【正文】 相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。” 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)注意事項。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 預(yù)約了家庭維修？”。 2. 行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖 擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 3. 開始服務(wù)。 進入客戶家中 1. 得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 正確佩帶工牌。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 5. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。 4. 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責任心 1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。做好出車前、行 駛途中，收車后的三檢工作。 4. 按規(guī)定停車，及時報站。 2. 儀表端莊，車容整潔。 5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費 1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。 3. 禮貌地請客戶出示 所需的證件，“請、您”字不離口。同時要配合適當?shù)难a償行為。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 訪客接待 1. 當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑 ，面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 對待客人 1. 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 使用復(fù)印機 使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù) 印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 9 管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表： 參照 禮儀禮節(jié)通用行為規(guī)范 內(nèi)容 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。尊重同事，不因意見分岐而發(fā) 生爭吵。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 保持清潔 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 3. 女士上小車時，開門后半 蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。 乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。時間不宜過長，一般 3 秒鐘左右即可。 如 撥錯號碼要道歉。向內(nèi)開門時：敲門 — 自己先進 — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。 到達時請客戶先步出電梯。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右 側(cè)，點頭微笑，主動讓路。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，每日 剃刮胡須。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責。通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1 維 多 利 禮 儀 禮 節(jié) 手 冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 目錄 序言 禮儀禮節(jié) 通用行為規(guī)范 管理人員行為規(guī)范 ：辦公室人員、前臺接待人員 服務(wù)人員行為規(guī)范： 客戶服務(wù)、司機、家政、維修、會所服務(wù)、食堂人員 安全人員行為規(guī)范 ：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費）崗、中心值班崗、展廳值班崗 保潔人員行為規(guī)范： 保潔、綠化、樣板房、泳池管理員 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 序 言 維多利 商業(yè)經(jīng)營管理有限公司 始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為維多利物業(yè) 管理核心能力之一， 經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著 維多利 特有的服務(wù)理念 ，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動的要領(lǐng)和標準要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓，并須 在日常工作中嚴格執(zhí)行。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 禮儀禮節(jié)通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 女員工發(fā)長不過肩 ，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 衣服 1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不 透明的短中筒襪。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩 腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 2. 與人