服務(wù)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 笑眼形笑252。5432只有聲情并茂，你的熱情、誠(chéng)意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。鼻翼張開(kāi)、臉肌收攏、嘴角上翹。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。研討：微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：到單位上班我將煩惱留在家里；回到家里我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。? 心平氣和：當(dāng)與顧客產(chǎn)生意見(jiàn)上的不一致時(shí)，也不要與顧客發(fā)生沖突，而應(yīng)心平氣和的解決問(wèn)題，時(shí)刻記住解決問(wèn)題才是雙方溝通的目的。微笑應(yīng)包含開(kāi)朗、體諒和心平氣和? 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客情感上的溝通。情如何持久的保持微笑？? 當(dāng)下，無(wú)論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門， “微笑服務(wù) ”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。親 微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。（ 4）微笑是心理健康的標(biāo)志。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就掛斷電話很不禮貌的。第三階段：結(jié)束電話 ”請(qǐng)稍等 “、 等。如兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)如： 這里是萬(wàn)佳福 店 需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理，或讓處理該事的人打電話給他，如 “這事由李經(jīng)理負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎？ /這事由李經(jīng)理負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告她，讓她給您回電話。對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方放下話筒成實(shí)際上是在的，而不愿意接他電話的誤會(huì)，一般來(lái)起，經(jīng)理不在，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？需要留話嗎？ “而不 回答問(wèn)題技巧：重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以 仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方準(zhǔn)e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用 聆聽(tīng)嗓音 ”a、不要顯出不耐煩； b、在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言； 要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就電話?cǎi)雎?tīng)技巧： 傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊不要說(shuō) 你叫什么名字？ 或 你的電話號(hào)碼 第二階段：專心聆聽(tīng)并提供幫助 或是公司領(lǐng)導(dǎo)，公司的客戶等，你都要讓對(duì)方禮貌和專業(yè)性?；?“您好 ”好的， 室 ”以免對(duì)方是誤打，或再次詢問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。 電話禮儀（ 1）讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè) ”? “這邊請(qǐng) ”！處理方式? 在走廊引路時(shí)? 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 。（主人先伸手以示熱情，客人后伸手）同事之間：上級(jí)優(yōu)先長(zhǎng)幼之間：長(zhǎng)者優(yōu)先握 躬致意）賓主之間：主人優(yōu)先路握 節(jié)? 握 負(fù) 正 收 規(guī)范培訓(xùn)愛(ài)和感謝混蛋喜 厭接 禮 候? 引 手順序男女之間：女士?jī)?yōu)先（女方先伸手才可握手，如女方不伸手， 手? 時(shí)間： 3—5 秒為宜? 力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)? 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行 30度鞠躬禮，行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。? 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。先生馬上就來(lái)。（ 3）與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹? 在樓梯間引路時(shí)因此，重視電話禮儀十分重要。聽(tīng)到電話鈴聲，要立即接電話， 電話鈴聲不應(yīng) 超過(guò)三聲 ，左手拿起聽(tīng)筒，迅速報(bào)出本部門名面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和 ，讓客人從你的聲音中體 嘴唇與話筒距離是 2厘米 ，自然發(fā)聲，說(shuō)話清晰問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼 錄準(zhǔn)備，專心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的察到你的心不在焉。不要只告并對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫她打電話給你，你看行嗎？等等。供信息。要說(shuō)： 請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎？ 不并顯示你的專業(yè)性。c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。b、不要打斷對(duì)方說(shuō)話；電話電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其 涉及到數(shù)字、日期、何原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何 等。 或請(qǐng)了解情況的人接電話，回答問(wèn)題不能含糊不清。說(shuō)： “我不了解具體情況，過(guò)后我再
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