【正文】 景觀顧客方便。 5. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 施肥、除蟲(chóng)害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。 5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 當(dāng)值 1. 上崗時(shí)間不能接聽(tīng)電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 3. 不大聲說(shuō)話、聊天。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 送客 客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理 姿態(tài) 立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽(tīng)電話 1. 按照接聽(tīng)電話禮儀執(zhí)行。 2. 發(fā)放（收?。┸?chē)輛出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。 4. 停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。 3. 上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。 路遇客戶(hù) 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo) 或部門(mén)客戶(hù)服務(wù)人員。 2. 認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)客戶(hù)表示感謝。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶(hù)的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？” 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理 入口崗（迎賓崗） 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來(lái)訪人員接待 1. 主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。 3. 當(dāng)值 時(shí)每天第一次遇見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理時(shí)，須行禮。 11. 詢(xún)問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車(chē)并引導(dǎo)顧客下車(chē)。日上班前需對(duì)車(chē)輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 5. 如 開(kāi)電瓶車(chē)， 應(yīng) 在 車(chē)上張貼有關(guān) “顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車(chē)外 ”標(biāo)識(shí) 。 駕車(chē) 1. 如騎單車(chē)、摩托車(chē)巡邏， 上下單車(chē)、摩托車(chē)跨右腿從后上下。 2. 停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 及時(shí) 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。 2. 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 4. 向客人致謝。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢(qián)， **元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。 送客 客戶(hù)離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：“歡迎下次光 臨！”。 迎接客人 1. 客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠 躬禮。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。 3. 若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 開(kāi)始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 問(wèn)候 客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度。 騎單車(chē)行進(jìn) 1. 上下車(chē)跨右腿從后上下。 正確佩帶工牌?！? 2. 拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。”請(qǐng)客戶(hù)簽單。 2. 在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。 家政服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧 檢查 車(chē)輛 加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 3. 要做到有車(chē)必供，供車(chē)及時(shí)，照顧特殊客戶(hù)，扶老攜幼，急人所難。 司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀 表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶(hù)、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 6. 請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。 2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)的服務(wù)層次。 4. 處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉， 請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。 2. 對(duì)客戶(hù)服務(wù)口徑專(zhuān)業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。 3. 對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作?；颍骸?讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢(shì)示意方向。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是 **長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。 前臺(tái)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 2. 對(duì)客人的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。 2. 尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類(lèi)的言語(yǔ)。 2. 接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身 原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 稱(chēng)呼 注意 對(duì)客人的稱(chēng)呼禮儀：男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題 ， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或 BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好 培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。坐飛機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 握手 與人握手時(shí)， 主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶(hù)、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。 鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯 ，讓客人走在后。 5. 沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理 會(huì)見(jiàn)客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 行為舉止： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不 露出物品相互碰撞的聲音。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。勤洗澡，無(wú)體味。 發(fā)型 前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。為此，萬(wàn)科物業(yè)全力推行“為您 100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的期望，提升客戶(hù)滿意度。 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶(hù)的滿意和忠誠(chéng)，需要全體萬(wàn)科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶(hù)角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶(hù)提供最為滿意的服務(wù)。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬(wàn)科物業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 2. 制服 穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。 手 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。 工牌 工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 坐姿 以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不 與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。 4. 自覺(jué)將 BP 機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 接聽(tīng)電話 1. 接聽(tīng)電話時(shí) 電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱(chēng)和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄 下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約 米。之后，再向另一方介紹。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我 介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。上車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)從右側(cè)門(mén)上車(chē)，自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。 2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 禮貌語(yǔ)言 1. 使用 10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 住宅地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃 商業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃 最新房地產(chǎn)市場(chǎng)研究報(bào)告 房地產(chǎn)項(xiàng)目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書(shū)文案 房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理 面對(duì)客人 1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。資料、