物資放行接待 1. 主動要客戶填寫“物資放行條”。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 車場出入口（收費）崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動。 7. 車輛進(jìn)出停車場 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時登記。 3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控 ，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對 講時統(tǒng)一用左手持對講機。 3. 在清潔收拾房間時有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 客人拍照 1. 有禮貌地告之對方不能拍照。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔， 佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 及時根據(jù)泳客多少進(jìn)行余氯補充，保持余氯含量為 ~。 4. 制止客人危險動作和不文明行為。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 28 4. 有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意 或問好。 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 —— 完 —— 。 3. 節(jié)假日及中午休息時間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 2. 不使用有強烈氣味或臭味的用料。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 6. 對發(fā)生危險的客人及時進(jìn)行搶救。 2. 遇到客戶，主動問好。 泳池清潔 1. 及時對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。 泳池管理員 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司 內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 值班 1. 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。 樣板房 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 在清潔中”的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。正確 佩戴工牌。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 當(dāng)值 1. 當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù) 約時，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)?！?、“請您出示憑證”。 5. 慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方 是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并 進(jìn)行 幫忙。向后擺動時，手臂外開不超過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為 30— 40厘米。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 3. 客戶離開，要有禮貌地告別。 2. 與客戶溝通時保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言， 并 用正確手勢向客戶指引方向。 4. 當(dāng)值換崗時，須雙方相距 米，立正行禮。 行禮 1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。 8. 電瓶車 在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。 顧客上車前，司機須向顧客提示， “ 手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷 ”。 2. 騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 超出車頭寬度。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時做好接待工作。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 4. 打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。 3. 佩帶口罩。 維護(hù)前臺秩序 1. 委婉地制止客戶的拍照行為。 接受電話訂場 1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 解答顧客咨詢 客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 2. 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請坐。 附： 家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表 序號 名稱 型號 數(shù)量 序號 名稱 型號 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活板手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁口鉗 1 22 字工螺絲 1 6 試電筆 1 23 膠塞 6 分 1 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 18 7 萬用表 1 24 水閥 4 分 1 8 管鉗 1 25 軟管 1 9 大力鉗 1 26 花線 1 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4 分 1 13 毛刷 2 30 內(nèi)接 4 分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手 套 1 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水膠布 1 34 鞋套 2 會所服務(wù) 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及