【正文】 10 刻刀 127 三通 4 分 1 11 卷尺 128 直通 4 分 1 12 板尺 129 彎頭 4 分 1 13 毛刷 230 內(nèi)接 4 分 1 14 電烙鐵 131 燈泡 1 15 清潔毛巾 132 手套 1 16 一字螺絲刀大、小各 133 地墊 1 17 水膠布 134 鞋套 2 會(huì)所服務(wù) 儀容儀表 ，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。” ，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 ，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修？”。 ，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車 頭寬度。 ，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。替客戶關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。 ，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。 。 進(jìn)入客戶家中 ，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。 。正確佩帶工牌。 ，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。 ：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責(zé)任心 確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 ，及時(shí)報(bào)站。 ，車容整潔。 。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) ，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 ，“請(qǐng)、您”字不離口。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。 接受投訴 ，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 ，友好相處，熱情親切。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 ，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作?；颍骸白屇玫攘耍?qǐng)從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢(shì)示意方向。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是 **長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。 ：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。 前臺(tái)接待人員 儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切， 面帶微笑。 、友善，使用禮貌用語(yǔ)。 使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。 ，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。 ，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。 ，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 稱呼 注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。 培訓(xùn)培訓(xùn)期間 主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或 BP 機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 ，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、 身份和單位。 握 手與人握手時(shí) 主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允 許后方可入內(nèi)。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。 會(huì)見(jiàn)客人 ，讓座并倒水。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 行為舉止： 整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 ，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。勤洗澡，無(wú)體味。 發(fā)型 前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)海倫堡物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為海倫堡物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。為此，海倫堡物業(yè)全力推行“為您 100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望，提升客戶滿意度。 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持海倫堡物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，需要全體海倫堡物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。 定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位海倫堡物業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦室內(nèi)化妝 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 ，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。 手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。 工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔 、端正。 坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70至 90 度，兩腿自然并攏。 （廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。 BP 機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。