【正文】 下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實找不到要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（4）、如是前臺通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了?！彪x開時先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。客人要求我們加物品時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務(wù)員。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時應(yīng)回避該客人。（2）、在為客人介紹時要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快?！比缓箅S手將門輕輕關(guān)上。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍等！”（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。（2）、離開房間時應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務(wù)！”（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼１豢腿撕魡救敕块g的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望?！皩Σ黄?，先生（小姐），您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個回音：“實在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。（5）、清潔淋浴房：①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。（3）、清潔面盆和臺面：①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。③鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。撤：（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。第三篇：客房服務(wù)員客房服務(wù)員（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時參加領(lǐng)班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項及時報房務(wù)中心及Am；（6）、清房時有工程問題及時報修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點、整理工作車；（9）、清房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時報領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項；（14）、報告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報告及補(bǔ)充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報告。3當(dāng)顧客提出批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：“感謝你告訴我們，先生/小姐，您盡可放心，這樣的事不會再發(fā)生了，我將向上級報告此事，請接受我們的歉意”?！狈縿?wù)中心文員接到電話聽不到對方聲音，不能馬上掛線應(yīng)說：“對不起，這個電話有故障，請您撥打，謝謝，再見。2在通道，電梯廳遇見客人來回走動時，應(yīng)說：“先生/小姐，請問我能幫你什么忙”或“有什么可以幫你嗎？”2客人說要兌換零錢或保管物品時“先生/小姐，請您到前臺辦理”。1當(dāng)客人想與你交朋友時，應(yīng)說：“我希望成為每個顧客的朋友”或“住在我們酒店的客人都是我的朋友”?？腿撕灻髴?yīng)說：“謝謝，還有什么事情可以為你效勞嗎？”如客人不需其它服務(wù)應(yīng)說：“再見，祝你晚安（希望您在本酒店過得愉快，住得滿意）?？腿讼蚰阒v及有關(guān)事情，而你又不清楚時，應(yīng)說：“先生/小姐，很抱歉/對不起，我會將此事告知主管去處理。送客時：在電梯廳遇見客人，打招呼問好后，應(yīng)主動為客人按電梯，當(dāng)客人進(jìn)入電梯時，要揮手道別，并說：“歡迎下次再來/光臨，一路順風(fēng)，旅途愉快，慢走/慢慢行”。在樓層通道，電梯廳、電梯內(nèi)、營業(yè)場所，遇見客人應(yīng)主動問好：“先生/小姐，你好”或微笑點頭示意，在早上遇見熟客（住客），應(yīng)說“某先生，早上好（早晨）”?？头糠?wù)人員在公共場合或在大廳行走遇到相識的客人或同事，在不便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。如果有偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手；（5）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；（6）如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。六、握手禮（1）客房服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意一下幾個問題： 同客人握手必須由客人先主動伸出手后，才可伸手與之相握。進(jìn)客房時，要敲門。對老弱病殘客人，要主動攙扶。對客人的問話或托辦事項未聽清楚時要同客人說：“先生（小姐），對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生（小姐），我在把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯。按職位稱呼 知道學(xué)位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“校長先生”、“少校先生”等等。二、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱呼。在日常服務(wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人的生日時，就要更加關(guān)心客人，見面時應(yīng)表示祝賀，說：“祝您生日快樂”。與客人初次見面，服務(wù)員可說，如：“先生（小姐），您好（或歡迎觀臨），我是ⅹ 層服務(wù)員，請問您又什么吩咐嗎？”等等。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時面帶微笑。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。引導(dǎo)手勢引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。（2）男服務(wù)員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。這就是蹲姿。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸?？删妥姆?wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時轉(zhuǎn)上一側(cè)，面對對方，形成一個優(yōu)美的“S”型坐姿，這坐法適于側(cè)面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。坐姿要求（1）入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；（2）女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。如托有物品時，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。與客人同走時，應(yīng)讓客人現(xiàn)行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，客人通過，但切不可把背對著客人。因此，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右為宜。較好的步速反映出服務(wù)人員積極地工作態(tài)度，這是客人樂于看到的。訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走后，手端托盤（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。這一條原則，同樣適用于后面所講的坐姿。雙手交叉在胸前，這種姿態(tài)容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩只手相握在前身，立刻就能讓對方感受輕松舒適多了。（2）聳肩勾背。女性站姿要有女性的特點，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；（6）男服務(wù)員站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。對客房服務(wù)人員表情的基本要求是：（1）溫文爾雅，彬彬有禮；（2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；（3）笑臉常開，和藹可親；（4）毫不做作。咳嗽時應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音；（2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”?！⑴e止的一般要求（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠。二、表情表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；（5）女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。工作室東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，很不雅觀。將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散漫，這是不允許的。站立服務(wù)時的姿態(tài)為客人服務(wù)時，任何員工都要注意，應(yīng)正面對著客人，而不應(yīng)背向客人。四、走姿行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態(tài)美。步速適中步速適中，一一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。同時步幅過大加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺?？坑覝y行服務(wù)人員在餐廳行走，一般靠右側(cè)。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。五、坐姿作為客房服務(wù)員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分為好；（3）坐時要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。注意事項（1）不要坐滿椅子。男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。因為女服務(wù)員多穿裙子，所以兩腿要緊靠。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。在指示方向時，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達(dá)清楚了，再放下手臂?！敖榻B“手勢為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。一、問候禮問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店或外出歸來時的一種接待禮節(jié)以問候、祝福語言為主，問候禮節(jié)在日常使用中又分為以下幾種不同的問候：初次見面的問候客人剛剛?cè)胱〉膯柡颉９?jié)日性問候節(jié)日性問候 禮是指在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年愉快”等。如：客人患病了，在見面時就應(yīng)說“您身體好些了嗎？祝您早日恢復(fù)健康”等。一般習(xí)慣稱呼在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。客人入住后在為客人服務(wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。工作期間不許大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，要保持工作地點或客房的安靜環(huán)境。做完衛(wèi)生，退出客人房間時，要對客人說“謝謝，再見”。與女客人握手時則須輕些；（3）行握手禮是要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意